项目概述
随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。
1 投诉处理的主要工作内容
1.1主要工作内容：
1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理；
2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案；
3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员；
4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告；
5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库；
6.高层延伸类投诉工程进度跟踪；
7.省公司弱覆盖平台维护；
8.效果监控平台维护；
9.延伸系统表维护；
10.市区投诉的现场处理和跟踪；
.........篇幅有限，更多精彩请关注下方
LTE保障和用户投诉处理流程.pdf
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