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南都配图
北京时间4月2日22时，7名绑匪在马来西亚仙本那附近绑架1名中国籍女游客和1名菲律宾籍酒店员工。当天晚上，最早将绑架信息反馈给有关部门的，是中国移动设在广东南方基地的国际漫游客服专席人员方妙佳，她在15分钟内向中国驻马大使馆传递危情。
一年前的2013年4月，四川雅安发生地震，当时包括中国移动、 新浪 微博 等科技企业和平台，也同样在应急救灾中发挥了重要的作用，为震区信息实时更新提供了资讯平台、服务平台，更凭借科技技术为灾区现场提供了先进的救助工具和外围协助平台。从雅安地震到马来西亚人质事件，以中国移动广东公司为代表的电信运营商和一众互联网科技企业，亦开始愈发重视信息技术、大数据这类先进科技手段在应急救灾中所能发挥的作用。
危情背后的应急响应
4月3日0点30分，方妙佳在座席上接到电话，了解到拨打电话的客户正被一群不明身份的武装分子围困，客户在尝试联系中国驻马大使馆请求救援未果的情况下，拨通了中国移动24小时国际漫游服务热线。
尽管从来没有碰到过这样的紧急情况，内容还和业务咨询无关，但方妙佳还是迅速记录下客户的联系电话、所在位置，按照公司流程记录紧急工单后，立即拨通了中国驻马大使馆的电话，转达了客户的处境和请求，是此次马来西亚人质事件中最快向有关部门传达重要信息的关键节点。南都记者从 广东移动 了解到，中国每年出境人次将近1亿，中国在海外的企业也已经有2万多家。马来西亚人质事件发生之后，广东移动已为国际漫游转系制定完善了国漫热线紧急救援流程，加强应急服务培训，提升全员应急服务意识。
事实上，此次人质事件还只是广东移动应急通信中的冰山一角。在此之前，先进的移动通信技术和大数据应用，还在多个抢险救灾领域发挥过作用。例如连续的暴雨和大风会导致基站等通信设备的电力供应困难，加上通信机房受到水浸，容易造成通信中断。“截至3月31日下午，广东移动共出动保障人员1287人次、保障车辆125台，紧急调配发电油机531台及相关应急保障物资，奔赴各个区域参与通信保障工作。”广东移动负责人告诉南都记者。
应急通信体系正在加速完善
目前，广东移动已建立全面应急通信体系，针对台风、洪灾等常见灾害均有完善的专项预案。“应急通信体系正在加速完善，我们在全省组建了一支应急通信保障队伍，通过规范装备，定期集训，积极演练。同时加强应急通信设备的配置，研究推广应急通信车的LT E改造。”广东移动负责人称，在深化超级基站运营维护的同时，还在探索增强型抗灾基站的建设模式，确保大灾大难乡镇级通信不中断。
记者从广东移动负责人处获悉，根据灾害的影响程度，广东移动建立了分层分级的应急通信保障体系，有针对性地保障通信畅通，确保反应及时。同时还建立了网络监控大厅为抗台防汛应急提供保障。其中，监控大厅通过与气象局网站数据实时对接，获取最新台风信息，能够及时调度全省网络资源，确保通信安全顺畅，具备应急哨兵、基站停电退服查询、物资呈现与智能调度等功能。此外，配合省三防办，广东移动还积极向广大市民发送应急短信。2013年共发布20次应急短信，发送量3.6亿条。2014年1月至今共发布5次，发送量近3亿条。发布内容包括广州灰霾短信、春运广州候车短信、气象预警短信等。
大数据分析“未雨绸缪”
除了应急通信外，日益重要的大数据应用也成为“未雨绸缪”的重要手段。
“根据特定人群的通信数据分析，可为客户提供个性化的便民服务。例如，广东移动车主服务，推出了悦行100、警民通、交通播报等手机客户端，在节假日出行高峰期，向车主推送服务信息，包括高速路况、违章信息、高速救援、服务区信息等，提高了出行效率。”广东移动负责人告诉南都记者，基于大数据分析，在2012年国庆-2013年五一高速路免费期间，悦行100向用户发送高速出行公益提醒短信3亿。除此之外，移动通信数据一定程度上也成为了区域经济变化的“晴雨表”，客户数、话务量、国际漫游等数据可以为政府进行社会管理和经济调控提供支撑与参考。
“例如广交会、高交会等展会，在场馆附近的话务量变化可以反映出交易会的热度(例如超忙小区、突发话务数据)；国际漫游量可作为分析外商参会情况的参考依据；春节过后，针对外来务工集中城市的话务量数据分析，可了解外来工回流情况。”该负责人称，通信监控涵盖了堤岸大坝、交通枢纽、商业中心和边境口岸等重要区域，为相关部门对交通枢纽和旅游景点的交通调度提供数据参考等等。
[对话]
传递危情的黄金15分钟
4月3日凌晨33分，当班的中国移动海外服务热线电话客服人员方妙佳接到疑似绑架求助电话，并在15分钟内向中国驻马大使馆传递了危情信息。近日，南都记者与方妙佳进行了面对面交流。
南方都市报(以下简称南都)：当时的情形是怎样的？
方妙佳：晚上十二点半左右我接到电话，很正常地报上问候语“您好”，对方是位先生，我没有听清楚第一句，他感觉很着急的样子，讲话非常快，声音也很低沉，就说“我跟你讲”，断断续续地说了一些词汇，比如有新家马达，仙本那县，马来西亚……我边听就边试着将它们联系起来。
南都：这并非移动业务方面的咨询，你第一反应是什么？
方妙佳：第一反应是要判断他说的是真还是假。因为客户提到的很多地方我听都没有听过，觉得比较不可思议，所以猜测他会不会是在开玩笑，但我最终还是选择相信了他。
南都：你接下来做了哪些应急处理？
方妙佳：我就让他提供确切的位置，跟他确认具体到每个字怎么写。记录他的电话，之后怎么可以联系到他。他在电话里还是说得很快，最后说“我们这么多人的命就掌握在你手里，快救救我们吧。”
南都：以前有碰到过这样的情况吗？
方妙佳：我从来没有碰到过这种情况，因为以前非移动业务要通过其他渠道去解决，但客户说他有试着打马来西亚大使馆的报警电话都打不通。当我想进一步确认信息时，电话中途断线了。
南都：电话断线之后你怎么处理？
方妙佳：按照流程我们一般不回拨客户，因为客户在国外接听电话会产生高额资费，而且这种紧急情况下我也不敢回拨。我就按照流程记录工单。当时是大夜班期间，没有领导在，我是大夜班的小组长，后来找资料查到马来西亚大使馆，就赶紧跟他们打过去并说了详细的情况，告诉他们客户很着急，希望快点帮到他。第二天早上我们再次主动联系客户，得知他已安全并准备转机回国。
南都：你们的工作流程应该都是针对业务咨询的，以后再碰到这类的紧急情况会怎么处理？
方妙佳：现在有了具体的应对流程。这件事之后，我们就加强了人员紧急应对培训，制定了一套完整的关于客户在境外遇到危险情况的救援流程，也增强了这方面的意识。
采写：南都记者 方南 余玥
