◎ 工信部电信研究院泰尔管理所 付娜
曾几何时，电信运营商因其国企背景、高收入、高福利、高稳定性等优势而得到众多人才的青睐，员工队伍也保持相对稳定。近几年，随着行业转型、企业重组、竞争加剧、电信资费不断下降，行业整体价值开始下降，同时，互联网企业带来了巨大冲击，主要体现在在岗员工流失率逐渐升高，新员工到岗率不断下降。正常的人员流动有利于企业的健康发展，但是流失率过高就会给企业带来很多不稳定因素，尤其是核心技术人才的流失对于运营商核心能力有重大影响。
变革带来的新问题
ICT行业的融合给运营商带来了机遇和挑战，加速了人员的流动。运营商转型要求员工必须紧跟发展，及时更新知识。一方面，很多员工因跟不上企业转型的步伐，个人短时间内无法作出调整，深感行业发展迅速与自身现有技术能力的缺乏，而选择离职深造或者另谋发展。另一方面，运营商在转型过程中，很多有很强学习意愿的员工就会抓住该机遇，通过学习、实践迅速成长起来。行业的高速发展给员工(尤其是技术员工)带来了更多的就业机会和更广阔的就业空间，当他们眼界更加开阔、能力有大幅度提升，但自身能力与现任岗位不匹配，晋升空间又有限时，就会产生跳槽的想法。
全业务运营给运营商带来巨大压力，企业压力传递给员工，引发员工离职。全业务运营导致三家运营商之间的用户争夺更加激烈。为了抢占客户和市场，一些省级公司采取“全员营销”，从公司领导、中层领导到正式员工、劳务工都有营销任务，且该考核计划与季度绩效挂钩。该任务给员工尤其是一线员工、技术员工带来巨大的压力。全业务运营对运营商的工作精细化、服务规范性、服务创新、服务执行力、跨部门协作、业务流程、保障等多方面提出了更高的要求。员工面临着来自工作业绩、公司KPI考核指标、经济收入、上司、下属、客户等多方面的压力。在繁重的工作任务、过高的绩效指标下，员工普遍认为强度增加，工作满意度低。
运营商长久以来形成的机关作风、官本位思想与年轻员工个性化特点不匹配，造成员工离职。运营商近几年的新聘员工均为“80后”、“90后”的高学历人才，主要从事专业技术或者管理营销活动，拥有较高的专业知识，掌握核心业务，对企业的发展起到重要作用。这类年轻员工具有鲜明的个性，更加追求自我价值的实现，希望得到企业和社会的认可。而运营商的企业文化中具有典型的国企特征，与一些年轻员工的特点不符。一旦员工不能认可企业文化，员工忠诚度就会下降，很可能造成员工流失。
运营商的人力政策不合理，使员工存在不满情绪，易产生离职想法。一是，激励政策外部竞争力不强是造成合同工流失的重要原因。一方面，运营商企业内部晋升时还存在“按资排辈”的现象，有些能力突出的员工得不到提拔和重用。另一方面，尽管运营商的薪酬、福利处于市场的上游水平，但与很多优秀的互联网企业相比还有一定差距。电信运营商员工的薪酬近几年的涨幅普遍较小，而物价上涨幅度大，导致员工实际收入降低。二是，在运营商“二元结构”的用工模式下，员工混岗管理不善，企业内部存在同工不同酬的现象，这直接导致劳务工心理不平衡、薪酬满意度低，造成劳务工的离职率较高。
解铃还须“系铃”人
运营商需关注员工职业发展，以事业留住人才。开展员工职业生涯管理，是提高员工忠诚度的重要手段。首先，对每一位员工尤其是知识型员工做职业发展规划，让其看到自己在企业中的发展道路，而不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫。其次，单一的职业生涯发展不利于员工的成长，需拓宽员工的晋升和职业发展通道，允许员工跨职位发展。再次，为每一位员工提供平等的晋升机会，做到人尽其才，给员工与其能力匹配的工作岗位。最后，结合运营商知识型员工居多、员工年轻化趋势明显等特点，运营商需要建立创新、开放、自由的文化。比如，改善办公环境，营造温馨、开放的工作氛围；提倡讲求效率的工作方法、通畅的沟通协调交流方式，充分发掘员工的个性、能量。
运营商要加强对员工工作、生活的关怀，以感情留住人才。一方面要在公司层面加强员工关怀工作，实施员工帮助计划，提供专业指导、培训、咨询，帮助员工解决心理和行为问题；另一方面要倡导领导与下属建立和谐的关系。领导的良好行为、以身作则实践企业的价值观，能够有力激发下属的积极性。因此要加强对高层及中层管理者的培训，倡导变革型领导，帮助其提升个人魅力。首先，倡导领导带领创新。领导者如能带领创新，就会在企业内营造良好的创新氛围，通过自身的行为表率激发出员工的干劲。其次，倡导领导尊重和关怀员工。领导需尊重下属的劳动成果，正确对待下属的意见和建议，尊重下属的人格，关心下属的生活。最后，提升领导与员工的沟通能力。领导与员工有效沟通能及时发现员工对工作的满意度是否降低、是否存在不满情绪等情况，进而及时处理，通过积极引导员工的合理预期等方式消除员工的负面情绪。
制定合理的激励政策，以物质留住人才。合理的薪酬政策能保证员工取得与其业绩相符的薪酬。一是，要提高薪酬竞争力，完善考核体系；二是，需建立公平、统一的职位薪酬体系，对合同工和劳务工实行统一的薪酬标准，实现同工同酬，以缓和劳务工的不满情绪。在薪酬提高空间有限时，员工福利就显得尤为重要。在员工福利体系设计上，可进行员工分类，针对不同类别的员工提供差异化福利、灵活的“菜单式”福利。比如，对新员工来说，提供住宿、完善的培训机制就很有吸引力；对中层领导以上的员工来说，他们更关注带薪年假等福利。
员工流失加剧将会成为困扰运营商的一个长期问题，运营商需提高警惕。稳定的员工队伍不仅是人力资源管理部门的职责，更是用人部门及全公司的重要职责。运营商需有针对性地调整相关政策，通过人力资源管理部门和其他相关部门的共同努力及全体员工的协作配合，降低员工流失率，留住核心人才。
