一、    概述

随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。

二、    投诉处理相关步骤

2.1.  投诉信息收集

投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。

2.2.  投诉信息过滤

在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。

2.3.  投诉预处理

投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：

第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。

第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。

第三、投诉派单：投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运行正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。