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[ 编者按 ]
因为工作原因，前段时间去和单院长交流过一次5G。在座谈会上，单院长浓烈的家国情怀、对故宫的热爱、对未来的设想都让在场的我们深受感染，这是一位值得尊敬的老人。单老的退休在文化圈掀起了层层波澜，连续几天都在各大社交媒体刷屏，大家纷纷为这位故宫最出色的产品经理点赞，正说着山哥的这篇文章就来了，看看这位老人家有哪些做法值得运营商学习的呢？
“被网红”的故宫博物院单霁翔院长退休了。故宫7年，单院长让600岁的故宫焕发生机，成为超级大IP。故宫7年，单院长有太多值得我们去学习的地方。今天，我们先看看从运营商的角度，能向单院长、向故宫学点啥？
一、真正以用户为中心，向一切妨碍用户体验的因素说不
如果你7年前去过故宫，今天再去就会发现非常大的的变化：午门广场的小商品市场不见了；购票窗口增加到32个，全面网上预约购票，购票窗口前排起的长队不见了；贵宾车队的专用通道改为游客入口，安检处排起的长队不见了；数据分析后，女士洗手间应按男士洗手间的2.6倍配比，女士洗手间前排起的长队不见了；多了1800多把与环境相得益彰的实木椅子，游客不用坐在台阶上休息；地上有垃圾不出两分钟就被清理掉......所有的这些改变，是单院长“重新审视以谁为中心”的结果。
缩短客户排队时长、改善用户体验、提升客户满意度，这是一贯重视服务质量的运营商们梦寐以求的。
就拿排队时长来说：尽管人脸识别、身份证扫描等技术已被广泛应用，运营商的电子渠道还是不能实现100%的承载营业系统的业务，销户、补卡等业务还需要用户本人持身份证到营业厅办理；人工成本的控制和新业务人员增加导致自营厅营业员急剧减少，再加上风险控制等因素某些特殊业务权限只对自营厅开放……月底月初，你还是会看到营业厅等待办理业务的拥挤人群。为了讲效益，营业厅把营业台席外的区域租给了商家销售手机产品，用户等候的区域只摆放少量的椅子，排队人群大多只能站着，没有可以歇脚的地方。
电子渠道能力弱，自办厅月底月初秩序混乱，都有其具体的原因和困难。妨碍用户体验的因素为什么存在？很显然，昨天这些因素就存在，今天还存在，就是因为昨天没有改变，今天也没改变。没改变是因为改变起来有难度，是因为都有其“历史原因”，都有其存在的理由。
单院长在提升故宫游客体验中，遇到的问题不会少，也不会小。将盘踞在故宫里面的13家单位一家一家请出去需要何等的智慧和勇气？要让外宾的车队停在外面，外国首脑步行参观故宫需要协调多少个部门？单院长是真正以用户为中心了，坚定向一切妨碍用户体验的因素说不，勇敢地做出改变。
故宫的以用户为中心，还体现在文创产品的开发上，这也值得运营商开发产品的同事们学习。提炼了故宫的服装和藏品的元素，故宫开发了一系列口红，卖得非常好，90多万支还供不应求。同时推出的还有故宫面膜，但是卖得不好。对此，单院长给出了站在用户角度的反思：“人们要在大庭广众之下拿出故宫的口红来抹，多有身份，面膜是在家里晚上贴的。”
运营商开发了不计其数的增值业务、套餐，开展了纷繁复杂的营销活动，大部分都谈不上用户喜欢，却极少见以用户为中心的反思。
二、坚持问题导向，只为解决问题
2015年在上海大学的一场讲座中。单霁翔院长讲了这样一个小故事：
一位国家领导人参观故宫，他们向他展示了一件珍贵文物，乾隆皇帝85岁时刻的一方和田玉印，但是装这个印的紫檀盒裂了。由此引出了藏有九十万件文物、22000平方米的故宫地下仓库需要修缮的问题。这位国家领导人在故宫后来递上的报告上做了重要批示，四个亿的经费得以划拨，故宫地下库房的保存条件得以大幅改善。
单院长总结说：“领导来视察，越是主要领导来的时候，我们一定给看最不好的地方，给他看荒草萋萋的地方，给他看霉味扑鼻的地方，这样领导的责任心油然而生，就给我们解决很多问题，屡屡得逞”。
我们在运营商看到的是另一种景象——
某运营商集团公司领导要到北方某基层县公司调研，在领导到达前，省市公司总经理、副总经理，专业部门负责人，具体主管到这个县公司“踩点”数十次。其目的只有一个：千万别让集团领导在这个基层公司看见问题，要给集团公司领导呈现一个完美的样本。集团公司领导座谈会上员工的发言，也被层层审核，都是报喜、感恩的话，不得有半点问题的反馈。
在不敢向领导展示问题的人看来，如果集团公司领导在这个地方发现了问题，就会问省公司领导怎么回事，省公司领导就会问市公司领导怎么回事，谁都不想被问怎么回事。不敢向领导汇报问题者，怕把自己的短处暴露在领导面前，是怕领导批评，是怕领导因此否定自己以及自己的团队。
掩饰问题有千万种理由，但掩饰问题并不能真正解决问题；向领导展示问题者，目的和理由只有一个——推动问题解决。不管怎样说，要真想解决问题，还得坚持问题导向。
三、一切依靠员工，体制不是问题
故宫博物院95年历史中，加上接班单霁翔的王旭东，一共7任院长，每一任院长都是付出了极大的辛苦，付出了很多的努力，但是前五位院长任上大都出了问题，不是着火就是失窃。用单院长的话说：我们心里知道一失就万无，你做9999件事，1件事没做好，文物损坏，你对不起民族，对不起国家，你就得下台。
单院长的退休，可以说是平安着陆了。他是怎样做到的呢？
难能可贵的是，他首先承认：我们承担不了这个责任，我们没有这个能力。他采用了“层层分解压力”的方法：就是每个人都有保护文物的权利，每个人都应该获得知情权、参与权、监督权和受益权。当人们共同保护、共同呵护、共同守护、共同监督，它才最安全。
真是醍醐灌顶啊，最好的管理者不是说自己有多牛逼，而是知道自己的无能，知道依靠员工、激励员工、为员工发挥作用创造条件，让员工在干事儿中成长、自信，让员工在干事儿感受到价值与责任。
反观运营商今天的创新乏力、流程僵化、人浮于事等问题，人们常说是体制问题。从故宫的案例来看，未必全是体制问题。故宫在体制内：所有门票收入上缴国库，收支两条线，所有文创产品的的收益，不得用于发员工工资，单院长65岁也得退休......体制、束缚总是有的，但不应该成为所有问题的挡箭牌，管理大有可为。
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作者：黄甫山 来源：C114通信网
