2016年6月22日，中国移动云南公司第三代CRM系统成功上线。升级后的系统在提升工作效率和客户感知方面成效卓著：产品变更由5.52秒缩短为1.78秒，账单查询由1.26秒缩短为0.1秒，缴费由2.3秒缩短为0.91秒，套餐使用量查询从1.22秒缩短为0.26秒，业务查询和办理步骤平均缩减5.09步……这几秒之间的改变和步骤缩减看似微小，却为客户带来了更佳的服务体验，更是中国移动云南公司“以客户需求为中心”情怀的充分体现。

这背后，是中国移动云南公司第三代CRM项目的业务支撑能力打造项目团队700多个日夜的坚持与坚守。为了这几秒之变，整个团队以客户为一切工作的核心，他们坚毅执着，聚沙成塔，追逐同一梦想；他们不舍昼夜，久久为功，破解重重难题；他们匠心独运，精雕细琢，打造品质服务。他们是可亲可敬的信息使者，怀揣一颗赤诚的心，在过去的700多个日夜里，用汗水与智慧践行着移动人的工匠精神。

基于该项目团队的突出贡献，为进一步扩大这一项目的创新成果在公司内外部的影响力，中国移动云南公司授予CRM项目的业务支撑能力打造项目团队“公司创新总经理提名奖”，对相关的集体和个人进行了表彰。

重业务引领 用工匠精神打造全新平台

“客户为根、服务为本”，中国移动云南公司在不断发展的过程中一直提醒自己不忘初心。在当下这个快餐文化影响深远的社会，消费者购买服务过程中的体验对企业发展至关重要，业务办理流程多、排队时间长、管理系统操作界面复杂等都会在无形之中影响客户的消费体验。

如何持续提升客户感知，做好通信行业金牌服务的排头兵？面对日趋白热化的竞争态势，中国移动云南公司提出“以市场为导向，以业务为引领”的发展理念，第三代CRM系统的诞生就是以业务驱动创新的重要尝试，创造了业务部门和技术部门通力合作、攻坚克难的“传奇”。系统的重构和全面升级经历了复杂的研发、设计、反复论证等过程，无不体现着中国移动云南公司第三代CRM项目的业务支撑能力打造项目团队精益求精的工匠精神。

中国移动云南公司市场经营部的朱蓉是该团队的重要成员。齐肩的长发和清秀的面容，乍一看她像是出身水乡的江南女子。可是进入CRM项目组后，朱蓉却收获了一个听起来让人不太舒服的绰号——“恶婆娘”。在时间紧、任务重、压力大的境况下，她对项目质量的严苛要求，对系统的精雕细琢给大家留下了十分深刻的印象，也代表着这一团队以匠人之心、做美好之事的精神和初衷。提起朱蓉的严格，中国移动云南公司市场经营部副总经理杨晶晶说道，朱蓉被整个信息技术中心和合作伙伴——亚信集团工程师们称为“最恶的恶婆”，原因显而易见，就是她对整个市场业务流程要求特别严。让杨晶晶记忆犹新的是，在新系统上线前七天，合作集团的工程师找到市场经营部沟通“还有3个细节点没有通过能否就算了？”朱蓉义正辞严，一口回绝：“不可能，根本不可能！”

朱蓉对于系统流程和细节的高要求或许在合作伙伴看来颇有些吹毛求疵的意味，但是如果知道她在现实工作中的切身感受和实际付出，大家会觉得这样的员工才是公司里最为可敬的人。正是有了许许多多这样的人，公司的产品才会如造诣高深的工艺品般经得起检验和挑战，从而成就公司的品牌。

回忆起两年前进入CRM项目组的日子，朱蓉感慨，当时接到任务十分困惑，“最终会不会竹篮打水、徒劳无功，完全不会料到那些年所谓的遥想在今天都会实现。”作为一名业务人员，朱蓉经常会因为迸发了一个好的营销创意而兴奋，因为构想了一个全新的业务模式而激动，但往往由于IT系统不支持而草草收尾，退而求其次。快速发展的市场，客户日趋高端、细致的要求，提醒着中国移动云南公司CRM项目组反思建设业务支撑系统的初心——更多、更好、更优的工具，业务高效部署，客户极致体验。两年的时间，“我们不断设计、测试、优化、验证、打磨”，像手工匠人雕琢技艺一样创造产品、提供服务，接受挑剔眼光的反复检验。业务、技术、服务部门历时2年，700多名员工参与，紧盯客户需求、客户痛点，倾听一线人员的每一声抱怨，每一个建议，认真思考业务中的每一个逻辑、流程、规则，从设计到推翻，从推翻到重塑，从重塑到打磨，看着问题一个个增加，又一个个减少。他们秉持着“不将就、不妥协、不放弃” 的精神，让新系统的每一个细节在移动“工匠”们手中熠熠生辉，化为系统不可或缺的每一个零件，进而组成这个经得起挑剔眼光打量的全新系统。

何为工匠精神？简单地说就是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精的精神理念。在CRM项目团队中，如朱蓉般有匠心的通信人数不胜数，他们在业务引领而非IT驱动的理念指引下，忙碌的身影穿梭在营业厅、机房、办公室，梳理着成千上万条系统规则，为新系统的搭建苦思冥想，大到流程的设置，小到一个按键的形状，他们都一丝不苟。正是因为他们的倾情参与，对业务流程的细心雕琢，对服务的极致追求，才有了新系统业务能力的提升。朱蓉坦言，“对于我们自身而言，收获的不仅是美好的结果，更难能可贵的是这段难忘的经历。把自己当作工匠，不断雕琢产品，改善技艺，享受产品在手里升华的过程，最终我们也跟着这个新系统一起完成了一次华丽的蜕变。”当流过的汗水与泪水变成一线员工和客户真心实意的满意时，所有的付出都定格在公司发展的里程碑上。

聚一线智慧 换位思考体现人本情怀

“智慧来源于基层。”是中国移动云南公司总经理马奎经常提到的一句话。CRM项目团队从一开始就非常关注一线和客户的需求，树立了“服务好一线、服务好客户”的目标。基于对基层的重视，该项目全程邀请一线人员参与。一线员工通过对自己服务客户、日常生产过程中存在问题的分析，找出客户的痛点、一线的痛点，给出最佳解决建议，并参与到系统前台界面设计、客户交互流程和内容设计过程中，确保最终的系统是符合一线需求的，使用起来省心省力。一线人员的倾情参与，架设起了一座连接前台和后端的桥梁，让换位思考成为系统设计的关键词和热词，驱动着一个个人性化元素的加入，让新系统更便捷、更高效。

今年3月，第三代CRM系统项目进入攻坚阶段。为了让新系统更为完善，中国移动云南公司广发“英雄帖”，诚邀公司一线员工参与到最后的冲刺中。沐浴着春城明媚的阳光，中国移动云南公司昆明分公司的普一航作为一线员工代表，与其他几个地州分公司的同事相聚于CRM系统重构项目组，加入了项目组营业厅小分队。如何将一线的体验和智慧转化为CRM项目成长的动能？普一航告诉记者，“为了达到预期的目标，来自一线的我们，将自己的工作经验结合到项目工作中，设身处地换位思考。淘宝、京东，每一个热门的应用网站，我们一遍又一遍地体验、找茬。将每一个网站带给客户的兴奋点和惊喜，都一一融入我们CRM系统的设计中。”他们将客户和一线使用者的痛点进行分析、讨论、总结后，对存在的问题进行优化，设计出符合目标的方案，确保CRM系统最终能够让内外部客户都满意。大家共同努力之下，最终完成输出了高质量、有创新、有惊喜的52张营业厅系统原型图，并对系统重构后的新系统交互界面、系统业务规则等进行了一系列的持续测试，最终达到了预期目标。

普一航将CRM系统比喻为“小宝宝”，因为系统寄托了项目组全体成员的心血和希望，一举一动都被大家牵挂。在过去的700多个日日夜夜里，有些人放弃了与朋友相聚的机会，牺牲了与家人团聚的时光，项目组营业厅小分队克服种种困难，全身心投入系统研发。大到系统界面的构造思路，小到每一个按键位置设计的缘由，他们如数家珍、反复斟酌，只是为了CRM系统更加完善。

“如果我是用户，我想要的是什么？”这其实是一个无解的问题，因为众口难调。但是，CRM项目组从基层寻找改进源泉，采用客户体验的方法，对大量基础业务场景、集团客户场景和客服场景进行了巧妙的感知设计，凭借执着和智慧创造了足够人性化的界面；他们全面引用互联网式的交互设计，有效确保一线人员使用系统时做到“三不”：“不用培训”、“不用背”、“不用找”菜单，打造了有“体温”的体验，极大改善了用户交互感知，赢得了一线人员及客户的肯定，是诚意满满的将心比心之作，是与一线人员换位思考后的成果，是以人为本的数字化丰碑。

强服务支撑 润物无声展现极致风姿

第三代CRM系统从规划到建设上线，历时700多天。在这700多个风雨兼程的日夜里，中国移动云南公司支撑部门除了做好日常项目的技术系统支持外，还要同步去研究新系统建设的技术引进，规划新系统架构，整理转化新系统需求，核查和梳理老系统原有产品和业务规则，设计新功能模型，反复比对新老系统数据……工作量之大、任务之紧迫、节奏之快，可想而知。为了达到新系统建设项目预期目标，同时保证公司日常各项业务、服务的正常运营，中国移动云南公司的支撑团队不分昼夜，拼尽全力地工作，累得坐在椅子上就睡着了，夜里困了就在办公桌上趴一下；不少工作狂人早出夜归，与孩子很长时间都不曾见面；还有很多人生病之后害怕耽误项目进度仍然坚守岗位……项目开展期间，支撑部门人均放弃节假日接近100天，每天工作超过12个小时。对他们来说，周末和节假日是最好的加班时间，因为可以专心跟进项目工作。

身为后台支撑部门的一员，迪庆分公司市场部信息技术中心的扎西吉称用“辛劳并快乐着”来概括参与其中的过程。他说，这次CRM云化系统的重构、割接、推广、普及、试运行的整个过程，“对于我们后台系统支撑的每一个同事来说，都是一个难得的学习提升机会，同时也是蜕变升华的过程。”

CRM云化系统于6月23日正式在迪庆分公司如期上线。新系统刚上线的时候，很多一线员工都在抱怨对新系统不熟悉，对新系统的使用产生抵触畏难情绪。但是经过不断完善和改进，越来越多的一线同事开始学会运用新系统，并发现和感受新系统的优点和亮点，由抱怨变成了赞美。很多同事都反映，新系统很人性化，也变得更与时俱进，简单明了的界面、简捷的流程，让一线部门的同事提高了业务办理的效率。同一个业务在老系统中需要到不同的界面下办理，而新系统中只需要登录系统就可以实现在同一个界面完成多项操作。同时，新系统更全面地展示了客户的基本信息，为进行个性化服务提供了优异的平台，提高了客户的满意度和营业员的工作效率。

扎西吉称还说，新系统上线后迪庆分公司专门针对进厅的客户进行了调查。多数客户表示新系统上线后，办理业务更加便捷了（同一营业时段内办理业务，系统割接后的业务办理时间较老系统节省了很多时间）。以往高峰期营业厅总是拥挤，新系统上线后，拥挤情况得到了很好的改善。

支撑部门是名副其实的幕后英雄，他们将设计变成了现实，在全新的CRM系统中构建了十大中心，实现了应用系统全面解耦，用PC服务器完成了整个云化架构搭建，实现了数据模型的重构和数据库的全面升级，为CRM这座信息化高楼拔地而起奠定了坚实的基础。

结 语

第三代CRM系统的升级和成功试运行，是云南移动人匠心情怀、团队精神、坚韧品质的充分体现，是凝聚公司集体智慧的创新举措，也是“以客户需求为中心”理念的集中表现和成功范例。马奎指出，第三代CRM系统体现出了很强的客户意识、人本意识和流程意识，是适应新变化做出的必要改变。改变在哪里？一是着眼点更全面了，要从简单地为客户服务放眼到端到端、持续地打造客户良好的体验感知；二是要求更高了，以前是说服务做服务，现在要深入分析客户体验需求，建立一套体验质量标准，并使之深度嵌入生产运营各个环节；三是内涵更深了，要用“流程化”的方式方法来固化“客户化”，并把对外的“客户化”进一步延伸到对内对外的“人本化”。第三代CRM系统梳理了853个业务需求，80％的工作内容有一线参与，彻底解决了194个客户痛点，听取和吸纳基层意见639条，整理出3.2万字的业务规则文档……这些能够摸得着说得清的工作细节，就是“以客户需求为中心”，是真实的努力，真实的存在。

个人、团队、企业息息相关，个人的付出凝结成了团队的精气神，团队的情怀和品格体现企业文化、助推公司圆梦未来。一个企业的伟大在于有一群追求事业和梦想的人，一群怀抱着事业和梦想的人也同样为这个企业注入了勃勃生机。马奎在表彰大会致辞中表示，第三代CRM系统团结了一切可以团结的力量，每一个参与者在其中所表现出对业务和技术精心雕琢、对工作尽心尽责、对事业不懈追求，既感动了自己，也感染了我们。CRM从2014年8月13日启动，到现在历时两年，700多个日夜、31个部门和分公司、200名业务人员、160余名技术人员、300多名合作伙伴，熬夜加班、不眠不休是常态，争论、共识、甚至剑拔弩张是常态，反复测试、反复修改也是常态。这些常态体现的就是云南移动人的精神，也正是这种精神支撑着大家咬牙坚持、一路向前。

企业因人而成事，人因企业而成人。战略转型是中国梦的云南移动篇章，业务支撑能力打造是公司锻造面向移动互联网时代核心竞争力的重要保障，力争在移动互联网时代再立潮头，梦想启航。中国移动云南公司将秉承“客户为根，服务为本”的理念，以匠人之心、团队情怀、创新精神，打造领先的核心竞争力，积蓄公司面向未来发展的内驱力，在带给客户更多惊喜和感动的同时，实现个人成长、团队腾飞、公司发展，奏响移动通信事业的最强音符。