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近日，广州市消委会通报了去年消费投诉热点领域及案例，从消费投诉的内容类别来看，互联网服务、家用电子电器类、电信服务、销售服务等仍然是消费者投诉的热点，其中互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类三者之和占前十位投诉类别总量的64%。
据统计，去年，广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12.29万件，其中以消委会名义接收的投诉有10.93万件，较2015年同期上升76.69%。经消委会介入协调并促成调解的有8.65万件，达成调解率为79.08%，为消费者挽回经济损失共7386.71万元。
案例 1
城中村宽带代理商拒不履行维修义务
消费者李先生不久前在宽带运营商的营业厅办理了两个固话号码并开通了宽带包年服务，但使用了几个月后，固话和宽带都无法正常使用。李先生向宽带运营商报障，但过了两个星期仍未见修复，于是投诉到广州市消委会。之后，宽带运营商的答复让李先生“恍然大悟”。因为其固话和宽带的故障是线路改造工程剪线导致的，又因为该地址是城中村，在剪线后，村内宽带的安装和维修都由村内代理商负责。宽带运营商将该代理商的名称和联系方式告知李先生，让其自行联系处理。
所谓的城中村代理商，就是村内指定的拥有宽带服务经营权的经营者，其通过代理协议从运营商处获得排他的，在特定区域内提供宽带服务资格的合作商。消费者通过宽带运营商安装宽带，在宽带出现故障时，自然是要求宽带运营商承担修复义务。但实际上，村内代理商在消费者完全不知情的情况下，把安装和维修的业务都“全权代理”了。消费者的知情权和自主选择权均没有得到保障。
法律分析
代理行为产生的法律后果由被代理人承担
首先，根据《中华人民共和国民法通则》规定，民事代理行为是指代理人在代理权限范围内，以被代理人的名义独立与第三人进行的，且由此产生的法律效果均由被代理人承担的民事法律行为。由此可见，村内代理商应当是宽带运营商服务的代理人，其在代理权限范围内作出的代理行为，包括为消费者提供安装、维护宽带服务，产生的法律后果应由被代理人宽带运营商承担。作为被代理人的宽带运营商已经与消费者成立宽带服务消费合同，理应承担起宽带故障修复的义务。线路改造工程导致宽带中断后，村内代理商没有及时履行维护修复的义务，产生的违约责任应由被代理人宽带运营商承担。由于当前宽带运营商与村内代理商已通过代理协议建立代理关系，村内代理商在接到消费者反映宽带故障后，应当及时履行宽带故障修复的义务。
其次，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行……：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，村内宽带业务的代理商对消费者提出的修复宽带要求，故意拖延或者无理拒绝的，消费者有权向行政部门投诉举报。
监督意见
站在“消费维权”的立场上，城中村宽带业务代理商既是提供宽带服务的直接当事人，也是相关法律责任的承担者，因此其不能以自己只是代理商、不是宽带运营商为由，拖延履行宽带故障修复的义务。宽带运营商作为被代理人，必须积极承担其对代理商的监督责任，切实履行对消费者的法定义务，当接到消费者投诉时，不得以与代理商的约定对抗消费者的合理诉求。行业主管部门应对电信行业的上述不当行为进行监管。
案例 2
宽带运营商未通知用户单方续约
消费者武女士在核查银行账单时，发现被宽带运营商无故扣取了一笔1980元的费用，遂致电该公司客服查询。客服解释称：“为避免用户因忘记宽带的包年时间，宽带到期后如未续约则自动转为包月计算，进入自动续约的流程。”武女士质疑，宽带包年合同还有一个月才到期，为何未征得消费者同意，也没有任何通知，就直接从银行划款，单方自动续约？早在上一年相同时间，这家公司便出现同样情况，如今又一次出现，武女士强烈不满并投诉至消委会。武女士愤慨地说：“我查询过当月的账单，根本不会显示此项费用，直到我查银行账单时才发现。该公司这种擅自扣款续约行为，让我感到我银行账号的财产根本不安全。此种行为实属盗窃。”
法律分析
消费者有权拒绝经营者强制交易行为
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品和服务的权利，享有公平交易的权利，以及有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者办理宽带业务，有权在宽带包年到期后选择是否续费或是否包月。该公司这种做法涉嫌强制交易，侵害了消费者自愿选择的权利和公平交易的权利。同时，该公司利用了银行划款的便利，在新合同未成立的情况下，直接向银行发起扣款指令，违背了消费者签订银行代扣协议的初衷，涉嫌侵害消费者的财产权益。因此，消费者有权要求该公司及时返还价款并给付银行同期利息。
监督意见
站在“消费维权”的立场上，该宽带运营商在包年宽带合同到期前单方“自动续约”的行为不当。作为经营者，应充分尊重消费者的自主选择权和保障消费者的公平交易权。对于消费者宽带合同期满后的权利义务处置，可能与消费者产生较大分歧的，该公司可在格式合同中明确约定并向消费者充分解释和提醒。在原合同中并未对此进行约定的情况下，该公司应当以电话、短信等形式通知消费者及时办理合同续约，征得消费者同意和许可后，才可从相应银行账号上划扣费用。
案例 3
电信运营商不按承诺提供免费宽带
消费者吴先生接到某电信运营商客服电话推销，其号码只要升级套餐并捆绑一年，就可获赠一年免费20M光纤宽带的优惠。吴先生同意升级后，却迟迟未见该公司上门安装。多次投诉至客服后，吴先生才知道，因宽带的安装地址是城中村，宽带费用以代理商报价为准，无法提供免费宽带。为此，吴先生提出严重质疑：同是该公司的宽带，电话客服都已经成功报装了，为何该电信运营商却“出尔反尔”拒不提供免费宽带？
该公司解释，该地宽带为代理商合作模式，政策与自建社区政策有别。在城中村宽带的宣传单张和官网报装页面上，有标明“部分合作代理区域资费以当地代理商为准”，因此无法满足吴先生提出的免费提供宽带服务的要求。吴先生则认为，对城中村的消费者而言，该公司推销的是一种“虚假”优惠，是诱骗消费者升级并绑定手机套餐的一种伎俩。
法律分析
运营商格式条款侵犯消费者知情权
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明”。其目的在于更严格监管经营者对格式条款的使用，更大程度保证消费者的知情权和自主选择权。消费者在向该电信运营商了解宽带服务的报装、价格、售后维护等情况时，客服并未提醒城中村宽带存在例外的情况。虽在宣传单张和官网报装页面中，有类似“部分合作代理区域资费以当地代理商为准”意思的格式条款，但不是所有消费者都会看到相关条款，该公司也没有特别提醒。如此的格式条款已经侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消费者有权要求该电信运营商按照承诺提供免费宽带。
监督意见
站在“消费维权”的立场上，电信运营商应当切实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》义务，诚信经营，不欺不瞒；另外，应当投入更多的资源，优化服务，降低资费。行政监管部门应及时规范电信运营商的经营行为，让“免费”宽带名副其实。
