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■本报记者 李燕京
多年来，在中国消费者协会的年度投诉统计中，关于手机售后服务的投诉量始终名列前茅。对于消费者来说，手机的售后服务尤其是维修，更是浑浊的深水区，一旦进去了心里就没谱。近日，本报与全国36个省市消协组织及中国消费网发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》(详见本报5月14日A3版)，将手机售后服务中的一些问题呈现出来。在5·17电信日前夕，记者来到了北京著名的手机销售、维修集中地区——公主坟，以普通消费者的身份体验一下这深水区的水到底有多深、有多浑。
价格 标准看不见摸不着
保修期内，手机维修基本不用付费，但是保修期外的手机在维修时就涉及费用了。记者走访了几个品牌的手机特约服务店，发现极少有在店堂内张贴维修价目表的。维修费用到底应该是多少，消费者心里没底，完全处于维修者说多少就是多少的被动状态。
记者看到 索尼 、三星的售后服务店堂内张贴了维修价目表，而HTC、 苹果 、中兴、华为则都没有张贴。
在三星售后服务店中，记者与一位手里拿着几张单子等待维修手机的女士聊了起来：“您修这手机要花多少钱？”“我这是保修期内的，不用花钱，也就是不花钱才来这里修，过了保修期可不能来这儿，太贵了。”“您以前就在这里修过？”记者问。“给女儿修过，换一个屏幕要400多元，我看太贵就没修，换了一家，人家要300元。”该女士说。
记者又问：“便宜的维修点是不是不正规呀？这里可是正规的特约维修。”“不正规的我也不敢修，也是他们的特约维修店。你看这店里贴着的维修价目表，一共也就有七八项。其实修手机每换一个零件就是一个价格，很多价格他们都没有公布，还不是他们说多少就是多少。”该女士有些无奈。
消费者说得很有道理，记者又问服务人员：“这价格表所含的项目很少啊？”
服务人员回答：“这是大概的价格，手机修理项目很多，不同款型、不同零件，价格都不一样。我们维修专门有价目表，好几页呢，要贴出来，这墙恐怕要贴满了。”
在一旁听着记者与服务人员交谈的一位先生这时插话说：“现在都有电脑，你们在店内的电脑里公示一下不就可以了？还可以随时更新，消费者心里有数，厂家也可以监督你们。”服务人员听后不再作声了。
这位先生于是摇摇头，悄声对记者说：“他们是不愿意公布，现在这样价格不透明，他们想要多少就是多少。”
在索尼售后服务店里，记者直截了当地表示：“你们的手机维修价目表内容太少了。”服务人员也很干脆地回答：“我们有详细的价格表，您维修手机时我们可以给您看，维修价格对消费者是公开的。”
手机维修对于消费者来说是一个根本搞不明白的技术活，也正因为如此，消费者才希望维修价格透明化，但是现在多数手机售后服务网点在价格上都不透明。在消费者看来，没有公示维修价格，就有可能暗藏着猫腻。
发票 永远是“今天没有”
维修手机，收了消费者的钱就应该给发票，但就是这么一张发票，消费者要想得到，也很不容易，需要有决心、毅力和时间。
在北京公主坟华鹰大厦里，集中着多家品牌手机售后服务店。记者通过咨询三星、苹果、HTC、VIVO等几个品牌的售后服务店，发现了一个共同的特点，就是当问他们“修手机能否开发票”的时候，所有的店都是同一个回答：“今天没有。”不甘心的记者又找到中兴、华为售后服务店，得到的回答也是一样。这就怪了，难道手机售后服务店会在同一天集体没有发票？记者带着疑问，在5天后再次询问了这几家售后服务网点，得到的回答还是“今天没有。”
在中兴手机售后服务店内，记者遇到了消费者耿先生，他在柜台前一边写着姓名、地址，一边和服务人员说：“我都来两次了，怎么还没有发票，留这个地址，你们几天能把发票寄到？”
服务人员说：“一有发票就给您寄过去，放心吧！现场拿不到发票的顾客我们都是免费给邮寄的。”
“免费是好，但是你一定要寄给我，可别让我白等。”耿先生说。
记者也在一旁搭腔：“几天前就说‘今天没有’，怎么现在还是‘今天没有’。什么时候才能有啊？”
耿先生说：“可不是！我来了两趟了都没发票。这是公司的公用手机，我拿来修，要是自己的，我才不麻烦呢。我每次修手机，你们都说‘今天没有发票’，大家都知道是不想给。”
服务人员很淡定：“您别着急！我们很快就给您寄。”
在三星售后服务店里，记者也看到了一个为了一张维修发票跑了两趟的消费者。服务人员对这位消费者说：“您留个地址，我们免费给您快递过去。”消费者很不信任地表示：“不用寄，上次就说寄，半个月了还没有寄来，我今天就要。”
服务人员不慌不忙地说：“今天没有，真的没有。”
这位消费者是个认真的人：“没发票怎么能开门做生意？我交钱，你给发票，这是做生意的游戏规则。”
估计服务人员经常遇到索要发票的消费者，他们的回答很是坦然自若：“您要是报销，我们就给您寄过去，既然答应您了就会给您的。如果不报销，您手里的收据、维修单就能证明您修理手机的时间、项目、费用。您看为张发票着急不值当。”
消费者叹了口气：“你说没有，我也没办法，你就告诉我什么时候能寄给我吧。”
大家都知道发票在证明收费金额的同时，也是企业纳税的依据，如此多的手机售后服务店不给消费者发票，这其中的原由不用说，消费者们也清楚。对于大多数消费者来说，实在是没有精力、时间跟维修店三番五次地讨要发票，不给也就算了。然而也就是在消费者的无奈中，多数手机售后服务网点长年累月、堂而皇之地“今天没发票”。
配件 换了新的不给旧的
维修手机，换配件是常事，不过很多消费者都没有注意过，被换下来的旧配件哪儿去了？在手机更换配件的时候，新旧配件都是消费者花钱买的，所以全都是消费者的。但是很多售后服务网点在给手机更换了配件后，问都没问消费者就自行将旧配件处理了。
记者询问了三星、 诺基亚 手机售后服务网点，他们都表示，只要消费者需要，就会将旧配件给消费者。
在采访中记者发现，有的品牌规定换下来的旧配件一律不给消费者。在中兴手机公主坟售后服务店，记者问“修手机换下来的配件能给消费者吗？”服务人员回答道：“不可以，我们要统一处理，避免二次污染，也防止旧配件再度流入市场。”
这话听起来好像蛮有道理，环保、净化市场，但是细想想又有点不对头。就像消费者王女士在中兴售后服务店对服务人员说的：“旧配件的所有权是我的，怎么处理是我的事。企业的售后服务无权对我的东西做出规定。还有，留下旧配件，我想检测换下来的配件是不是有问题都不可能。再说了，你说换了，旧的也不给我，我怎么知道到底换没换？”
面对消费者的质疑，中兴手机售后服务人员只是说：“这是我们的规定，您和我说也没用，我做不了主。”
虽然这样的规定有霸王条款之嫌，但最终王女士也没能拿走她修手机换下来的旧配件。
手机配件是个小东西，但是否将这个小东西主动给消费者，却不是一个小事情。这意味着售后服务网点是否尊重消费者的物权，也显示着企业的售后服务是否诚信。
备用机 虽然有却拿不到
手机三包规定当消费者的手机需要长时间维修时，维修企业需要提供备用机。记者在采访中发现，真能做到提供备用机的企业并不多。
记者在采访中了解到，索尼、三星、诺基亚、VIVO的公主坟售后服务店都可以提供备用手机，但是这四家还是存在不同。索尼会主动询问消费者是否需要备用机，而另外三家都没有主动询问，只是在记者主动询问能否提供备用机时才回答说“可以”。
当记者询问诺基亚售后服务人员为什么不主动询问时，服务人员说：“现在谁没有几部手机啊，坏了一部，家里还有另一部，所以就不问了。”
正当服务人员回答记者的问题时，一位消费者在旁边说：“我就一部手机，在这里维修，后天才能取，我还在想这两天没手机怎么办？要不是她问你们，我都不知道还有备用机这么一说。你们就是不逐一询问消费者，也要在店内贴个提示啊！”
不管怎么说，这些品牌还都提供备用机，还有不少品牌根本就不提供的，不过他们的回答却十分婉转。在HTC公主坟售后服务店内，记者问服务人员：“你们有备用机给消费者吗？”服务人员回答：“有，不过送完了，现在没有。”
对手机三包规定，没有企业明目张胆地对着干，一句“送完了”意味着消费者根本拿不到备用机，这个空子钻得也算是巧妙。
记者的亲身体验仅仅是感受到了一些皮毛，手机售后维修是一个有技术含量的服务，如果想整些名堂蒙蔽一无所知的消费者并不是件难事，而这考验的就是服务者的诚信与良心了。
观点
整治乱象制造商应有所作为
对于消费者来说，即便知道了手机维修的内幕，也没有任何办法改变自己被坑的境遇。技术、信息不对称，消费者无从防范，总不能只要手机出了问题就扔掉，再换新的吧。
其实，在手机维修链条中，尤其是特约维修的链条中，有着重要的一环，那就是手机制造商。特约维修点要手机制造商授权才能成立，特约维修点的技术支持、配件支持、甚至宣传支持都要靠手机制造商。而且，保修期内产品的维修费用也是制造商付给特约维修点的。也就是说，手机制造商与特约维修商有着无法分割的联系。基于这样的关系，如果手机制造商肯花力气监管特约维修商，相信消费者被坑的几率就会大大降低。
曾有业内人士感慨：“谁不想当好人呢？谁愿意天天绞尽脑汁地想办法坑人呢？但现在手机维修的利润太低了，不想办法就没法活。比如保修期内的手机出现问题，有的厂家只给特约维修商十几元钱，这个价格根本不够修手机。现在人工、房租、水电都在涨价，开店的成本在增加，给的保费低，只能想办法在别的地方找回来。以前有的品牌每台给的保修费用到过100元，后来不断压价格，现在也就30元。什么都涨了，保修费却降了，这不是逼着人走歪门邪道嘛。”
不同的制造商对特约维修点的支持力度也是不同的，像维修所用的配件、主板，多数制造商都要求特约维修点从厂家购买。但如果没有这样的要求，有的特约维修点就会少买或是不买厂家的配件，而是买些便宜的甚至二手的，这样带来的维修质量可想而知。为了避免这种状况，个别手机制造商不得不采取压货的形式，即先给特约维修点提供维修配件，使用后再与手机制造商结算。这种做法减少了使用不合格配件的比率，提高了维修质量与维修速度。
当然，也有人毫不客气地指出，不少厂家只管保修期内的产品质量、服务监控，对于保修期外的根本不管，所以才导致维修市场的混乱，如果厂家管理严格，维修市场是不会太乱的。
每家手机制造商都有售后服务部门，如果动动脑筋，想想办法，相信是可以在一定程度上改变特约维修点的维修乱象、提高维修质量的。
(李燕京)
