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近年来，在多数消费品价格一片涨声中，电信资费一次又一次下降，电信业成为降价最快的行业之一。然而我们却发现，在电信资费的持续下降中，用户的不满却始终难止，成为行业的一个难题。
据统计，2002年~2007年电信综合价格水平累计下降了53%。工业和信息化部部长李毅中3月初表示，2009年，中国的电信综合资费水平下降9%，预计2010年将再下降9%。中国移动总裁王建宙也在近期接受采访时表示，2009年，中国移动国内漫游资费平均下降11%，数据通信资费下降67%，国际漫游费下降50%。中国移动2009年财报显示，2009年平均每分钟话音业务收入为 0.110元，比2008年的0.122元降低9.8%。
然而，电信资费一降再降，用户对资费和收费方面的感知却没有提升，反而其投诉依然居通信投诉的首位，老百姓依然觉得电信资费贵、不透明，依然认为电信行业是暴利行业。电信研究院专家陈育平曾解释电信资费投诉居高不下，除了10亿的用户基数庞大，还在于电信资费计费在用户看不到的运营企业的后台，而水电煤气计费端装在用户自己家里。由于电信技术的复杂性，电信资费计费显然不可能挪到用户端。看来电信行业仅靠资费下降难以让用户满意，资费特别是套餐的透明才最关键。有相当一部分人认为套餐等于圈套，原因就在于电信运营商设计套餐往往不是站在用户需求角度，而是从自身角度出发，用户找不到自己满意的套餐；或者因为宣传不到位等种种原因，用户使用的套餐不是适合自己的套餐。
提高用户对电信资费的满意度，进一步下降资费仅是被动之举。电信运营商要加强资费政策研究，要根据用户需求有针对性地设计合理实惠的资费套餐，要帮助用户算账，帮助他们选择合适的套餐，要让他们觉得物有所值。而随着3G的到来，数据业务资费计费方式更为复杂，例如按照流量的资费，普通用户对1MB、1kB根本没有概念以及感知，如果资费设计不合理，未来引发的用户不满与投诉将加倍增长。因此，数据业务资费设计应该尽量简单，尽量给用户多元选择，让用户可以选择到自己能够理解、接受与控制的一种资费。而全业务时代，各种业务的融合捆绑，既要实现一个账单的方便，又要做到详细账单清楚明白，这些都为电信运营商提出了巨大挑战。但总体原则是，电信运营商要去适应用户的各种需求，而不是让用户适应运营商。
(杨扬 人民邮电报)
