运营商不得不面对的“吐槽”

  文章来源:中国信息产业网-人民邮电报

  本报记者 杨玲玲 刘金晶

  随着移动互联网的发展、智能手机的普及,手机客户对服务的要求已经不再局限于“能用就行”,他们开始追求服务的智能性、便捷性和开放性,这对于电信企业来说,不仅对客服技能水平提出了更高要求,在后台技术支撑能力上也提出了更大的挑战。为了满足客户的诉求, 各大电信企业近年来都以客户需求为导向,借鉴互联网思维优化服务、提升技术,消费与服务的举措不断推陈出新。然而,即便如此,仍然有客户吐槽流量用得快、宽带速度慢、信息安全被泄露、服务不便捷……今天,正值“3·15”消费者权益日,我们就跟随客户的吐槽热点,一起来寻找解决的办法,探讨改进的可能。

  [答疑]

  现在都在说“宽带中国”,可是我家宽带为什么那么慢?

  有朋友向小编吐槽家里宽带慢,问她家里是否已经光改,也说不清。光改到户都是要运营商工作人员入户进行操作的,所以没人上门肯定是没有光纤入户的。虽然最终都会一户户上门光改,但如果有迫切光改需求,客户可以主动打运营商客服电话查询所在小区是否已经光改,还可申请预约光改。

  还有朋友说家里或者宿舍里是光纤了,可是有时候为啥网速也那么慢。这得看看同时几个人联网且都在做什么。如果家里有一台联网设备正在下载电影、在线看视频或者打网游,其他设备肯定会觉得网速比平时慢。

  为什么要光改?

  先来简单回顾一下我们宽带上网的历程。最早老百姓使用通信主要是打电话,家里拉一根电话线,装一部座机就行了。等互联网出现后,老百姓也有了在家上网冲浪的需求。于是出现了电话拨号上网、ISDN窄带,后来通过ADSL接入实现了速度还可以的上网,这也是国内当前最主要的宽带接入方式,通常能实现2M、4M甚至8M的下行带宽。这几种技术都是通过电话线(铜缆)+各种“猫”实现接入的,但由于技术的局限性,20M以上的带宽基本就到了极限。在视频、大型网游、网络购物等快速发展中,在这样的带宽下很多人就会觉得卡壳。此时,要想实现更快的网速,就需要更加先进的光纤登场了,光纤到户后能轻松实现20M、50M甚至100M的带宽,再往上扩展也是很容易的。

  “全光网络”的建设给百姓带来了实惠。实现宽带网络光纤化的地区,网络质量提高了,故障率降低了,客户投诉减少了,客户感知提升了。对运营商而言,“全光网络”的建成有效降低了运营成本,提高了公司效益。企业降低了成本,才有可能进一步降低资费。对整个社会而言,能够大幅节电,保障信息安全,并能加载优质应用和创新技术。

  然而在光改中,运营商会遇到协调难、入场难以及入户难的问题,现在在国家战略的支持下,虽然扫除了很多障碍,光改客户不用承担费用,但还是有一些客户因为种种原因拒绝光改,成为“钉子户”。由于光纤化改造是整片区推进的,只要有这样的钉子户存在,原来的铜缆设备以及交换机都不能退下去,这样就消耗大量的资源与能源以及人力,也需要不少的运营费用。客户都希望宽带能够提速降费,而作为企业,如果投资、运营成本下不来,一味降价就会不现实。

  [运营商行动]

  铸就“全光梦”

  通信运营商正在努力践行“宽带中国”战略,全力推进光纤化改造,努力实现“全光梦”。

  2011年2月16日, 中国电信 在行业内率先启动“宽带中国·光网城市”工程建设,2013年8月,国务院发布“宽带中国”实施方案,将“宽带中国”列入国家战略。作为中国的宽带领导者,五年间,中国电信实现三次宽带大提速,让2.7亿家庭用上光纤,宽带端口增长两倍,光网覆盖数百个城市,“全光网省”、“全光网市”、“全光网县”不断出现,更多客户享受到极速、稳定、可靠的宽带网络服务。截至2015年12月底,中国电信有线宽带网络能力倍增:宽带端口超过3亿个,达到“十一五”期末的3倍之多;百兆光纤入户覆盖家庭约2.7亿户,南方主导省份城市核心地区已基本全部具备百兆接入的能力。中国电信计划到2016年年底基本完成小区光改工作,南方所有地市建成“光网城市”。

  2014年10月, 中国联通 正式启动光改工作,中国联通加速推动宽带网络光改和宽带提速工作进程,截至2015年年底,中国联通创建全光网络省(市)6个,116个地市实现全光网络。全国城区20M+占比达80%,农村8M+占比达95%。新增FTTH端口3928万个,累计达到9484万个,覆盖家庭1.57亿户,网络服务能力得到大幅提升。中国联通计划2016年实现北方主导区域PSTN及DSLAM设备整体退网,力争提前1年实现国家网络提速目标。

  [答疑]

  哪些手机业务已实现自助办理?

  目前,三大运营商的电子渠道已经可以实现查话费、交话费、查流量、买手机、买号码、升级4G、套餐余量查询、资费查询、套餐变更、详单查询、积分兑换、流量包办理、修改密码等业务的办理。另外,扫描二维码、语音搜索、在线客服、查找营业厅、投诉建议、网络问题反馈等新功能,也逐步在实现。具体要办理之前,客户可以先拨打中国移动客服10086、 中国电信客服 10000、中国联通10010电话预先咨询。

  [运营商行动]

  加速电商化转型

  近年来,国内各大电信企业都非常重视电子渠道建设,不遗余力地加速电商化转型。

  2015年,中国移动遵循“客户在哪,服务就在哪”的原则,建立了“全面布局、统一入口、高效协同、集中运营”的互联网服务体系。一是积极拓展Web门户网站、手机营业厅App、10086微信服务号、10086官方 微博 、10086@139客服邮箱等互联网服务渠道,截至2015年年底,中国移动10086微信粉丝量超1400万,微博粉丝量超1900万,互联网服务量达4758万;二是丰富和优化互联网服务功能,在主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务;三是以“人工在线服务”方式实施热线人工与互联网服务的协同运营,为客户提供良好的服务体验。

  此外,中国电信在2015年也全面实现了服务互联网化转型目标,其中67%的服务项目已经实现线上办理,简单服务的线上服务量占比达80%以上。截至2015年11月底,中国电信全国新媒体客服(含微博、微信、易信、IM)客户数超2亿,总体规模保持行业领先;“易服务”项目,为装维、政企、维系三大渠道客户、员工提供“统一服务入口”,提升了员工工作效率。

  2015年,全国12个省的联通客户已经可以通过电子渠道远程查询营业厅排队情况,中国联通9省572家重点营业厅已实现集团网厅、手厅远程排队预约,实现线上线下协同服务。中国联通在行业内率先推出全球最大的智能语音客服系统,截至2015年年底,已有7个省上线运营。在新兴互联网服务渠道方面,“中国联通客服”微博客服累计响应客户咨询、投诉等诉求3.1万件,月均服务量超30万,累计覆盖人群数十亿,赢得客户良好口碑;“中国联通客服”微信订阅号统筹全国客服专业微信公众号,53个账号实现自助查询服务,35个账号实现自助办理业务,方便客户使用。另外,中国联通的“智能机器人+人工服务”开通业内首个 百度 企业官方贴吧,打造“通心粉”粉丝交流平台。

  [答疑]

  升4G了,我的流量怎么用得多了,用得快了?

  有不少客户有这样的感觉,手机升4G了,就意味着网速比原来快了。在4G甚至4G+网络下,客户体验到的实际网速能达到数Mbps甚至几十上百Mbps,比很多宽带或者WiFi都快。小编有时候收照片原图着急时,经常会关掉WiFi用4G网络(小编是流量土豪)。

  网速快了,意味着单位时间内的流量可能会增加。原来你打开手机浏览网页或者看小视频,屏幕不停地闪着“菊花”就是打不开,现在可是嗖嗖的。以前回家的路上只能打开5个网页来看,结果速度快你看了15个,那流量就变多了。此外,4G感觉比以前耗流量,那主要是支持4G的手机分辨率普遍比2G、3G手机高,高分辨率打开图片、网页等更费流量。你说这流量能不多吗?

  手机里,哪些应用最费流量?

  首先看看流量大小排序为:文字 < 图片 < 动图 < 音乐 < 视频。因此,最费流量的当然是视频类App。因此4G状态下看视频要慎重。

  在线手游App,由于追求画面华丽,又配有各种音效,传输的数据也非常大,耗费的手机流量也很多。音乐App也比较费流量。

  虽然聊天类App不是那么费流量,但像微信,客户微信群越来越多,传输的图片越来越大,收发小视频越来越频繁,加上大家又在微信上花费大量时间,总体来讲,消耗掉的流量也非常多。

  此外,喜欢手机购物的剁手党也要注意,淘宝、购物网站网页含有大量的图片,因此浏览这类手机网页所耗费的流量会比刷微信多很多。

  什么行为会让流量偷偷溜走?

  因为出现过所谓“偷流量”的乌龙事件,所以很多客户也总觉得自己的流量会偷偷溜走。客户的一些习惯确实会让流量在不知不觉中溜走。一是不清理后台运行的应用程序。在手机上我们用完某个应用程序后,退出操作界面,其实只是最小化程序,并没有真正关闭程序,它们在后台依然运行,只是我们看不见它了而已。哪怕是关机后再开机,这些后台程序依然会自动运行。它们往往是“偷跑”流量的真凶。二是手机系统、App软件的自动更新以及云同步。我们要将“自动更新”换成“手动更新”。在各种云应用中也要根据自己的流量承受能力,妥善设置。三是在下载安装应用程序后,经常会弹出几个框,比如“允许访问您的位置信息吗”、 “想给您发送推送通知”之类,很多客户习惯性按允许,如果客户不清理后台运行程序,就算客户觉得并没有使用这个程序,不但费流量,也很费电。

  省流量有什么妙招?

  一是每天清理后台运行程序。教你正确的关闭方法:在iPhone的任意系统界面,双击底部的“Home键”,界面上会显示所有此前已经打开的应用,并且可以通过左右滑动,显示更多已经打开的应用。此时,只需拖动需要关闭的应用程序缩略图,向顶部滑动,等待其消失后,就成功关闭了此应用。Android手机则进入任务管理器,找到已使用完毕但仍在后台运行的应用程序,强制停止该应用程序以保证完全退出。二是在有WiFi的时候,使用WiFi,当然在公共场所的WiFi下慎重使用手机支付,以防被钓鱼。三是可以购买一个随身WiFi,插在固定宽带连接的电脑上,当做无线AP热点使用。

  [运营商行动]

  流量降费升服务

  通信运营商通过推广4G流量包、流量加餐包、定向流量包、闲时流量包等形式多样的流量产品,降低客户流量费用。从去年10月1日起三家运营商正式推出单月流量不清零,所有客户剩余流量将结转至次月,进一步降低客户流量使用费用,受益客户约占全部流量客户的80%。

  三家运营商也在全力加强流量客户服务保障。健全和完善“办理便捷、使用顺畅、资费适配、提醒及时、响应迅速”的全流程服务保障体系,基于新资费调整,同步优化流量服务。一是随时查流量。在短信、门户网站、手机营业厅、微信服务号等渠道为客户提供容易查找、使用便捷的流量服务入口,方便客户随时随地查流量。二是及时送提醒。在客户使用流量的关键时点发送提醒短信,避免客户产生高额流量费用。同时,上线流量提醒配置功能,客户可根据使用习惯,按时间、比例、流量剩余、流量费用等维度,自行选择提醒的阈值和频次,定制属于自己的流量提醒服务。

  此外,三家运营商还进行多元化的流量经营。例如中国联通推广流量银行平台,以流量货币化的方式实现流量的转赠、分享、兑换等功能。 广东移动 推出了流量转移,客户可以将自己的手机流量转出去,用多余的流量为其他朋友发“红包”。

  [答疑]

  手机升4G了,为什么很多地方没有4G信号?

  没有4G信号的原因可能有几种,第一,如果你的手机SIM卡未更换为支持4G的USIM卡,或者你的手机未开通4G网络,那么即便你用的是4G手机也无法使用4G网络。对于联通和电信客户来说,不用更换卡也可以使用4G网络,但是,大部分移动客户需要更换手机卡才可以使用4G网络。第二,也许是你所在的地区还没实现4G网络覆盖。目前,中国大部分地区都已经有4G网络覆盖,但是仍然有一些乡镇或者较为偏远的地区,没有4G网络,或者是信号比较弱。所以,可以询问当地的移动运营商,查询本地区4G网络是否已全面覆盖。

  手机上网为什么有时快有时慢,有的地方快而有的地方慢?

  导致网速快慢的因素有很多,比如,在同一个地方,移动客户的手机、电信客户的手机、联通客户的手机,上网的速度可能都会不一样,因为各个运营商的基站布点不同,网络覆盖质量不一样,从而导致手机上网速率不一样。另外,你所处的地方,人流的多少也会对4G网速有明显影响,这是因为4G网络是大家共同分享的网络。

  [运营商行动]

  扩大4G覆盖,升级4G+网络

  为最大限度地提高4G网络覆盖水平和信号质量,各大电信企业2015年都在集中力量努力推动4G网络的建设。

  截至2015年年底,中国移动完成超过110万个4G基站的建设,基本实现城市、县城和乡镇的连续覆盖,全部3A级以上景区、高铁的全覆盖;通过多种手段改善4G室内覆盖,逐步达到甚至超过2G覆盖水平,并引入部署载波聚合等网速增强技术,实现网络4G+,提升客户上网体验。

  中国电信在2015年7月便在全国范围内开展了4G网络“建设大提速、质量大提升”大会战。针对LTE三期工程采用建维优流程一体化工作机制,提升4G下载速率,上下行速率优良比目标达到90%以上。8月起在45个城市利用载波聚合推出天翼4G+服务,比4G网速快一倍。推动资费水平合理下降,推广4G流量包、流量加餐包、定向流量包产品,降低客户流量费用。

  2015年中国联通实施聚焦战略,重点加快4G网络建设,在原17.1万站的4G基站建设目标基础上,新增建设规划16.3万站,年底4G基站整体规模达到40万站,实现城区和县城以上区域的基本连续覆盖和乡镇标志性覆盖。在网络使用感知方面,利用4G和宽带高速上网能力,提供综合宽带应用产品和服务,满足客户使用需求。对全部移网联通客户开放4G网络,客户在套餐资费不变的前提下,使用4G终端即可享受4G高速上网服务。

  [答疑]

  通讯信息诈骗是什么?

  在“3·15”消费者权益日,通讯信息诈骗又成投诉重灾区。通讯信息诈骗犯罪指利用现代通信技术、网络技术、网银等手段进行的诈骗。犯罪分子借助手机、固定电话、短信群发器、计算机、网络服务器、银行卡、ATM等工具,运用网银技术、变号技术、网络电话技术(VoIP)、短信群发技术等手段,具有高科技性、隐蔽性、涉及范围广等特点。

  怎么杜绝并防范通讯信息诈骗?

  要想彻底解决通讯信息诈骗问题,需要政府主管部门加强新时期网络安全监管体制机制的顶层设计。建立云计算、大数据应用发展的法律标准规范体系。此外需要加强打击通讯信息诈骗技术手段建设。强化大数据的支撑作用,实现对诈骗分子数据信息的自动收集、关联分析和分类存储,分析通讯信息诈骗的作案规律和特点。还需要建立各相关部门联动协作机制,并建立完善网络法律法规体系。最后则是提高消费者的防范意识,通过多种有效方式向广大消费者宣传,做好提醒工作。

  对于消费者来说,防范通讯信息诈骗的关键是不轻信,最后的底线是不能触及银行卡账号。要点:第一,要仔细辨别通话内容,当听到对方“请您按××提示按键转接到××机构(如公安局、法院等等)”的语音提示内容,这肯定就是诈骗电话。第二,“回拨”验证。先挂断电话,然后根据来电显示的号码重新一键呼叫。如果听到的提示语音是空号,那就是诈骗。第三,重新拨打官方服务热线,转人工服务进行核实。第四,各正规企业单位、政府部门不会通过电话要求客户进行任何钱款账户的操作。

  [运营商行动]

  运营商重拳痛击通讯信息诈骗

  在工信部的统一部署和要求下,运营商早已行动起来,除了专项治理“黑卡”不手软、落实手机实名制之外,还各有特色。

  针对问题最突出的国际改号诈骗电话,中国移动在2014年就建设了国际改号诈骗电话监控系统,基于国际呼叫信令大数据分析对诈骗电话进行实时监控,截至目前,月均拦截国际改号诈骗电话约3000万次,客户周平均国际诈骗电话投诉量比拦截前下降90%以上。在钓鱼网站与恶意软件治理方面,中国移动建立了钓鱼网站与恶意软件集中治理工作体系。截至2015年12月底,共审核疑似假冒中国移动的钓鱼网站信息18万条,封堵违规域名2.6万个;监测处置恶意软件12.8万种,封堵控制端4400余个,阻断连接访问超过1200亿次。在伪基站治理方面,截至2015年12月底,中国移动累计配合公安机关侦破伪基站案件4512起,缴获设备5138套,抓获犯罪嫌疑人6450名。

  中国电信严格规范主叫号码传送,提高对网络改号及不符合规范号码的发现、核实、监测、定位和拦截能力。全面落实国际虚假主叫号码拦截,2015年12月一个月拦截国际来话“+86”非法主叫近100万次,并在多地分公司探索加快建设语音诈骗反制平台,向诈骗电话呼叫过的客户发起呼叫,提醒客户防止上当受骗。

  中国联通不断加大人员和技术投入,防诈骗技术研发取得进展。一是在安卓版手机营业厅客户端中内置诈骗电话提醒模块,及时提醒客户防范相关诈骗信息。二是针对iPhone等手机无法安装软件识别诈骗电话的问题,研发基于信令方式的诈骗电话提醒服务。北京、天津、上海、安徽四省市已率先部署,今年年底前将实现全国覆盖,以上四省市客户发送短信“KT”到10655587即可免费开通。三是发挥大数据技术优势,在广东深圳试点防欺诈提醒服务,深入分析不法分子通讯信息诈骗行为,建立数据模型,快速发现被影响的客户,日均短信提醒客户1000人、电话提醒40人,按电话诈骗平均涉案金额估算,累计为客户挽回损失约2000万元。

  此外,三家运营商还多渠道普及宣传“防范通讯信息诈骗”,通过官方微信、微博账号及短信、网上营业厅等渠道持续发布警示内容,提高公众的防范意识。中国联通还专门推出安全服务微信公众账号“沃安全”。


微信扫描分享本文到朋友圈
扫码关注5G通信官方公众号,免费领取以下5G精品资料
  • 1、回复“IM6G”免费领取《6G典型场景和关键能力白皮书
  • 2、回复“SPN2”免费领取《中国移动SPN2.0技术白皮书
  • 3、回复“LTKJ7”免费领取《联通科技周17本白皮书合集
  • 4、回复“5g-a”免费领取《中国联通5G-A通感算融合技术白皮书
  • 5、回复“URLLC”免费领取《中国联通5GURLLC技术白皮书
  • 6、回复“LDSL”免费领取《中国移动算力网络技术白皮书
  • 7、回复“LTNR”免费领取《中国联通5GNR3.5G频段基站设备技术白皮书
  • 8、回复“LT6G”免费领取《中国联通6G白皮书
  • 本周热点本月热点

     

      最热通信招聘

      最新招聘信息

    最新技术文章

    最新论坛贴子