移动通信网 云坪
2026年9月14日，由辽宁联通、辽宁移动、辽宁电信、辽宁广电四家基础电信企业省公司联合主办、辽宁联通承办的“答卷——民有所呼、我必有应”我为群众办实事成果汇报交流会在沈阳举行。这场覆盖全省信息通信业的集中检阅，采用成果晒单、经验互鉴、群众评议三种方式，对“我为群众办实事”专项行动进行阶段性验收。会议同时被定位为辽宁信息通信业深化“民有所呼、我必有应”活动、推进2026年行风纠风重点工作、落实“暖心服务提质升级”行动的重要载体。各基础电信企业经省公司层面认真遴选后，推出地市公司代表同台交流，中国信息通信研究院、省12345热线、省消费者协会及行业专家组成评审团现场打分，各市通信管理办公室负责人与市公司领导班子线上同步观摩，形成了省、市两级联动的评议闭环。工业和信息化部信息通信管理局服务监督处处长金星在观摩后表示，辽宁信息通信业在辽宁省通信管理局指导下，坚持以人民为中心的发展思想，落实工信部行风建设和纠风工作部署，在解决群众“急难愁盼”问题中取得实实在在成效。
【关键数据】
[1] 4家省级基础电信企业联合主办（辽宁联通、辽宁移动、辽宁电信、辽宁广电）
[2] 2026年9月14日会议于沈阳举办
[3] 诉求响应时间压缩至“秒级”（数智化派单系统）
[4] 3种评议方式（成果晒单、经验互鉴、群众评议）
[5] 三重治理跃迁（被动应对转主动治理、单点整改转系统提质、短期见效转长效根治）
从各地市公司汇报的内容看，辽宁此次专项行动覆盖了当前电信服务投诉最为集中的多个场景。在网络侧，深山村落补盲提速工程让偏远乡村实现“信号满格”，直指农村地区覆盖率不足这一长期痛点；在服务侧，营业厅适老化改造帮助老年用户跨越“数字门槛”，呼应了工信部自2021年起持续推动的互联网应用适老化改造要求。治理工具层面，数智化派单系统将群众诉求响应压缩至“秒级”，改变了传统人工流转模式下动辄数小时的处置链条；资费透明化、二次号码焕新、骚扰电话治理、信访投诉攻坚等专项，则针对工信部通报中投诉量长期靠前的痛点逐一破题。尤为突出的是应急保障环节——暴雨汛期维护人员逆行走村串屯保障通信，社区网格员主动上门解决问题，显示出服务模式从“坐等投诉”向“前置发现”转变。整体来看，辽宁信息通信业正经历三重治理跃迁：从被动应对转向主动治理，从单点整改转向系统提质，从短期见效转向长效根治。
辽宁此次由四家运营商联合主办、同台晒单的形式，在全国省级通信行业并不多见。长期以来，电信服务质量评价以工信部季度通告、各省通信管理局用户申诉率统计为主，企业间横向对比多停留在申诉率、百万用户投诉比等指标层面，缺乏面对面的成果公开展示机制。本次交流会引入中国信通院、12345热线、省消协三方外部评审力量，将政府热线数据和消费者组织意见纳入评分体系，使评价维度从行业内部自评扩展为社会化评议。竞争格局方面，辽宁联通作为承办方角色突出，辽宁移动、辽宁电信、辽宁广电分别就各自服务实践进行汇报，四家企业在适老服务、乡村覆盖、投诉治理等同一赛道上形成可比对的实践样本。辽宁省通信管理局党组成员、纪检组长、副局长刘荣在致辞中强调，要把“群众呼声”作为第一信号、“群众满意”作为第一标准，将诉求处置、网络优化、资费透明、适老助弶作为常态课题。这种监管引导加企业竞速的机制设计，与工信部2026年行风纠风工作部署形成上下衔接。
从产业链视角看，服务质量的系统性提升离不开网络基础设施的持续投入。近年来辽宁加快5G基站和千兆光网建设，行政村5G通达率逐年提升，为“村屯巷陌信号满格”提供了硬件基础；而数智化派单系统背后，是运营商在客服中台、大数据分析、AI工单识别等数字化工具上的投入，涉及华为、中兴、亚信科技等系统服务商的支撑能力。成本结构上，农村偏远地区补盲属于典型的高投入低产出场景，单个基站建设及配套传输成本远高于城市，回本周期长，主要依赖普遍服务基金和企业社会责任投入平衡。适老化改造则涉及营业厅无障碍设施、大字版APP界面、人工客服优先接入等软硬件双重投入。刘荣在会上明确提出“新型基础设施建设适度超前”的要求，意味着辽宁仍将在乡村网络覆盖上保持资本开支强度。对上游设备商和系统集成商而言，服务型治理需求的扩大正在催生工单智能分派、骚扰电话拦截、用户画像预警等新的订单空间，服务质量竞争正在反向拉动产业链技术升级。
在商业化落地层面，本次交流会披露的多个案例已从试点走向常态化运行。数智化派单机制在省内主要地市客服体系铺开后，群众诉求实现“秒级响应、件件有着落”；营业厅适老化改造从重点厅扩展至县域网点，热水、老花镜、爱心座椅等细节配置成为标准动作；二次号码焕新服务则解决了新用户接收到前任机主绑定信息、骚扰电话的顽疾，降低了销号重投用户的投诉量。汛期应急保障方面，辽宁近年多次遭遇极端强降雨，通信抢修队伍“逆行走村串屯”的响应机制已在多轮灾害中实战检验，抢通时限持续压缩。骚扰电话治理依托大数据识别与联防联控平台，对高频呼出号码实施拦截与溯源。这些场景化应用的共同特征，是把监管指标转化为可感知的用户体验——正如会议总结所言，手机上的满格信号、营业厅里的那杯热水、暴雨夜里的那盏抢修灯，构成了“办实事”最直观的度量衡。评审团现场评分机制的引入，也为后续服务标准复制推广提供了量化依据。
会后，辽宁信息通信业明确了四方面部署：新型基础设施建设适度超前，推动“信号满格”覆盖辽沈大地村屯巷陌；惠民服务升级提质，让“明白办、放心用”成为行业底色；数智治理协同增效，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”；行风建设久久为功，使通信服务成为辽宁优化营商环境的组成部分。刘荣特别指出，信息通信服务一头连着千家万户的日常生活，一头连着数字辽宁、智造强省的建设底座，服务质量的提升与区域数字化战略直接挂钩。金星则希望全行业再接再厉，以更好的为民服务助推行业高质量发展。从全国坐标看，辽宁的“晒单评议”模式若形成可复制的制度样本，或将影响其他省份行风纠风工作的组织方式；对四家参与企业而言，公开同台竞争也倒逼其将服务投入从成本项重新定义为品牌资产。“时代出卷、行业答卷、人民阅卷”的机制能否长期运转，取决于评分结果是否与企业考核、资源配置真正挂钩，这是观察辽宁经验能否走向全国的关键变量。
