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善于提问，勤于回答，你也是专家
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请教各位前辈，如何才能把网络投诉工作做好，做精？如何提高客户的满意度？第二个问题是我最头疼的事了
刚刚接手网络投诉工作一个月，在过去的一个月里我感觉我已经尽自己最大的努力处理这些乱七八糟的投诉了，但是到月底考核数据下来之后才发现，投诉量是有所下降，但是满意度却没多大起色，甚至还有所下降！这让我百思不得其解，想请教各位前辈，网络投诉工作的要点在哪里？最行之有效的办法又有哪些？
我要回答
问题答案
37
41满意度不是一天两天就能解决的。需要3年5年。用户既然已经投诉到你这里就是问题很难忍受了，你解决了是你应该的，你解决慢了他还会怪罪你。 想做好工作是好，但是要有抓有放。 另一个要区分投诉的优先级。 有些问题需要工程部门联手解决的。不是你一个人说的就算的。 你能做的就是 跟客户沟通疏导吧。
回答者：kyolibin 回答时间：2011-08-24 19:24
（1）了解客户投诉的原因
（2）针对客户的原因尽量解决客户的问题
（3）遇到暂时不能解决的问题，尽量多和客户沟通交流（口才很重要）
（4）交流的时候态度一定要好（有耐心）
（5）及时反馈处理结果
（6）及时回访客户处理后情况
（7）每一个投诉都认真去做。锻炼提高自己！
以上仅个人意见！呵呵！
（2）针对客户的原因尽量解决客户的问题
（3）遇到暂时不能解决的问题，尽量多和客户沟通交流（口才很重要）
（4）交流的时候态度一定要好（有耐心）
（5）及时反馈处理结果
（6）及时回访客户处理后情况
（7）每一个投诉都认真去做。锻炼提高自己！
以上仅个人意见！呵呵！
回答者：yxrqs 回答时间：2011-08-24 19:58
楼主，这个其实不要泄气。用户满意度很多情况是和用户行为有关系的。
建议楼主往以下几个方面努力：
（1）尽快熟悉网络大概的覆盖水平和现状。用户申告时能第一时间判断是用户终端问题还是自身信号情况；
（2）和用户交流的时候，如果是用户感知问题，需要拿出有力的证据，比如说用终端对比的方式，但需注意表达方式，不要直接说用户终端不好，毕竟人家也是花钱买的。
（3）如果确实是信号类问题，需分清楚各种情况，如果是参数优化、射频优化能够解决的，可以适当承诺用户在规定时间内处理完成，比如一周；
（4）如果是由于网络结构性原因导致确实信号差，短期内不能解决的，须向用户解释原因，征求用户谅解，并定期回访关怀；
（5）和用户沟通要有耐心，如果遇到确实由于信号、业务等原因导致用户费用升高的，可在原则范围内适当减免。
希望能帮到楼主
建议楼主往以下几个方面努力：
（1）尽快熟悉网络大概的覆盖水平和现状。用户申告时能第一时间判断是用户终端问题还是自身信号情况；
（2）和用户交流的时候，如果是用户感知问题，需要拿出有力的证据，比如说用终端对比的方式，但需注意表达方式，不要直接说用户终端不好，毕竟人家也是花钱买的。
（3）如果确实是信号类问题，需分清楚各种情况，如果是参数优化、射频优化能够解决的，可以适当承诺用户在规定时间内处理完成，比如一周；
（4）如果是由于网络结构性原因导致确实信号差，短期内不能解决的，须向用户解释原因，征求用户谅解，并定期回访关怀；
（5）和用户沟通要有耐心，如果遇到确实由于信号、业务等原因导致用户费用升高的，可在原则范围内适当减免。
希望能帮到楼主
回答者：OscarDon 回答时间：2011-08-24 22:05
我们自己做网络的自己知道，投诉谁都不喜欢被投诉，低声下气的跟人家解释这解释那。
楼主，社会气氛环境就是这样的，本来无线信号就是很虚的东西，他一次遇到问题就会否定你所有的工作，那叫一个悲剧。
从事投诉工作已经2个多月了，处理了几单，还有很无厘头的，但是没办法还是要去弄
我还是外场做呢，每个周末移动领导都要投诉一下，你说悲剧不悲剧。
服务行业，么有办法啊，劝楼主还是早日离了这条道，另谋出路吧
楼主，社会气氛环境就是这样的，本来无线信号就是很虚的东西，他一次遇到问题就会否定你所有的工作，那叫一个悲剧。
从事投诉工作已经2个多月了，处理了几单，还有很无厘头的，但是没办法还是要去弄
我还是外场做呢，每个周末移动领导都要投诉一下，你说悲剧不悲剧。
服务行业，么有办法啊，劝楼主还是早日离了这条道，另谋出路吧
回答者：祝我很帅 回答时间：2011-08-24 22:39
楼主，我也是处理投诉的，差不多也处理了2个月了，我是跟联通干的，在新疆做G网的，这边一天投诉就有十几个，由于这边还没有完全覆盖，盲区很多，地盘还大，不可能一个一个都去现场，有些问题不是优化能解决的，鸡巴离站5公里了，信号弱很正常，有很多客户也很扯淡，啥球都投诉，一遍一遍的投诉，一般处理投诉我是按一下方式办的：
1、了解客户反映的是不是网络的问题，很大一部分不是网络问题客服也分给我了，奶奶的。
2、确定是网络问题后，先找最近的站，看客户是不是处在弱覆盖区域，排除后，从后台看站有没问题，我遇到的较多的就是弱覆盖，奶奶的，这边地方太球大了。
3、针对领导反映的问题一定去给现场解决，实在解决不了的，也要表示尽力了。（无奈啊，你懂得）
4、多次投诉的，自己实在扛不住了，去给现场解决
5、一次投诉的，一般不予理睬，糊弄糊弄蒙蒙他，只要搞好沟通，一般也没问题。
最重要的我认为还是态度问题，可能问题解决不了，但是只要你有积极的工作态度，客户也会理解的。
我就是这样扛了2个月，一月的投诉量在300左右，以上是我个人的工作经验，也请你指教。
1、了解客户反映的是不是网络的问题，很大一部分不是网络问题客服也分给我了，奶奶的。
2、确定是网络问题后，先找最近的站，看客户是不是处在弱覆盖区域，排除后，从后台看站有没问题，我遇到的较多的就是弱覆盖，奶奶的，这边地方太球大了。
3、针对领导反映的问题一定去给现场解决，实在解决不了的，也要表示尽力了。（无奈啊，你懂得）
4、多次投诉的，自己实在扛不住了，去给现场解决
5、一次投诉的，一般不予理睬，糊弄糊弄蒙蒙他，只要搞好沟通，一般也没问题。
最重要的我认为还是态度问题，可能问题解决不了，但是只要你有积极的工作态度，客户也会理解的。
我就是这样扛了2个月，一月的投诉量在300左右，以上是我个人的工作经验，也请你指教。
回答者：fk920 回答时间：2011-08-25 00:23
做好网络投诉真是挺难的，
1、要有足够的耐心；
2、要有很好的沟通技巧，解答口径；
3、真的要懂网络，能够对客户投诉有个初步的定位，第一时间搜集到足够的故障信息，平复客户的心理，管理客户的期望。
1、要有足够的耐心；
2、要有很好的沟通技巧，解答口径；
3、真的要懂网络，能够对客户投诉有个初步的定位，第一时间搜集到足够的故障信息，平复客户的心理，管理客户的期望。
回答者：yumenfeng6 回答时间：2011-08-25 00:49
满意度的提升或下降，更多是跟客户关系相关吧~有的时候投诉只是为了找个地方发泄怨气而已，你让他们发泄情绪的效果可能有时会优于帮他们解决问题的效果。投诉处理好了客户没准能为你带来更多，所以个人觉得跟个人说话以及做事的方式相关。
回答者：junorym 回答时间：2011-08-25 11:04
满意度本来就没有办法衡量工作，是比较主观的东西。
首先了解客户投诉问题，了解他不满在什么地方？
其次根据了解信息（详细了解每个细节），进行测试评估，找到解决方法；
同时处理过程中建议拉上客户一起处理，如果不方便，处理过程中和投诉人保持联系，一方面对处理解决问题有利，同时给客户好印象，让他觉得他得到重视和尊重，人就是这样，你让他心情好了，什么问题都不是问题，这样要拿捏好度；
最后一点，投诉处理好后，记得一定要回访，至少电话回访一下，看看他还有什么要求。如果是领导投诉，最好准备好正式分析解决报告当面汇报，毕竟人家是领导，千万不能不了了之。
首先了解客户投诉问题，了解他不满在什么地方？
其次根据了解信息（详细了解每个细节），进行测试评估，找到解决方法；
同时处理过程中建议拉上客户一起处理，如果不方便，处理过程中和投诉人保持联系，一方面对处理解决问题有利，同时给客户好印象，让他觉得他得到重视和尊重，人就是这样，你让他心情好了，什么问题都不是问题，这样要拿捏好度；
最后一点，投诉处理好后，记得一定要回访，至少电话回访一下，看看他还有什么要求。如果是领导投诉，最好准备好正式分析解决报告当面汇报，毕竟人家是领导，千万不能不了了之。
回答者：LuckyChen88 回答时间：2011-08-28 13:44
处理客户投诉，提升客户满意度需要的是耐心的信心，希望能够在第一时间快速的响应用户提出的问题，同时能够就客户遇到的每一个问题进行重点认真对待。
回答者：mao_mao 回答时间：2011-08-28 14:00
