移动通信网 赵哲超
岁岁重阳，通信行业的适老化服务再次进入公众视野。中国移动江苏公司南通分公司在重阳节前集中推出厅店服务、数字助老、上门关怀、反诈宣传等多元服务场景，聚焦老年客户在通信使用、智能应用、安全防护三方面的实际需求。这并非单一节点的营销动作，而是运营商应对人口结构变化的服务体系调整。国家统计局数据显示，我国60岁以上人口已超过2.96亿，占总人口比重约21%。在智能手机普及率持续攀升的当下，如何帮助这一规模庞大的群体跨越“数字鸿沟”，已成为基础电信运营商无法回避的服务命题。南通移动的实践，为观察运营商适老化改造提供了一个具体样本。
【关键数据】
[1] 60岁以上人口超2.96亿（占总人口约21%）
[2] 数字课堂覆盖5类以上常用功能（WiFi连接、通讯录、视频通话、线上预约、生活缴费）
[3] 反诈宣传聚焦3类高发骗局（冒充客服、虚假中奖、养老投资）
[4] 适老化服务形成4大固定场景（爱心专席、数字课堂、上门服务、反诈宣传）
[5] 工信部自2021年起推进互联网应用适老化改造专项行动
在营业厅端，南通移动的改造围绕“降低操作门槛”展开：设置爱心专席，配备老花镜、便民服务箱等硬件设施；针对复杂业务，工作人员减少专业术语，改用直观易懂的表达方式；对智能手机使用困难的老人，提供调大字体、调整音量、设置紧急联系人等终端调试服务。这套流程的核心逻辑是“一对一”陪伴式服务，将话费查询、套餐调整等高频业务从自助办理转回人工协助。在社区端，数字助老课堂将操作步骤拆解讲解，内容覆盖连接无线网络、添加亲友联系方式、微信视频通话、线上预约、生活缴费等常用功能，工作人员引导老人边学边操作，反复指导直至掌握。对于行动不便的客户，服务半径进一步延伸至预约上门，把服务从厅店送到家门口。
从行业视角看，适老化已成为三大运营商共同推进的服务方向。工信部自2021年起持续推进互联网应用适老化改造专项行动，要求电信服务保留人工渠道、简化办理流程。中国移动将其归纳为“心级服务”品牌体系，南通移动的爱心专席、上门服务均属于该体系在地市层面的落地。与竞争对手相比，运营商在适老服务上的差异主要体现在触点密度和响应速度上：南通移动依托遍布城乡的营业厅网络和网格化服务人员，能够实现社区课堂、上门服务的常态化运转，而非仅限于节日节点的集中活动。反诈宣传环节，工作人员围绕冒充客服、虚假中奖、“养老投资”三类高发骗局进行案例讲解和情景模拟，并协助开启骚扰电话拦截、风险提醒等手机安全功能，这正切中老年群体受骗案件高发的痛点。
适老服务的产业链影响体现在两个层面。上游是终端与应用侧：字体放大、音量增强、紧急联系人设置等需求，推动手机厂商在系统中预置“简易模式”“长辈模式”，目前主流安卓厂商及苹果均已提供类似功能；运营商则通过定制终端套餐降低老年人使用成本。下游是服务成本侧：一对一陪伴式服务、社区课堂、上门关怀均需人力投入，对以效率为导向的厅店运营模式构成挑战。南通移动的做法是以志愿服务形式对冲部分成本，同时将反诈宣传与既有客服体系结合，摊薄边际成本。从回报看，老年市场虽ARPU值偏低，但用户粘性强、离网率低，且家庭套餐往往以老年人为副卡入口，服务体验直接影响家庭客户的整体保有。
在商业化进展与应用场景层面，南通移动的实践已形成四个相对固定的服务场景：厅店爱心专席、社区数字课堂、预约上门服务、反诈宣传进社区。其中数字课堂的覆盖功能清单已相当具体，从WiFi连接、通讯录管理到视频通话、线上预约、生活缴费，基本对应老年人日常数字生活的高频操作；反诈宣传则形成了“陌生来电多核实、不明链接不点击、个人信息不泄露”的标准化提示语，并配合手机安全设置检查，实现从知识普及到工具配置的闭环。落地案例中，营业厅工作人员现场解决“视频电话怎么接”“手机声音怎么调大”等具体问题的服务模式，说明适老服务的价值恰恰在于处理这些看似细小、却构成老年人数字生活实际障碍的长尾需求。
行业层面，适老服务正从节庆活动转向常态化体系建设。南通移动在此次重阳服务中明确，敬老服务将“持续以客户需求为导向”，不断完善适老服务体系、丰富数字助老内容、延伸便民服务触点。对运营商而言，老年市场的价值不止于当期收入：一是政策考核压力，适老化改造是监管部门的明确要求；二是家庭市场竞争需要，服务好一位老人往往意味着稳定一个家庭账户；三是社会责任与品牌形象的长期积累。下一阶段，适老服务的比拼重点可能从营业厅硬件配置转向社区渗透深度与上门服务响应能力，南通移动以社区为触点、以上门为延伸的模式，或将成为地市级运营商可复制的标准打法。
