运营商该向单霁翔院长学些什么?(第2条太实在)


[ 编者按 ]

因为工作原因,前段时间去和单院长交流过一次5G。在座谈会上,单院长浓烈的家国情怀、对故宫的热爱、对未来的设想都让在场的我们深受感染,这是一位值得尊敬的老人。单老的退休在文化圈掀起了层层波澜,连续几天都在各大社交媒体刷屏,大家纷纷为这位故宫最出色的产品经理点赞,正说着山哥的这篇文章就来了,看看这位老人家有哪些做法值得运营商学习的呢?

“被网红”的故宫博物院单霁翔院长退休了。故宫7年,单院长让600岁的故宫焕发生机,成为超级大IP。故宫7年,单院长有太多值得我们去学习的地方。今天,我们先看看从运营商的角度,能向单院长、向故宫学点啥?

一、真正以用户为中心,向一切妨碍用户体验的因素说不

如果你7年前去过故宫,今天再去就会发现非常大的的变化:午门广场的小商品市场不见了;购票窗口增加到32个,全面网上预约购票,购票窗口前排起的长队不见了;贵宾车队的专用通道改为游客入口,安检处排起的长队不见了;数据分析后,女士洗手间应按男士洗手间的2.6倍配比,女士洗手间前排起的长队不见了;多了1800多把与环境相得益彰的实木椅子,游客不用坐在台阶上休息;地上有垃圾不出两分钟就被清理掉......所有的这些改变,是单院长“重新审视以谁为中心”的结果。

缩短客户排队时长、改善用户体验、提升客户满意度,这是一贯重视服务质量的运营商们梦寐以求的。

就拿排队时长来说:尽管人脸识别、身份证扫描等技术已被广泛应用,运营商的电子渠道还是不能实现100%的承载营业系统的业务,销户、补卡等业务还需要用户本人持身份证到营业厅办理;人工成本的控制和新业务人员增加导致自营厅营业员急剧减少,再加上风险控制等因素某些特殊业务权限只对自营厅开放……月底月初,你还是会看到营业厅等待办理业务的拥挤人群。为了讲效益,营业厅把营业台席外的区域租给了商家销售手机产品,用户等候的区域只摆放少量的椅子,排队人群大多只能站着,没有可以歇脚的地方。

电子渠道能力弱,自办厅月底月初秩序混乱,都有其具体的原因和困难。妨碍用户体验的因素为什么存在?很显然,昨天这些因素就存在,今天还存在,就是因为昨天没有改变,今天也没改变。没改变是因为改变起来有难度,是因为都有其“历史原因”,都有其存在的理由。

单院长在提升故宫游客体验中,遇到的问题不会少,也不会小。将盘踞在故宫里面的13家单位一家一家请出去需要何等的智慧和勇气?要让外宾的车队停在外面,外国首脑步行参观故宫需要协调多少个部门?单院长是真正以用户为中心了,坚定向一切妨碍用户体验的因素说不,勇敢地做出改变。

故宫的以用户为中心,还体现在文创产品的开发上,这也值得运营商开发产品的同事们学习。提炼了故宫的服装和藏品的元素,故宫开发了一系列口红,卖得非常好,90多万支还供不应求。同时推出的还有故宫面膜,但是卖得不好。对此,单院长给出了站在用户角度的反思:“人们要在大庭广众之下拿出故宫的口红来抹,多有身份,面膜是在家里晚上贴的。”

运营商开发了不计其数的增值业务、套餐,开展了纷繁复杂的营销活动,大部分都谈不上用户喜欢,却极少见以用户为中心的反思。

二、坚持问题导向,只为解决问题

2015年在上海大学的一场讲座中。单霁翔院长讲了这样一个小故事:

一位国家领导人参观故宫,他们向他展示了一件珍贵文物,乾隆皇帝85岁时刻的一方和田玉印,但是装这个印的紫檀盒裂了。由此引出了藏有九十万件文物、22000平方米的故宫地下仓库需要修缮的问题。这位国家领导人在故宫后来递上的报告上做了重要批示,四个亿的经费得以划拨,故宫地下库房的保存条件得以大幅改善。

单院长总结说:“领导来视察,越是主要领导来的时候,我们一定给看最不好的地方,给他看荒草萋萋的地方,给他看霉味扑鼻的地方,这样领导的责任心油然而生,就给我们解决很多问题,屡屡得逞”。

我们在运营商看到的是另一种景象——

某运营商集团公司领导要到北方某基层县公司调研,在领导到达前,省市公司总经理、副总经理,专业部门负责人,具体主管到这个县公司“踩点”数十次。其目的只有一个:千万别让集团领导在这个基层公司看见问题,要给集团公司领导呈现一个完美的样本。集团公司领导座谈会上员工的发言,也被层层审核,都是报喜、感恩的话,不得有半点问题的反馈。

在不敢向领导展示问题的人看来,如果集团公司领导在这个地方发现了问题,就会问省公司领导怎么回事,省公司领导就会问市公司领导怎么回事,谁都不想被问怎么回事。不敢向领导汇报问题者,怕把自己的短处暴露在领导面前,是怕领导批评,是怕领导因此否定自己以及自己的团队。

掩饰问题有千万种理由,但掩饰问题并不能真正解决问题;向领导展示问题者,目的和理由只有一个——推动问题解决。不管怎样说,要真想解决问题,还得坚持问题导向。

三、一切依靠员工,体制不是问题

故宫博物院95年历史中,加上接班单霁翔的王旭东,一共7任院长,每一任院长都是付出了极大的辛苦,付出了很多的努力,但是前五位院长任上大都出了问题,不是着火就是失窃。用单院长的话说:我们心里知道一失就万无,你做9999件事,1件事没做好,文物损坏,你对不起民族,对不起国家,你就得下台。

单院长的退休,可以说是平安着陆了。他是怎样做到的呢?

难能可贵的是,他首先承认:我们承担不了这个责任,我们没有这个能力。他采用了“层层分解压力”的方法:就是每个人都有保护文物的权利,每个人都应该获得知情权、参与权、监督权和受益权。当人们共同保护、共同呵护、共同守护、共同监督,它才最安全。

真是醍醐灌顶啊,最好的管理者不是说自己有多牛逼,而是知道自己的无能,知道依靠员工、激励员工、为员工发挥作用创造条件,让员工在干事儿中成长、自信,让员工在干事儿感受到价值与责任。

反观运营商今天的创新乏力、流程僵化、人浮于事等问题,人们常说是体制问题。从故宫的案例来看,未必全是体制问题。故宫在体制内:所有门票收入上缴国库,收支两条线,所有文创产品的的收益,不得用于发员工工资,单院长65岁也得退休......体制、束缚总是有的,但不应该成为所有问题的挡箭牌,管理大有可为。

我是顾嘉,和你一起升级认知、改善行动、达成目标。希望今天的内容对你有所启发,欢迎在留言区留下你的精彩观点,也欢迎将文章转发给更多有需要的朋友。

作者:黄甫山 来源:C114通信网


微信扫描分享本文到朋友圈

本周热点本月热点

 

  最热通信招聘

  最新招聘信息

最新技术文章

最新论坛贴子