移动通信网(mscbsc)讯 10月21日下午消息，为向提供便捷服务，山西移动透露，已重点围绕“电子渠道业务办理越来越方便”、“实体渠道业务办理越来越快捷”、“客服热线长期保持较高服务质量”三大目标，不断提高整体渠道的便捷服务水平。截止今年第二季度，山西移动营业厅业务办理解释差错月均投诉量较2011年4季度下降了34.5%。2012年8月，山西移动投诉解决及时率为96.91%，较去年年底提升14.17%。
大推三大渠道便捷服务
为了让电子渠道业务办理越来越方便，一方面，山西移动不断丰富电子渠道种类，在先后推出网上营业厅、短信营业厅基础上，近期又推出了手机营业厅；另一方面，山西移动不断丰富三类电子渠道的业务承载能力，简化业务办理步骤，努力为客户打造一个“足不出户、随时随地”办理业务的环境，现在客户使用电脑、手机足不出户即可轻松查询资费、产品及营销信息，办理套餐、交费和增值业务，以及体验卡号和终端导购及销售等全方位服务。
在实体渠道业务办理方面，山西移动聚焦长期以来客户反映最为突出的营业厅排队时间过长问题。从2011年初，通过实时灵活账期服务，分散客户结账日期，缓解客户月底月初排队等候办理业务压力；实施业务预受理和营业无纸化服务，简化了业务办理过程的业务需求交互和业务单据填写流程，最大程度缩短客户排队等候时间，持续提升营业厅服务质量；2011年以来营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，客户对营业排队满意度有了较大提升。此次提出客户排队挑战10分钟，也体现了我们自我加压、进一步提升窗口服务质量的决心。
在客服热线方面，山西移动重点围绕“强支撑”、“重管理”、“多创新”三个方面狠抓质量管理，持续保障客服热线较高的服务水平；强支撑，通过建立全省统一的知识库管理平台，提高了热线代表业务解释的准确性，缩短了知识查找的时间；重管理，通过组建全省热线运营管理分析团队，建立全省热线运营管理监控平台，提高了服务效能分析的准确性和服务改进的及时性；多创新，围绕客户对查询话费状态的突出需求，通过开通1008611自助话费信息查询专线，客户拨通归属地1008611后即可挂机，随后将收到话费余额、套餐使用情况等信息短信，实现随时随地便捷查询。
另一方面，山西移动始终致力于为客户提供“专家级”生活资讯服务，通过不断扩大生活信息资源引入，持续优化预定服务流程，创新推出包含丰富生活资讯内容的《12580生活播报》彩信杂志，努力将12580综合信息服务平台打造成深受客户信赖的信息服务向导。除此之外，山西移动勇担社会责任，凭借客服热线高质量的服务水平，在地震、冰雪灾害和民意调查等关键时刻，屡次成为亲人与亲人，政府与百姓之间的“连心桥”。在汶川地震、南方冰雪灾害期间，山西移动立即开通寻亲专线，帮助受灾群众尽快与家人取得联系。在太原市委开展“向人民汇报、请人民评议”活动中，作为政府指定的独家支撑合作单位，山西移动客服热线以其高效的信息化支撑手段圆满完成了面向所有太原市民的现场民主评议和意见搜集工作，并得到了市委领导的充分肯定。
五大举措加强体系化管理水平
为民服务创先争优活动，是一项系统工程，组织规模大，参与单位多，目标工作量大，发布举措多，为了切实保障活动实施效果，切实保障各项优势举措的服务质量，山西移动以“体系化管理”为核心，重点通过“绘制目标工作蓝图”、“建立跨部门专项团队”、“开展专项劳动竞赛”、“深入服务举措自检 ”、“狠抓难点问题改进”五大举措，提升全员主动服务意识，提升服务质量管理水平，确保“为民服务创先争优”活动的执行到位。
在绘制目标工作蓝图方面，山西移动结合集团公司《关于“为民服务创先争优”活动服务相关工作部署》，立足我省市场、服务工作现状，通过开展客户需求信息调研、梳理客户投诉焦点问题、深挖内部管理缺陷，综合绘制了我省“为民服务创先争优”工作蓝图，细化了115项具体工作内容，合理规划了每项举措的实施进度，明确责任到人。
在团队方面，为了凝聚各部门协同合作力量，树立公司上下高度一致的责任感和自觉性，切实把思想和行动统一到扎实开展“为民服务创先争优”工作中去，山西移动不仅把此项活动纳入公司重点工程管理，并建立了由省公司总经理挂帅，各相关单位一把手参与的跨部门专项工作组，为活动的深入开展建立了坚实的组织战斗堡垒。
同时，为了充分调动各相关单位落实“为民服务创先争优”活动的积极性，提高工作效率，山西移动在全面绘制“为民服务创先争优”工作蓝图基础上，深入开展了“为民服务创先争优”市场服务质量提升竞赛活动，以“从做完向做好转变、从要我做向我要做转变”，深入发动，周密规划，精心组织，协调、统筹各方面资源全力实施，确保服务质量的稳步提升。
另外，为保证各项优质举措的服务内容，能够符合客户的使用习惯和需求，我们梳理了所有举措在客户交互层面，影响客户感知的关键质量监测要点，明确检测渠道、检测流程及样本标准。并建立了一套集“检查-通报-分析-改善-评估”为一体的闭环管理流程，不断优化服务举措内容适合客户需求变化。
为了持续推动每月质检不合格举措的有效改进，从2012年1月起，山西移动在月度生产经营分析例会上，专项开展“为民服务创先争优”专题分析汇报工作，总结上月短板举措改进情况、通报本月服务举措自检结果、分析不达标举措问题原因、明确下月整改计划和责任单位，持续推动历史难点问题的有效解决。
20项优势举措服务质量达标率大升
截止8月底，根据集团通报数据，已经对外发布的20项优势举措服务质量达标率排名全网前列。2012年二季度全省客户满意度为79.06%，较去年三季度提升1.74%，扭转了往年一、二季度为客户满意度低谷的趋势惯性。
2012年2季度，全省资费满意度为77.41%，较2011年3季度环比提升9.38%，超出预期目标。
2012年2季度，全省营业厅排队等候满意度为77.04%，较2011年3季度提升7.03%；营业厅业务办理解释差错月均投诉量较2011年4季度下降了34.5%。
2012年8月，全省投诉解决及时率为96.91%，较去年年底提升14.17%；全省投诉解决满意率为88.2%，较去年年底提升27%，超出预期设定目标。(责任编辑：陈文轻)
