移动通信网 林知远
工信部近日发布2026年第三季度电信服务质量通告，移动转售企业再度成为服务质量问题的高发区。通告显示，2026年第三季度全国电信用户申诉中，涉及资费（收费）争议的申诉占比达42.3%，涉及服务争议的申诉占比37.8%，涉及营销争议的申诉占比10.5%，三类问题合计占比超过90%，构成用户申诉的绝对主体。在移动转售企业中，阿里云、小米等10家企业申诉率较高被点名，其中宜联信息、朗玛信息的主要问题是用户停机销户争议，而阿里云、小米等虚商的问题集中在擅自停机。这一通告延续了工信部按季度通报电信服务质量的监管节奏，也再次将虚拟运营商长期存在的服务质量短板置于聚光灯下。自2013年首批移动通信转售业务试点牌照发放以来，虚商用户规模已突破亿级，但“重发展、轻服务”的经营模式始终是行业治理的难点。
【关键数据】
[1] 资费争议申诉占比42.3%（2026年第三季度）
[2] 服务争议申诉占比37.8%，营销争议占比10.5%
[3] 10家移动转售企业申诉率较高被工信部点名
[4] 互联网信息服务投诉中服务功能类占比56.9%
[5] 53款不良手机应用被中国互联网协会联合下架处理
擅自停机成为本季度虚商被点名的核心问题，其背后是虚商商业模式与用户权益之间的结构性矛盾。虚拟运营商自身不拥有基础网络，需从三大基础运营商处批发语音、流量资源再转售给用户，当用户话费余额、实名认证状态或风控系统触发异常判定时，系统往往自动执行停机操作，而缺乏充分的提前告知和人工复核环节。相比基础运营商，虚商的客服体系和计费系统建设普遍薄弱，用户被停机后常面临复机流程繁琐、客服响应迟缓的困境。宜联信息、朗玛信息暴露的销户争议则更为棘手——部分虚商设置销户障碍，如要求用户回归属地营业厅、扣除剩余话费或拖延办理时限，直接违反《电信用户申诉处理办法》相关要求。工信部通告明确，各级电信用户申诉受理机构已按规定对申诉进行处理和调解，但监管调解属于事后救济，事前合规仍是虚商体系的薄弱环节。
从竞争格局看，被点名的企业涵盖了两类典型虚商阵营。阿里云、小米代表互联网巨头系虚商，其通信业务主要服务于物联网连接和自有生态用户，小米移动的物联网卡连接数已达数千万级，阿里云通信则深度绑定云计算客户，庞大的机器通信卡基数放大了风控停机的发生概率。宜联信息、朗玛信息则属于传统中小虚商，用户规模有限，服务能力更弱。目前国内移动转售企业总数在70家左右，其中获得正式商用牌照的企业经历多年洗牌后分化明显：头部虚商依托生态流量实现规模化盈利，尾部企业则长期在盈亏线附近挣扎。工信部统计显示，虚商用户申诉率长期高于基础运营商，本季度10家虚商集中被点名，占行业总数约七分之一，反映服务质量问题在虚商群体中仍具普遍性。对阿里云、小米而言，通信业务虽非主业，但被工信部点名对企业品牌信誉的损耗不容小觑。
虚商服务质量问题的产业链根源，在于其批发转售模式的成本结构。虚商从基础运营商获取的资源批发价，经过多轮调整后虽有所下降，但仍占据运营成本的大头，叠加号码资源占用费、实名制核验成本和客服体系建设投入，中小虚商的毛利空间被持续压缩。以一张物联网卡为例，ARPU值往往只有几元至十几元，摊薄到单卡的客服和风控成本极为有限，导致企业倾向用自动化风控替代人工服务，擅自停机便是自动化风控误伤用户的典型产物。销户争议同样有成本动因——用户销户意味着收入流失和号码资源闲置，部分企业通过设置障碍变相挽留用户。上游方面，三大基础运营商对虚商的考核重点集中在批发收入指标，对服务质量缺乏传导压力；下游方面，应用商店和渠道商在售卡环节的实名审核把关不严，进一步加剧了后端风控停机的频率，形成“前端放水、后端收紧”的恶性循环。
监管的处置手段正在从通告点名走向更实质的约束。本季度通告中，工信部除点名申诉率较高的虚商外，还对互联网信息服务领域的落后企业采取督促措施——在接入平台的181家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业因投诉处理及时率较低被督促整改。通告同时披露，互联网信息服务投诉中服务功能类占比56.9%、客服渠道类占比15.7%、个人信息保护类占比12.3%；不良手机应用投诉中，网络安全问题占比56.8%、个人信息及权限问题占比27.5%、信息安全问题占比15.7%，中国互联网协会已联合应用商店和安全检测厂商对53款不良手机应用作下架处理。这一套“申诉通报+督促整改+自律下架”的组合机制，已成为电信和互联网服务治理的标准路径。对企业而言，被点名通告将直接影响其年度信誉评级和后续码号资源、业务牌照的审批，倒逼虚商加大客服投入和计费系统改造。
从行业动向看，虚商治理正与物联网卡管理、反诈实名制等政策形成叠加效应。近年来工信部持续推进物联网卡安全专项治理，要求虚商对高风险卡实施二次实名核验，短期内客观上推高了停机频次，如何在反诈合规与用户权益之间取得平衡，成为阿里云、小米等物联网连接大户必须解决的运营课题。对于用户而言，遭遇擅自停机或销户障碍，可通过12300电信用户申诉受理渠道依法维权。三季度数据中42.3%的资费争议占比也提示，计费透明度仍是全行业痛点，基础运营商同样承压。下一阶段，随着号码携带、异地销户等便民服务要求的落实，虚商在销户环节的合规成本将进一步抬升，尾部企业加速出清、头部企业服务升级的行业分化将更加显著，移动转售市场正从粗放扩张期转入以服务质量为核心竞争力的精细化运营阶段。
