移动通信网 程然
英国通信管理局（Ofcom）最新发布的一项调查结果显示，人工智能正在加速渗透英国电信消费市场。在2026年3月6日至6月30日期间开展的研究中，该监管机构发现8%的英国成年网民已经开始使用AI技术来管理自己的手机、宽带或付费电视服务。这一数字虽然谈不上颠覆性，却清晰地勾勒出AI从技术概念走向日常消费工具的演进轨迹，也为全球电信运营商的客户服务转型提供了一个颇具参考价值的样本。
AI渗透率持续攀升，用途集中于问题解决
更宏观的数据显示，53%的英国成年互联网用户在过去12个月中接触过生成式AI工具或AI客服聊天机器人，AI技术的普及速度已远超此前多数市场预测。聚焦到电信领域，用户的具体使用场景呈现明显的梯度分布：6%的用户借助AI解决服务问题，3%用其比较价格、产品或服务，2%则通过AI渠道提交投诉。从比例结构看，问题解决类需求占据主导，说明AI当前在电信场景中主要扮演“自助排障助手”的角色，而非完整的交易代理。
不过，消费者对AI替代人工服务的态度呈现明显分化。部分用户看重AI带来的速度与便利，一位受访者直言AI“简直是我的天堂”，因为“我不喜欢和人说话”；但也有用户态度截然相反——“AI只是个机器人，没有同理心和同情心，我更愿意和真人沟通”，尤其在处理复杂或敏感问题时，人工渠道仍是许多用户的心理底线。这种两极化的用户心态，直接影响了运营商的技术部署策略。
【关键数据】
- AI管理电信服务用户比例: 8%
- 接触过genAI工具或AI客服的网民: 53%
- AI解决问题用途占比: 6%
- AI比价用途占比: 3%
- AI投诉用途占比: 2%
运营商审慎布局，监管划定红线
Ofcom观察到，英国电信运营商在这一轮AI浪潮中普遍采取审慎策略——设置安全护栏（guardrails），并严格限制AI应用可执行的功能范围。这种克制并非保守，而是源于监管压力与用户信任的双重考量。调查识别出的核心担忧包括客户隐私、个人数据安全、身份验证与授权机制，以及相当一部分消费者坚持认为“和真人谈判才能拿到更好的优惠”的固有认知。
监管层面的态度同样明确。Ofcom强调，客户在与AI交互时必须获得清晰告知，并警告AI应用绝不能成为阻碍用户触达支持渠道的“守门人”。Ofcom政策总监Cristina Luna-Esteban表示，AI有潜力让电信市场的消费旅程更简单、更快捷、更个性化，但运营商必须确保“AI以消费者的最大利益运作”，且“在需要时人工支持仍然可用”。这两条原则，实质上为电信AI化划定了不可逾越的底线。
智能体应用或成下一战场
从长期看，Ofcom判断AI在电信领域的角色还将继续扩张。随着智能体（agentic）系统能力不断增强，AI工具未来有望完成宽带套餐比价、准备待审批的交易，甚至主动监控用户账户并协助切换至更优惠的资费方案。这意味着AI将从当前的“客服辅助工具”升级为“消费决策代理”，其影响的不仅是客服成本结构，更可能重塑电信零售渠道的商业模式。
对全球电信行业而言，这份调查的价值在于揭示了一个平衡命题：AI降本增效的诱惑与用户信任维护的刚性需求必须并行推进。那些能够在自动化与人工服务之间找到精准切换点的运营商，将在下一阶段的客户体验竞争中占据先机；而任何试图用AI全面替代人工、以成本优化为唯一目标的激进策略，都可能面临监管介入与用户流失的双重反噬。
出处：Ofcom finds AI gaining ground in telecoms
