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在运营商处预存话费换回且正常使用的iPhone 6 Plus,刚用半年就因接口问题无法充电。郁闷的消费者钟霞(化名)将手机送至苹果授权维修点检修,却被对方以“非Apple授权的改装或拆卸”为由两度单方面拒修,而苹果维修热线则称该手机“经过非正常销售途径”。
截然不同的说法,令钟霞一时无所适从,她既怀疑运营商售卖了有问题的机器给自己,又怀疑授权维修点在检修时做了手脚。无奈之下,她选择向媒体求助。
■新快报记者 朱烁然 实习生 陈文琪
问题
买回半年的手机充不了电
钟霞是某知名外企的高管人员,2014年11月,她在中国移动广州全球通大厦营业厅预存了6100元话费,换得一部16G的iPhone 6 Plus。然而,使用3个月后,新手机就出现了充电问题。“正常连接数据线却没有反应,要反复拔插几次才能充进去,感觉就是接触不良。”钟霞说,自己曾抽空到苹果授权维修点检修,但因等待人数较多而作罢。
“反正也在保修期内,我也挺信任苹果的,想等有时间再拿去维修。”钟霞说,直到今年6月13日,手机在她出差期间彻底无法充电,随即因电量用尽而无法开机。
初次拒修
设备“经非正常销售途径”
6月15日返回广州后,钟霞赶紧将手机送至位于越秀区建设六马路宜安广场的苹果授权维修点“百华悦邦”(下称“百邦”)检修。“他们当时做了开盖检查,说如果有明显的损伤或零件缺失的话,就要付费维修。”钟霞回忆说,对方初步检测后称没有问题,随后将手机收下做进一步检修。
6月23日,接到维修点取机通知的钟霞来到百邦,然而,等待她的不是一部恢复正常的手机,而是一纸拒修通知。相关的报告单称,“由于您的iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸,导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用,不在保修范围内。”
钟霞当即对该说法提出异议。“我手机一直是本人在正常使用,里面的软件都是从Apple Store下载的,根本没有‘越狱’,而且在保修期内的机器,我根本没必要也没这个能力去私自拆开它。”钟霞随后拨打苹果维修热线4006272273,几番交涉后,对方称该设备“经过非正常销售途径”,建议她找到销售商即中国移动进一步解决。
再次拒修
“设备主板有电子元件缺失”
虽然给出了解决方案,但苹果维修热线以权限不足为由,拒绝为钟霞开具相关书面证明。无奈之下,钟霞又到购买手机的移动营业厅申诉,希望更换一部正版新手机,或将预存话费全部退还并取消现有套餐。“他们也不承认卖的手机有问题,说要到苹果做升级检修,才能进一步处理。”随后,广州移动一名工作人员出面,又将手机送回到百邦宜安广场店检修。
再次检修的结果并没有什么不同。7月10日上午,在新快报记者的陪同下,钟霞和移动公司人员前往百邦取回手机,维修点再次拒绝了维修。百邦工作人员在产品服务单上注明,拒修原因是“机器主板上基座软电缆插座旁,有一处电子元件缺失,看到明显受力损坏的痕迹,其上覆盖的固定胶水也有缺失,不符合维修条件”。
对于这一结果,钟霞依旧不服,但却充满无奈。“唯一拆过我手机的就是百邦,是不是在拆机过程中被他们做了手脚,我作为消费者根本不可能知道,就算知道了也拿不出证据。”钟霞称,对于这种单方面拒修的行为,她将进一步采取维权手段。
质疑
涉事手机保修期疑遭变更
电子元件和胶水缺失、明显受力损坏痕迹……授权维修点百邦所称的拒修原因,为何在初次检测时不向消费者提出呢?对此,百邦方面并未给出相关解释,仅仅一再强调其系苹果授权维修点,会严格按照苹果相关规范操作,不可能在机器上动手脚。
另一方面,涉事手机的保修日期也怀疑遭到变更。按一年保修期计算,钟霞的iPhone 6 Plus应当在2015年11月到期,但新快报记者在苹果官网查询发现,该设备的保修截止日期显示为2016年6月18日,而钟霞的初次送修日期则为2015年6月15日,变更显然在此之后。
对此,百邦工作人员解释称,设备返厂检测后,苹果官方可能根据维修记录对保修日期进行更改甚至取消保修,与授权维修点无关。另外,设备的首次激活日期为2014年11月19日,该日期无法通过人工更改。
针对百邦的说法,7月15日,新快报记者向苹果电脑公司(中国)发去相关采访提纲,截至记者发稿时,苹果方面并未予以回复,其官网公布的媒体热线也始终无人接听。
■广州移动
所售苹果手机为集团集中采购
针对此事,中国移动广州分公司昨日回应称,其所销售的苹果手机均为中移动集团公司向苹果公司集中采购。客户钟霞所提供的由广州移动开出的购机发票,其有效性也得到苹果售后网点的肯定,因此广州移动所售iPhone是正规渠道。关于“非正常销售途径购买”的问题,如苹果确实是这样告知客户的,则这样的回复口径是错误的。
广州移动称,苹果售后网点已核查到该手机的激活日期为2014年11月19日,是在客户购机日期之后激活。按国家三包法规定,手机的保修日期是以购机发票日期作为起始,提供1年保修服务,并不是以苹果官网保修期为准,客户保修日期是2014年11月19日至2015年11月18日(按发票计算)。
目前,广州移动已再次联系苹果公司为客户协调解决方案,但苹果公司尚未答复。
■律师说法
元件缺失责任 应由厂家举证
针对此事,湖南湘永律师事务所广州事务部主任廖建勋律师认为,作为销售方的广州移动和生产商苹果公司,对产品的质量问题都负有维修的义务。如果维修之后不能使用,可以按照消费者权益保护法的规定要求更换或退货。如果苹果或移动方面拒不进行维修的,消费者可以向消费者协会或工商行政管理部门投诉,甚至提起诉讼来维护自己的权利。
至于手机是何时造成零部件缺失或损坏的,维修方对此负有举证责任。如果维修方没有证据证明是消费者在使用过程中造成伤害的话,那么厂商便有维修和更换的义务。
■新闻链接
单方判断拒修 曾遭消协曝光
苹果2015年第一季度财报显示,其在中国市场的收入(161亿美元)已接近欧洲地区的收入(172亿美元)。市场普遍预计,第三财季iPhone销量将达到4000万至5000万部。然而,iPhone在中国市场得到热捧的背后,其售后服务问题也日益突出。
事实上,早在2013年3月15日,中国消费者协会就联合全国副省级以上消费者协会(委员会)曝光过苹果维修的十大问题。其中包括部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等。
