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文/商报记者 金琳
白领冯小姐最近碰到一件不可思议的事情，因为要求诺基亚客户服务中心帮忙设置一下彩信功能，就得付出30元的“代价”。白小姐觉得：“这让人觉得有些不能接受。经营者难道没有教会用户使用商品的义务吗？”
为此，上海商报记者到上海诺基亚维修至尊店徐家汇分店体验了一番，发现其维修中心的确生财有道。
二次售卖之道
在走进维修中心大门前，记者的手机上网功能正常，彩信功能尚未开通。然而，经过二楼维修部接待小姐的一番摆弄后，手机的上网功能也消失殆尽。
随后，一位业务人员告诉记者，要开通上网和彩信功能，必须支付30元钱。记者不由与其争辩起来，“开通这些功能不过是举手之劳，为什么要收费呢？”对此，工作人员的回答是：“诺基亚就是这样规定的。”工作人员还颇为得意地告诉记者，“不要小看设置彩信的过程，10个人中间有9个人靠自己的力量是没有办法完成的。”
自己掏钱购买的商品要使用还得要再付一次“学费”，这似乎有点儿“强盗”逻辑。为此，记者又拨打了诺基亚400热线电话，接线先生承认的确有这种收费模式。不过，他告诉记者，如果通过电话方式的话，就可以免去这笔咨询费。
另类收费方式
无独有偶，另一位消费者也因为诺基亚另类的收费方式大为恼火。
文先生的诺基亚手机出现问题后，同样选择去客服中心求助。为了避免手机通讯录丢失，诺基亚售后人员给文先生作了备份，但备份的费用是50元。
“备份是一个十分简单的工作，只是在维修的时候用U盘另存一下而己，这种简单的事情就要收五十块钱，实在让人难以接受。”文先生说。
设置彩信也好，备份通讯录也好，本来都应该是手机经销方应尽的义务。谁知道，利用消费者手机知识的欠缺，这些举手之劳都变成了生财之道，诺基亚的客户服务有必要检讨一下。所谓细节决定成败，天下大事，必作于细。手机市场已经是一个饱和的市场，纵使诺基亚稳居手机市场老大位置，如果不能提供贴心的服务，也有失去市场之虞。
对此，一位律师接受商报采访时也表示，维修中心收取的50元手机电话备份费属不合理的“乱收费”。张律师表示，“电话备份是维修手机的辅助措施之一，不是一个独立的行为，它仅仅是维修手机的一个附属行为。通常来说，维修中心必须通过一定技术手段才能达到维修目的，而这个手机备份是免费的。”
如今手机的功能越来越丰富，应该让人感到越来越方便，而不是变成使用者的一种负担，换言之成为经营者的二次“售卖”。客户服务的目的应该纯净一些，而不是一种变相的收费。其实，诺基亚迅速壮大的重要原因正是受益于其客户服务网络的建立。有报道称，2000年底，诺基亚就在中国建立了250个特约服务中心，真心希望诺基亚能够将客户服务的基石夯牢。
(来源：上海商报)
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