广东电信联合华为助力政务服务向总客服、总枢纽、总参谋迈进

2022年9月23日,由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办,中国电信股份有限公司广东分公司联合主办,中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心、政务热线发展联盟、CCSO评定中心、中国信息协会数字治理专业委员会等协办,才博智慧治理研究院承办的2022(第四届)全国政务热线发展高峰论坛在广东珠海隆重举行。本届论坛采用线上与线下相结合的方式,来自全国各省市政务热线代表、专家学者、技术机构等400余人现场与会,共同探讨政务热线高质量服务。

大会现场

自《指导意见》发布以来,广东省政府提出“粤省心”将在发挥好政务服务“总客服”作用的基础上,进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用,助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

华为中国运营商服务与软件Marketing部长 郭卉

华为中国运营商服务与软件Marketing部长郭卉受邀参加9月23日“政务服务数字化建设”分论坛,并在题为“华为助力政务服务全流程线上化”的演讲中表示,华为全力支持12345热线、业务应用平台等政务服务系统向总客服、总枢纽、总参谋的定位演进,并配合数字政务实现一网通办、一网统管、一网协同。当前话务热线整合归并正在逐步深入,随后将进一步深化系统联动、协同及数据化运营能力,智能化、数字协同将成为深化政务服务产业数字化的首选项。

从数字政务和智慧城市视角来看,一网通办、一网统管、一网协同是新一代政务热线深化建设的纲领性要求,政务服务部门按照总客服、总枢纽、总参谋的部署做好横向衔接,支持好话务热线归并整合,通过智能化、视频化升级和数据化运营实现各级纵向联动与协同,实现一网通办、一网统管、一网协同。

基于总枢纽、总参谋的定位,业务应用平台系统要具备承载横向整合、纵向联动的系统能力,做好业务的识别与分析,智能、精准分发派单到不同的局委办业务部门,并形成舆情感知、分析、处理、预防、预测的能力。

12345市民热线是智慧城市、数字化社会的典型应用入口,是对公众的主要形象代表之一。政务热线定位于“总客服”,每天需要处理海量业务,快速、准确的记录、反馈市民关注的热点问题,助力提供优质的公共政务服务。

为了实现总客服、总枢纽、总参谋的总体定位,需要在政务热线服务、业务应用平台、城市业务管理等多方面做出努力:

总客服

政务热线需要树立对外的统一形象,快捷统一处理各类咨询、建议、投诉。随着5G等新技术的广泛应用,政务热线融入高清可视菜单、数字人、智能视频导航、智能坐席、人工音视频坐席、智能坐席助手、智能分拨、智能质检等功能,必将丰富与市民的互动,加快沟通效率,提升沟通体验。

以高清可视菜单为例,能够一次性展示业务选项,避免错听、漏听、反复听,大幅缩短市民获取有效信息时长,节省线路资源。另一方面,视频通话囊括表情、肢体语言,使用户无需安装APP,即可实现由按键收号到语音再到视频的三维交互体验。在不中断通话的情况下,政务热线实现咨询、展示、办理的全流程线上化,一个电话解决民生诉求。

https://v.qq.com/x/page/f3357qbjj4p.html

可视菜单、桌面共享小视频

数字人是智能人性化的关键技术,采用可视菜单和智能语音选择,通过数字人快速响应用户来话,相比传统语音能够进一步提升客户体验。

https://v.qq.com/x/page/b3357qsal9b.html

数字人视频

总枢纽

业务平台面临及时转办、限时处理的挑战。结合热线整合归并、统一规划、横纵向拉通整合,业务平台可通过辅助填单、智能分拨、集中派单功能,强化部门间枢纽协同效能。其中智能分拨助手是“总枢纽”的关键环节,通过机器替人工、智能增效能,让有限的人力聚焦难点、堵点,可实现派单工作效率提升2倍以上。

总参谋

业务平台在标准规范管理的基础上形成数据标准,通过分场景的数据采集,实现政务热线产业数字化,加快驱动业务变革。具体来说,通过舆情感知、分析、处理、上报、预防、预测,智能运营中心(IOC)支持在发现运营中的流程问题,为城市管理者赋能。城市管理者通过预测问题、提前预防,做到“负一秒”处置,由被动处置型向主动预防型转变。得益于人工智能的加持,不仅政务热线的服务效率和质量提升了,更让市民感受到了城市管理的温度。

华为与广东电信共同支撑广州、珠海、肇庆等多个地市的政务服务便民热线试点,通过视频可视菜单、视频坐席和桌面共享等5G交互能力,实现咨询、展示、办理的全流程线上化,一个电话解决民生诉求,提升市民交互体验。政务视频热线大幅缩短市民获取有效信息时长,节省线路资源,共同助力政务服务提升数字化服务水平,加速政务服务产业升级。


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