销号办理复杂、自己办理的包年宽带业务到期被强制转成了包月业务等等问题经常令消费者无所适从。昨日辽宁省工商局12315对部分通信运营商存在的违法违规行为进行通报并通报了整改措施。
案例分析
问题一：销号二次办理、交纳保证金
现象：消费者到部分通信运营商营业厅，办理电话退网销号手续，被营业厅工作人员告知，要存100元保证金，间隔35天或45天以后，第二次再来营业厅结算。
质疑：有消费者认为，销号办理两次，增加办理时间和交通成本，是通信运营商设置的销号障碍；要求存入保证金，是为了牟取不当利益。这些规定侵害了消费者权益。
分析：数十万计的销号用户，每月持续不断地出现，数千万的话费余额和保证金，滞留在通信运营商账户中。一些用户会长时间不去办理，一些用户会忘记剩余话费和保证金，一些用户会放弃剩余话费和保证金。
通信运营商会从中获利不少，这就是变相侵害消费者的利益，属于违法行为。
问题二：包年到期后，自动变包月
现象：消费者在包年期限到期前，要到营业厅办理包年服务续定或退定手续。如果消费者没有来营业厅办理上述两种手续，通信运营商可默认(视为)消费者继续定制宽带(IP电视)服务。消费者预存话费为零时，要被收取违约金(按欠费金额每日加收3‰)。
质疑：有消费者认为，在营业厅办理定制服务手续时，不可能对印制好的服务协议书逐条审阅，即使对一些条款有异议，也无法要求修改或删除。一些忘记包年期限的消费者，往往在欠费停机或打印话费发票时，才得知自己定制的服务被续定。
分析：通信运营商与用户签订服务协议时，可设立一条可选性条款，包年服务到期后，用户可不来营业厅办理续定手续，继续选择宽带服务，收费标准按正常价格执行。对于没有选择这项条款的用户，包年期限到期后，通信运营商就必须停止宽带服务。现在的行为违反了《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定。
业界反应
部分运营商：包年到期欠费后 直接关闭宽带业务
2012年5月，辽宁省工商局12315投诉举报中心约谈部分通信运营商有关部门负责人，通报“销号二次办理、交纳保证金和默认定制”侵害了消费者合法权益，要求通信运营商立即采取整改措施。
昨日，部分通信运营商向社会公布整改措施和整改时限，通信运营商“销号二次办理”业务将陆续整改，最晚2013年2月1日全部整改完毕。某通信运营商表示将启动第三方账户不用再进行二次销号，直接进行账号销号、余额转账。
而对于部分通信运营商包年强制变包月的行为，首先运营商将在合同上删除这条不公平条款，并且在2013年2月1日前改变业务系统，包年到期后不再直接更改为包月，并要求营业厅营业员问清消费者是否同意续包，如果选择不，欠费后直接关闭宽带业务。
今后，消费者再遇到这方面的问题，可以拨打12315电话向工商部门投诉。
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省工商局：通信行业投诉 数量减少 问题明显
昨日，辽宁省工商局召开新闻发布会，发布了近年来省工商局12315投诉举报部分通信运营商的情况。 2010年共受理1393件，解决1136件，为消费者挽回经济损失47.69万元。 2011年受理1318件，解决1002件，为消费者挽回经济损失55.93万元。2012年1月至6月受理748件，已解决483件，为消费者挽回经济损失18.46万元。
省工商12315中心主任唐少博说：“虽然投诉逐年递减，但是由于通信行业的投诉案件不是个案，多数是涉及所有客户的，所以存在的问题还是比较明显的。”记者 富子健
