MSCBSC 移动通信论坛
搜索
登录注册
网络优化工程师招聘专栏 4G/LTE通信工程师最新职位列表 通信实习生/应届生招聘职位

【C友贴图区】

C友贴图和看图,请到此版
勿发违规图片

【C友开心吧】

C友交流开心笑话的区域
乐一乐,就在开心吧

【心情咖啡屋】

分享你的心情和通信生活
C友交流心情的地方

【求职招聘区】

招聘,求职,职业交流
讨论通信人的职场前景



  • 阅读:17902
  • 回复:4
投诉处理宝典(供大家学习)
zhb0215
初级会员
鎵嬫満鍙风爜宸查獙璇


 发短消息    关注Ta 

积分 172
帖子 33
威望 4459 个
礼品券 5 个
专家指数 7
注册 2012-6-21
专业方向  网优
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%
 
发表于 2019-11-16 14:24:49  只看楼主 



第一章:投诉的定义、原因、分类

. 5

【投诉的定义】. 5

【客户投诉的原因】. 5

【投诉类型】. 5

一、普通投诉. 5

二、紧急投诉. 5

第二章:投诉处理技巧. 6

【投诉处理的原则】. 6

【常用专业术语】. 6

  感同身受型. 6

  被重视型. 7

  站在客户的角度去讲述问题. 7

  哄客户. 7

  表扬客户. 7

  其他类型. 7

【投诉处理套路】. 8

  细心聆听. 8

  确认反馈. 8

  专业对待,快速解决. 8

  摆事实,讲道理. 8

  谈感情. 8

【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】. 8

  “听”的技巧. 8

  “说”的技巧. 9

  “问”的技巧. 9

【客户投诉处理场景】. 10

一、普通投诉处理的场景案例. 10

场景一:如何面对理性的客户. 10

场景二:如何面对感性的客户. 10

场景三:客户质疑我们的诚信、服务意愿. 11

场景四:当就基本事实与客户发生争执. 11

场景五:当就‘结论’与客户发生争执. 11

场景六:当客户要求明显不合理. 11

场景七:面对强硬客户. 12

场景八:面对情绪激动的客户. 12

场景九:面对现实型客户. 12

场景十:面对宣泄型客户. 13

场景十一:面对秋菊型客户. 13

场景十二:面对一心想占便宜,不断提出过分要求的客户. 13

场景十三:客户要求书面道歉. 14

场景十四:客户一开始就要求找经理. 14

场景十五:事情已经处理完结,客户又再次要求探讨同一问题. 14

场景十六:客户与我们争辩什么事合理的解决方案. 14

场景十七:强调他的委屈,困惑,以及给他带来的麻烦和困扰. 15

场景十八:反复大量投诉,抓字眼. 15

二、特殊客户投诉处理的场景案例. 15

1、特殊“客户”的界定. 15

2、具体场景设计及应对方案. 15

场景一:客户情绪稳定. 15

场景二:客户纠缠于老问题(如梦网退费),情绪不稳定. 16

场景三:客户采取过激行为. 16

三、充值卡被套取密码投诉的工作指引. 19

场景一:客户表示在充值时听到提示密码有误,查序列号已使用,要求我公司处理。. 20

场景二:分销网点反映有不法分子以换卡为理由,退换了一些已被充值的话费卡,给网点带来经济损失。. 20

第三章:投诉处理基本原则与流程. 21

一、投诉处理基本原则. 21

  首问负责制. 21

  预处理原则. 21

  逐级处理、逐级上报原则. 21

  及时申报原则. 22

  信息准确性原则. 22

二、普通投诉处理流程. 22

三、重大投诉处理流程. 23

四、媒体接待处理流程. 26

第四章:投诉操作系统管理规范. 27

【投诉一体化工单管理规范】. 27

一、工单类型选择. 27

二、工单内容填写要求. 28

三、工单紧急类型选择. 28

四、工单填写格式. 29

五、工单处理方式. 29

【节假日投诉工单处理流程】. 29

一、投诉工单处理方式. 29

二、具体工作要求. 29

三、投诉工单处理流程. 30

【资费争议管理规范】. 30

一、资费争议的定义及分类. 30

二、资费争议处理原则. 31

三、单个资费争议处理流程. 32

四、资费争议处理时限. 33

五、资费争议处理权限. 34

六、资费争议审批流程. 34

七、“收费误差,双倍返还”服务承诺适用范围. 36

八、资费争议管理. 38

第五章:客户投诉接待处理规范. 40

一、《服务厅服务接待表》使用规范. 40

1、“服务厅服务登记表”填写要求. 40

2、其他管理要求. 41

二、相关服务承诺. 41

第六章:投诉处理指引. 42

一、基础通信. 42

1、客户反映无法充值,提示“请与话务员联系”。. 42

2、手机无法收发短信. 42

3、投诉香港日套餐. 43

二、信息安全. 43

客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止. 43

三、业务支撑问题. 44

客户反映一卡多号业务无法正常使用. 44

四、通信费用. 45

1、客户反映在边界地方收到过境信号. 45

2、客户没有上网,但有收发彩信,导致产生GPRS日租. 45

五、梦网业务. 45

1、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。. 46

2、否认定制SP公司的短/彩信业务,对扣费产生争议。. 46

3、拨打语音杂志业务,对扣费产生争议。. 47

六、自有业务. 47

1、已开通彩铃功能,没有播放铃音。. 47

2、音乐卡套餐,没有彩铃功能。. 48

七、集团业务. 48

客户反映无故开通短号集团网(没有使用短号的记录). 48

第七章:故障(投诉)常规解释口径. 49

一、网络类故障解释口径. 49

1、话音类解释口径. 49

2、增值短息类解释口径:. 50

3、充值类解释口径:. 50

4、割接工程类解释口径:. 50

5、自然灾害网络故障解释口径. 51

6、网络覆盖类解释口径. 51

(1)城中村类. 52

(2)工业区类. 52

(3)高层楼宇. 52

(4)辐射和逼迁类. 53

(5)边界漫游类. 54

(6)本地接收香港信号类. 54

二、服务密码被盗解释口径. 55

1、为什么我的手机服务密码会被修改?. 55

2、为什么我的手机会被停机(/设置呼叫转移)?. 55

3、为什么他们会知道我朋友的手机号码?. 55

4、你们公司对于此类事件有什么具体措施?. 56

5、你们公司如何保管客户服务密码?. 56

6、对我的损失,要求公司赔偿。. 56

7、要求公司报案。. 56

三、服务类解释口径:. 56

1、客户要求书面回复投诉. 56

2、客户对我司的处理方案不满意,表示将会进一步投诉;或者客户的要求我司无法满足。. 56

3、客户不是集团联络人,反映集团客户经理不提供服务. 57

网优日常投诉处理宝典.docx



查看积分策略说明
附件下载列表:
2019-11-16 14:22:41  下载次数: 81
网优日常投诉处理宝典.docx (665.81 KB)
扫码关注5G通信官方公众号,免费领取以下5G精品资料
  • 1、回复“iot6”免费领取《【8月30号登载】物联网创新技术与产业应用蓝皮书——物联网感知技术及系统应用
  • 2、回复“6G31”免费领取《基于云网融合的6G关键技术白皮书
  • 3、回复“IM6G”免费领取《6G典型场景和关键能力白皮书
  • 4、回复“SPN2”免费领取《中国移动SPN2.0技术白皮书
  • 5、回复“LTKJ7”免费领取《 联通科技周17本白皮书合集
  • 6、回复“5g-a”免费领取《中国联通5G-A 通感算融合技术白皮书
  • 7、回复“URLLC”免费领取《中国联通5G URLLC 技术白皮书
  • 8、回复“LDSL”免费领取《中国移动算力网络技术白皮书
  • 对本帖内容的看法? 我要点评

     
    [充值威望,立即自动到帐] [VIP贵宾权限+威望套餐] 另有大量优惠赠送活动,请光临充值中心
    充值拥有大量的威望和最高的下载权限,下载站内资料无忧
    通信民工1
    高级会员
    鎵嬫満鍙风爜宸查獙璇


     发短消息    关注Ta 

    积分 1847
    帖子 368
    威望 75324 个
    礼品券 4 个
    专家指数 7
    注册 2019-7-26
    专业方向 
    回答问题数 0
    回答被采纳数 0
    回答采纳率 0%
     
    发表于 2019-11-16 21:37:23 
    技术问题,回答得专家指数,快速升级


    QUOTE:
    原帖由 朱华北 于 2019-11-16 06:24:49 发表
    第一章:投诉的定义、原因、分类. 5【投诉的定义】. 5【客户投诉的原因】. 5【投诉类型】. 5一、普通投诉. 5二、紧急投诉. 5第二章:投诉处理技巧. 6【投诉处理的原则】. 6【常用专业术语】. 6 感 ...

    详细

    对本帖内容的看法? 我要点评

     
    [立即成为VIP会员,百万通信专业资料立即下载,支付宝、微信付款,简单、快速!]
    小白的尾巴
    初级会员
    鎵嬫満鍙风爜宸查獙璇


     发短消息    关注Ta 

    积分 65
    帖子 13
    威望 3125 个
    礼品券 5 个
    专家指数 0
    注册 2014-4-10
    专业方向  RF网优类
    来自 河北唐山
    回答问题数 0
    回答被采纳数 0
    回答采纳率 0%
     
    发表于 2020-08-20 11:30:30  QQ

    详细

    对本帖内容的看法? 我要点评

     
    最新通信职位:广东通信人才网 | 北京通信人才网 | 上海通信人才网 | 南京通信人才网 | 西安通信人才网 | 重庆通信人才网 | 中国通信人才网
    hn001
    初级会员
    鎵嬫満鍙风爜宸查獙璇


     发短消息    关注Ta 

    活动·积极勋章  
    积分 343
    帖子 38
    威望 1817 个
    礼品券 0 个
    专家指数 1
    注册 2007-2-15
    专业方向  电源、空调
    回答问题数 0
    回答被采纳数 0
    回答采纳率 0%
     
    发表于 2020-09-21 22:34:51 
    好,详细,真的挺好

    对本帖内容的看法? 我要点评

     
    [2分钟拥有VIP权限和充足威望,可下载站内任何资料] [快速找到一份高薪的通信行业职位]

    快速回复主题    
    标题
    内容
     上传资料请点左侧【添加附件】

    (勾选中文件为要删除文件)


    当前时区 GMT+8, 现在时间是 2024-03-19 15:50:16
    渝ICP备11001752号  Copyright @ 2006-2016 mscbsc.com  本站统一服务邮箱:mscbsc@163.com

    Processed in 0.424477 second(s), 21 queries , Gzip enabled
    TOP
    清除 Cookies - 联系我们 - 移动通信网 - 移动通信论坛 - 通信招聘网 - Archiver