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行业竞争持续加剧，市场化的人才流动机制给电信运营商的人才获取和维系带来前所未有的难度和压力，尤其是末梢一线的营业人员。由于种种原因，运营商各基层营销单元营业人员频繁流失的现象日趋严重。这对运营服务质量的提升、用户发展与维系的稳定等方面造成诸多负面影响。结合在一线门店工作期间的观察，笔者对运营商实体渠道营业人员频繁流失的原因及如何更好地降低流失率进行了思考。
营业员流失主因
薪酬待遇缺乏保障
基层实体渠道营业人员薪酬结构相对单一，多数营业员收入低于当地平均薪酬水平，且与其他商家相比，薪酬竞争力不足。虽然各地渠道部门针对营业员设有专项营销激励政策，但是有令不行现象时有发生，一些针对营业员的营销激励，往往被缺乏远见的门店雇主截留，营业员激励政策落实缺乏监督与保障。
职业发展空间受限
当前基层运营商实体渠道营业员基本是由门店老板自行招募，招聘流程极不规范。这类营业人员的用工性质基本都属于临时雇佣关系，不仅在薪酬待遇、福利保障等方面得不到有效保证，而且相比有机会“转正”的劳务派遣制员工，这些营业人员并无职业发展上行通道，“名分”问题解决无望，直接导致许多营业员入职即把自己当作“外人”，责任心与归属感无从谈起，对企业的忠诚度基本为零。
工作任务与压力较大
在具体工作方面，电信相关业务政策与流程相对复杂，基层营业人员每天除收缴话费、查询办理业务之外，还要负责终端销售、业务介绍、业务发展、应用软件推送、用户投诉受理转接、营业厅卫生环境等工作，任务相对繁重。在精神层面，营业员每天面对形形色色的用户，不仅需要让每位用户满意而归，还需应付各种形式的检查与暗访，有较大的心理压力，以致有另谋高就的想法，最终造成人员流失。
缺乏有效的支撑服务
目前，各实体渠道自行招募的营业员缺乏点对点的业务培训，学习知识的途径有限。面对时刻更新的新业务与新流程，虽然各地渠道部门会做很多业务培训与辅导，但往往都是集中宣贯，效果不佳，多数营业员只能靠自己去理解，或请教门店经理答疑解惑。而由于学习领悟能力有限，且缺乏相应的模拟演示系统，业务支撑服务稍显后劲不足，造成很多营业员对业务政策与办理流程不够熟练，以致备受用户与雇主责难，在心理上形成畏难委屈情绪，选择离开。
此外，行业竞争加剧引起的“跳槽”、用户主体地位的提升导致的“服务难”等问题也加剧了营业人员的频繁流失。
具体建议与措施
提门槛，做优选拔
互联网化转型首先是解决“人”的互联网化问题，或者说要让一大批具有互联网化思维的人创造价值。这就要求人才选拔时，在学历、综合能力、职业素养等方面明确准入原则，尤其是针对各地实体渠道营业员的招聘更要严格把关，做优选拔。各类营业人员可由当地人力资源与渠道部门联合统一招聘配置。“其择人宜精，其任人宜久”，一方面利于提升实体渠道营业员准入门槛，使其更加珍惜现有岗位；另一方面帮助优化用户接触点人员综合素质，提升门店销售整体运营能力。
优待遇，做强感知
利益是吸引人才的主要因素。一方面严格要求门店雇主落实营业员激励政策，加大考核力度，强化监督；另一方面加大实体渠道自主炒店、户外营销的现场激励落实管理力度，确保营业人员营销激励当日结算，提升营业员对业务发展收益的感知度。此外，针对实际情况，出台相应的福利政策，使能力出众的营业员能享受到更好的福利待遇，及时打通优秀营业人员的职业生涯通道，给其“正名”，使营业员形成良好的组织归属感，不断激发营业员的营销发展热情。
强培训，做细支撑
一是需要加大对人才培训的重视和支撑力度，成立专门的内训团队，搭建专业学习支撑平台，并将营业人才培训与储备提升到关系企业发展的战略高度上；二是组织好优秀营业人员之间的工作交流，形成良好的互动学习机制，有效进行经验传播，逐步提升营业队伍水平；三是丰富培训内容，使培训内容不仅仅局限于业务政策层面，更要扩展到业务素养和企业文化传递层面，明确营业员在企业发展中所扮演的角色，全面提高营业人员的责任感与使命感。
搭平台，做活沟通
沟通是消除隔膜、达成共同远景、朝着目标前进的桥梁和纽带。企业需要建立便于营业员交流的渠道与平台，对接管理。营业员可以通过这些平台提问题，诉说关心的事情，并获得问题的答复。比如可开通营业员热线、开展小组讨论、举办答疑会等，鼓励营业员畅所欲言，让营业员可以随时反映各类问题，管理层根据问题反馈，及时作出答复或整改。一方面使营业员在轻松、和谐、向上的环境中工作，另一方面真正让“一线呼唤炮火”，便于管理层倾听一线声音，不断优化服务支撑与管理决策。
重关怀，做精管理
重视心理减压，做精管理，以人为本，用关心关爱赢取员工对企业的忠诚。应逐步实现管理层与营业人员面对面沟通交流机制的常态化，了解基层营业员的实际困难和需要，并帮助其解决实际问题，做到“温暖一颗心，留住一个人”；组织员工活动时，适当邀请营业人员参加，增强企业内部与员工互动，赞赏员工，对员工的工作成绩给予肯定；采取集中表彰等形式增强营业人员的荣誉感与归属感，增强凝聚力、向心力，实现“授人玫瑰，手留余香”。
笔者曾在一线门店工作，深知一名优秀的营业员对经营发展的重要性，也亲历许多营业厅因为营业员的频繁更换而一蹶不振。频繁流失的营业人才也许还只是“阵痛”，但也会实实在在地痛了我们的营销业绩，痛了用户的服务感知。这足以给转型中的运营商警醒：转型的核心问题还是“人”的问题，把握趋势，面向用户需求，以人为本，提升服务水平，才是制胜之道。
