今年下半年开始，随着3G用户争夺白热化，各大电信运营商的流量优惠空前凶猛，然而一些意想不到的麻烦也随之而来。今日本报就收到读者钱女士的投诉，其手机虽然开通了流量提醒功能，但一周前和本周的流量余额数据差异巨大。“上周收到的短信说是流量还有1600多M，但这周就显示200多M了，也就是说我一周用了差不多1G流量，但我实际上肯定没有用这么多？”那么这些突然消失的流量去了哪里呢？就是消费者的错误使用还是运营商的管理失当呢？对此，本报记者展开了一番调查。
流量余额提醒存在信息误导
钱女士的遭遇并非个别现象。在一家IT网站工作的谢先生最近也发现了其流量提醒短信出现了异常。“我的包月套餐流量只有150M，但是上周收到的提醒短信显示我的流量余额居然还有600多M，当时我就觉得奇怪了，不过也没有太放在心上，但本周一短信提示我的流量余额就只有70多M了，我就觉得奇怪了，我一般来说也就是用手机刷刷微博，每个月的流量基本都没有超标的，上周使用也很正常，按道理不可能会用掉500多M。”幸好谢先生对于电信运营商的相关业务较为精通，在翻查了相关的运营商短信并致电客服热线进行了解后，他很快查明了真相。
“其实不是我用了500多M流量，而是那500M流量根本就不是我的。”据谢先生介绍，他所使用的运营商上周曾经给他发送了一条业务推广短信，称使用一项名为红围脖的软件即可在本月获赠500M的免费流量，但该流量只限于使用红围脖时抵扣，在使用其他软件时还会消耗他的套餐流量。“我当时没安装这个软件，但是上周的短信流量余额中把这部分的赠送流量也统计了进来，所以我的流量余额就暴增了。这种情况太容易误导了，要是没搞清楚来龙去脉，一看到流量余额就大胆使用手机流量的话，肯定就容易超标的。”懂行的谢先生躲过了，但钱女士却正是这样中招的。
据钱女士告诉记者，她的包月流量有1.1G，一般来说她前半月都会省着用，到最后一两周看到余额较多的话才会放开手用，但这次因为看到还有1600多M流量，于是就大胆地用了。“没想到用的还都是自己的流量，现在只剩下200多M，这个月底就只能省着用了。”当得知事情的真相后，钱女士觉得自己算是走运的了，“要是我再大胆点，这个月流量铁定超标，倒是就要多花不少冤枉钱了。”
虽然得知了真相，但无论是谢先生还是钱女士都对记者表示，运营商送流量是好事，但是如此“不清不楚”地就发送有条件限制的流量赠送统计结果，实在不够妥当。“一不小心我们这些用户就会被误导，实在需要好好改进。”
“免费”流量限制多多
其实随着运营商流量大战的升级，因为优惠流量、免费流量引发的误会和争议绝非仅有上述几例。此前就有运营商推出针对用户的每月3G流量赠送优惠，虽然其流量优惠说明中的确有提及赠送流量需要使用3G终端配合才能真正免费，但对于消费者来说，稍微不注意观察说明的话就很容易被广告上处于突出地位的“流量免费”之类的字眼所吸引，而不小心陷入流量使用超标，付出额外费用的尴尬境地。
“碰到这种情况还真是有理说不清，你说我找运营商扯皮吧，对方说我之前已经有说明的，但从消费者角度来看，我仍然坚持认为运营商服务应该更加到位一些，你就不能在我流量使用的状况明显异于往常的情况下给我发多条短信提示吗？”曾经不小心中招的李先生向记者抱怨道。
对于这样的用户投诉，运营商其实也有些有苦说不出的郁闷。某运营商客服部门的负责人就向南方日报记者表示，有些客户直斥他们的优惠政策是资费陷阱，但在一些新的业务宣传和推广过程中他们已经尽量将使用条件清楚列明，“而且用户申请开通相关优惠套餐时我们也会有详细的短信说明发送，但是不少用户根本就没有耐心仔细看，结果出了问题就说是我们的责任，我们总不能每天发送短信说明吧，这也是需要成本的啊？”不过该负责人同时也承认，在网络智能化管理方面，3G时代引爆的流量营销的确对运营商的后台计费、服务系统提出了重大考验，“很多新情况都是此前没有遇到过的，我们已经努力在改善了，但这需要时间。”
对此，Reational AB的行业分析师黄毅指出，流量经营是目前运营商遭遇的新课题，也是用户投诉的焦点。究其根本原因，在移动通信网络的流量资源其实是有限的，因此运营商在制定流量优惠政策大多会附加诸多条件，这里面有业务营销的需求，也有成本控制的考量，但用户往往对此不太知情，所以容易出现误会并导致资费损失。“这种情况在短期内很难得到彻底的解决，因此用户对于运营商的流量优惠一定要细细研读，对相关的附加条件有所了解，才能避免不必要的资费损失。但从长远看，这个问题要想解决还需要运营商在资费管理和网络智能化上多花工夫，毕竟用户是上帝，充分维护用户的利益才是赢得用户信赖的关键。”
南方日报记者将继续重点追踪运营商流量资费欺诈乱象，欢迎业内人士积极通过@南方日报3C周刊评论及私信报料。
南方日报记者 程鹏
