华为朱平:做稳健、有耐力的长跑选手


(计育青/文)4月12日,华为2018年度旗舰P20系列正式发布,发布会吸引在线观看人次近2800万,不仅创造了旗舰机发布会的历史,也从另一个侧面反映了广大用户对华为旗舰机的高度关注。

在华为消费者业务大中华区总裁朱平看来,P20系列发布会是一场科技与艺术的盛宴,将多种新技术、新理念优雅地展现在人们眼前。与以往的P系列产品相比,P20在三摄、AI摄影方面有了革命性的进步,技术含量、工艺和设计水平在目前市场上都可谓遥遥领先,为此还获得了包括DxO第一名等众多评测机构的大奖。

万元机市场,华为还有巨大机会

走到今天,华为手机无疑已经具备了很强的竞争力。如今的华为手机在各个层次的市场上都占据了突出的优势,不过朱平并不认为这就是巅峰,因为随着消费升级,华为在万元机市场上仍有巨大的上升潜力。

华为曾做过市场调研,发现顶端消费群体对于手机不仅追求奢侈感,还非常看重其中蕴含的前沿科技以及产品本身的稀缺价值。所以华为手机在挺进顶端市场时,真正追求的是让消费者的体验再上一个台阶。“目前顶端手机市场还没有融奢华感、科技感于一身的产品,Mate RS的目标就是满足顶端消费者的诉求。”朱平说。

华为Mate RS与保时捷设计结盟,将奢侈概念与曲面屏内指纹、微胶囊散热、徕卡三镜头、无线快充等前沿科技有机结合在了一起,顺应了顶端消费者需求。而保时捷跑车70周年纪念款Mate RS保时捷设计手机,进一步展现了华为面向高端消费群体无可取代、独特的核心竞争力。

从不同档位的产品来看,2017年华为在3000元到5000元价格区间的市场份额占比最大,达到36%左右,5000元以上档位的产品增长也比较快。“2018年我们将在顶端价位上持续发力,通过保时捷设计系列手机,提升华为品牌在高价位区间的竞争力。”朱平说。

变化才是永恒的

手机产业变化非常快,通信行业日新月异的新技术进展总能在第一时间反映到手机领域,同时用户体验也在不断抬高,步伐稍慢就会面临淘汰,所以华为手机一直在积极推动技术、产品、服务和体验不断提升。

很多厂商都在强调服务的重要性,华为也不例外,只是更加强调服务的整体性。朱平告诉记者,华为手机坚持求真务实,致力于做好“大服务”,即包括渠道、零售、售后、传播、会员和供应在内的全场景体验服务,以此达到用户满意的全场景体验。大服务的核心是消费者,围绕这个核心来提供优质的服务和高效的效率。对内华为也有相应的机制,拉通各个内部节点,相互协同,高效支撑用户体验的提高。

此外,数字化也将体现在华为手机的产品运营体系中。供应链、研发、产品、营销都将涵盖在内,同时核心合作伙伴包括区套零售、服务、供应商,及其所有对接的核心用户也都要实现数字化。“数字化带来的好处就是可以评估、衡量、高效对接,为高效服务奠定基础。”朱平说。

目前,华为在全国的售后服务点共有900多家,不仅覆盖大中小城市,还会陆续覆盖到县级城市,在未来一二年内增建200个县级服务中心。朱平预计,华为手机今后会以每年10%-20%的增长速度建设更多的服务中心。服务网点的增加只是一方面,华为还会持续改善服务内容。现阶段华为用户可以通过线上APP、公众号、华为官网等各个渠道获得售后服务,今年5月起华为还将增加线上排队服务,以节省用户时间成本,提高服务效率。

“对于服务我们有三层要求,一是展现优质服务态度,二是具备完善的专业能力,三是完美阐释华为品牌的文化。”朱平说。

2017年中期,华为增加了服务日的活动,每个月第一周的周末两天被定为服务日。今年3月华为升级了这个活动,把2天变成了3天,并增加了清洗、换膜、免费维修、手机使用培训等服务内容。同时华为还会集中专家资源、服务资源,集中处理一些用户问题。这些活动得到了用户的良好反馈。华为还加大了售后服务的投入,比如今年增加了300多个服务热线专员。“未来华为手机还会继续增加服务人员规模,并加强对服务人员的培训,使得服务人员对产品了解更深,能够为用户提供更加专业、更加高效的服务。”朱平说。

作为销售渠道,华为在全国范围内已经成立了2800多家体验店,其中仅县级城市就有2000家。2018年开始,华为会尝试在一些新的地区建设体验店,并以“智能生活馆”的形式与用户见面。未来华为还会全面推进现有店面的转型升级。

做稳健、有耐力的长跑选手

2017年国内手机市场出现了较大幅度的下滑,2018年的情况有可能进一步恶化。在巨大压力下,不少手机厂商选择了积极扩张路线,以图通过迅速增加用户接触面来提升销量。对此,朱平表示,华为会坚持做稳健、耐力型的长跑选手。

“在消费电子产品领域,不能为了追求销售目标而打乱前进的步伐。”朱平说,“如今消费者购买产品、获得服务有多种多样的渠道,不该过度强调线上或线下。”

华为手机也会致力于提升体验店数量,不过更加强调稳步扩张。这是因为要确保品牌形象、服务质量,数量增长就不能太快,太快就很容易导致泥沙俱下,损害整体利益。华为会将体验店的增速控制在每年10-20%的水平上。“未来一切都是变化的,我们会借鉴AI的理念,在探索中不断学习、不断调整,而不强求一定要在年底实现年初的计划。”朱平说,“一切都在走向智能化,我们的经营理念也要智能化,让企业的发展策略灵动起来。”


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