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第一章:投诉的定义、原因、分类
. 5
【投诉的定义】. 5
【客户投诉的原因】. 5
【投诉类型】. 5
一、普通投诉. 5
二、紧急投诉. 5
第二章:投诉处理技巧. 6
【投诉处理的原则】. 6
【常用专业术语】. 6
感同身受型. 6
被重视型. 7
站在客户的角度去讲述问题. 7
哄客户. 7
表扬客户. 7
其他类型. 7
【投诉处理套路】. 8
细心聆听. 8
确认反馈. 8
专业对待,快速解决. 8
摆事实,讲道理. 8
谈感情. 8
【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】. 8
“听”的技巧. 8
“说”的技巧. 9
“问”的技巧. 9
【客户投诉处理场景】. 10
一、普通投诉处理的场景案例. 10
场景一:如何面对理性的客户. 10
场景二:如何面对感性的客户. 10
场景三:客户质疑我们的诚信、服务意愿. 11
场景四:当就基本事实与客户发生争执. 11
场景五:当就‘结论’与客户发生争执. 11
场景六:当客户要求明显不合理. 11
场景七:面对强硬客户. 12
场景八:面对情绪激动的客户. 12
场景九:面对现实型客户. 12
场景十:面对宣泄型客户. 13
场景十一:面对秋菊型客户. 13
场景十二:面对一心想占便宜,不断提出过分要求的客户. 13
场景十三:客户要求书面道歉. 14
场景十四:客户一开始就要求找经理. 14
场景十五:事情已经处理完结,客户又再次要求探讨同一问题. 14
场景十六:客户与我们争辩什么事合理的解决方案. 14
场景十七:强调他的委屈,困惑,以及给他带来的麻烦和困扰. 15
场景十八:反复大量投诉,抓字眼. 15
二、特殊客户投诉处理的场景案例. 15
1、特殊“客户”的界定. 15
2、具体场景设计及应对方案. 15
场景一:客户情绪稳定. 15
场景二:客户纠缠于老问题(如梦网退费),情绪不稳定. 16
场景三:客户采取过激行为. 16
三、充值卡被套取密码投诉的工作指引. 19
场景一:客户表示在充值时听到提示密码有误,查序列号已使用,要求我公司处理。. 20
场景二:分销网点反映有不法分子以换卡为理由,退换了一些已被充值的话费卡,给网点带来经济损失。. 20
第三章:投诉处理基本原则与流程. 21
一、投诉处理基本原则. 21
首问负责制. 21
预处理原则. 21
逐级处理、逐级上报原则. 21
及时申报原则. 22
信息准确性原则. 22
二、普通投诉处理流程. 22
三、重大投诉处理流程. 23
四、媒体接待处理流程. 26
第四章:投诉操作系统管理规范. 27
【投诉一体化工单管理规范】. 27
一、工单类型选择. 27
二、工单内容填写要求. 28
三、工单紧急类型选择. 28
四、工单填写格式. 29
五、工单处理方式. 29
【节假日投诉工单处理流程】. 29
一、投诉工单处理方式. 29
二、具体工作要求. 29
三、投诉工单处理流程. 30
【资费争议管理规范】. 30
一、资费争议的定义及分类. 30
二、资费争议处理原则. 31
三、单个资费争议处理流程. 32
四、资费争议处理时限. 33
五、资费争议处理权限. 34
六、资费争议审批流程. 34
七、“收费误差,双倍返还”服务承诺适用范围. 36
八、资费争议管理. 38
第五章:客户投诉接待处理规范. 40
一、《服务厅服务接待表》使用规范. 40
1、“服务厅服务登记表”填写要求. 40
2、其他管理要求. 41
二、相关服务承诺. 41
第六章:投诉处理指引. 42
一、基础通信. 42
1、客户反映无法充值,提示“请与话务员联系”。. 42
2、手机无法收发短信. 42
3、投诉香港日套餐. 43
二、信息安全. 43
客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止. 43
三、业务支撑问题. 44
客户反映一卡多号业务无法正常使用. 44
四、通信费用. 45
1、客户反映在边界地方收到过境信号。. 45
2、客户没有上网,但有收发彩信,导致产生GPRS日租。. 45
五、梦网业务. 45
1、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。. 46
2、否认定制SP公司的短/彩信业务,对扣费产生争议。. 46
3、拨打语音杂志业务,对扣费产生争议。. 47
六、自有业务. 47
1、已开通彩铃功能,没有播放铃音。. 47
2、音乐卡套餐,没有彩铃功能。. 48
七、集团业务. 48
客户反映无故开通短号集团网(没有使用短号的记录). 48
第七章:故障(投诉)常规解释口径. 49
一、网络类故障解释口径. 49
1、话音类解释口径. 49
2、增值短息类解释口径:. 50
3、充值类解释口径:. 50
4、割接工程类解释口径:. 50
5、自然灾害网络故障解释口径. 51
6、网络覆盖类解释口径. 51
(1)城中村类. 52
(2)工业区类. 52
(3)高层楼宇. 52
(4)辐射和逼迁类. 53
(5)边界漫游类. 54
(6)本地接收香港信号类. 54
二、服务密码被盗解释口径. 55
1、为什么我的手机服务密码会被修改?. 55
2、为什么我的手机会被停机(/设置呼叫转移)?. 55
3、为什么他们会知道我朋友的手机号码?. 55
4、你们公司对于此类事件有什么具体措施?. 56
5、你们公司如何保管客户服务密码?. 56
6、对我的损失,要求公司赔偿。. 56
7、要求公司报案。. 56
三、服务类解释口径:. 56
1、客户要求书面回复投诉. 56
2、客户对我司的处理方案不满意,表示将会进一步投诉;或者客户的要求我司无法满足。. 56
3、客户不是集团联络人,反映集团客户经理不提供服务. 57
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