海南移动建可视化服务分层管理体系 - MSCBSC 移动通信论坛

阅读：2305
回复：0

关注楼主

海南移动建可视化服务分层管理体系

liluxiang

原始天尊

发短消息

关注Ta

积分 146788
帖子 29307
威望 5825 个
礼品券 510 个
专家指数 253
注册 2010-4-15
专业方向移动网规划和优化——理论与实践
回答问题数 0
回答被采纳数 0
回答采纳率 0%

#1

大中小

使用道具

发表于 2015-07-08 13:39:56 只看楼主

10086热线一直以来都是中国移动重要的对外服务窗口之一，除担当业务咨询、查询及办理、投诉申告等服务提供者角色外，还是维系企业和客户关系的重要纽带。通过专业的职业素养、良好的服务态度与娴熟的问题处理能力，向客户提供优质的服务体验。海南移动从管理、员工、客户三个层面出发，通过“传统服务观念转换、服务水平机制规范、优秀服务经验传承”三个步骤，建立了一套可视化的服务水平管理体系。

亮点一：

服务水平管理支撑体系化

海南移动打造服务水平管理提升的支撑体系，开展服务水平指标分析定位，找出影响服务水平提升的关键点，通过多维度支撑手段与专项培训，提升员工整体服务水平。

首先，每季度开展主题性服务提升类培训，进行“运营分析会”、“录音分享”等成功经验分享。其次，对生产指标进行监管，通过指标的“分析→帮扶→通报→考核”模式，对员工服务的水平进行监管。最后，进行员工行为分析，分为团体行为、个人行为两种：团体行为是对80%～90%团队成功或失败的共同行为开展问题研究；个人行为是建立个人指标监控机制，通过指标监控挖掘员工个人关键行为，及时介入了解员工行为动向。

亮点二：

服务水平管理阶梯可视化

建立“进阶的小鸡”双向滑轮可视化监管机制，通过阶梯性“红、橙、黄三色预警通报”与“荣誉勋章”劳动竞赛双向管控手段，配以“趣味生动、活泼可爱”的小鸡形象，缩小管理人员与员工的距离。

以周为单位开展“劳动竞赛”，集齐勋章即可兑换对应的劳动竞赛奖品，并将员工的成就展现在明星栏中。指标向上发展时，启用“荣誉勋章”表扬机制，强化员工积极性与成就感；指标向下倾斜时，启动“三色预警通报”机制，提醒管理人员、员工密切关注问题所在。

亮点三：

服务水平管理分层关键点介入

丰富10086热线服务水平的管理支撑手段，将热线指标与管理相匹配，建立热线专属的人员储备管理体系，结合“服务水平可视化”阶梯管理机制，进行关键点介入，提升热线整体服务水平。

在人员储备方面，从分析、管理、培训、支撑四个方面分别进行人员储备，通过报名或推荐、笔试+面试、培训、实操、评估五个步骤的甄选，成立每个小组20人，共80人的兴趣小组。在此基础上进行能力储备，通过聘请外教、兄弟公司经验交流、本部讲师传授等方式，丰富兴趣小组成员的知识面与专业能力。

为提升个人能力，按季度开展课题汇报，课题分为指定课题+自选课题，小组成员通过组内讨论、网上学院学习等方式进行课题研究并形成报告，由主管与小组成员对各组的汇报内容进行打分，连续两个月排名垫底的小组，将面临人员淘汰的危机。

亮点四：

服务水平管理经验平台化

建立服务水平经验的分享机制，根据服务水平经验分享受众程度，借助短彩信或邮件、客服E家网页、微信等渠道，为员工提供业务能力交流的平台，缩短员工服务水平差距，提升热线整体服务水平。

其中，四级分享平台、分享频次及内容包括：一级的短彩信，指标类提升经验；二级的客服E家，优秀录音分享；三级的微信，分享话务受理技巧经验；四级的高手讲堂，新业务经验分享。

扫码关注5G通信官方公众号,免费领取以下5G精品资料

1、回复“LTBPS”免费领取《《中国联通5G终端白皮书》》

2、回复“ZGDX”免费领取《中国电信5G NTN技术白皮书》

3、回复“TXSB”免费领取《通信设备安装工程施工工艺图解》

4、回复“YDSL”免费领取《中国移动算力并网白皮书》

5、回复“5GX3”免费领取《 R16 23501-g60 5G的系统架构1》

6、回复“iot6”免费领取《【8月30号登载】物联网创新技术与产业应用蓝皮书——物联网感知技术及系统应用》

7、回复“6G31”免费领取《基于云网融合的6G关键技术白皮书》

8、回复“IM6G”免费领取《6G典型场景和关键能力白皮书》

对本帖内容的看法？我要点评

作者的更多帖子

我在9月下旬找回登录天数，损失17000分 2017-09-30
你好 2016-10-12
诺基亚推出NPO服务，助力云时代网络优化转型 2016-10-12
VR对HTC到底有多重要：Vive已贡献超过7.4亿元收入 2016-10-12
美国运营商看上无人机，要有专门的4G套餐了 2016-10-12
诺基亚推出业内首个 2016-10-12

[充值威望，立即自动到帐] [VIP贵宾权限+威望套餐] 另有大量优惠赠送活动，请光临充值中心
充值拥有大量的威望和最高的下载权限，下载站内资料无忧

当前时区 GMT+8, 现在时间是 2024-05-03 09:07:44
渝ICP备11001752号 Copyright @ 2006-2016 mscbsc.com 本站统一服务邮箱：mscbsc@163.com

快速回复主题
标题
内容	上传资料请点左侧【添加附件】


	您即将访问其它网站关闭您即将访问的地址是其它网站的内容，MSCBSC将不再对其安全性和可靠性负责，请自行判断是否继续前往继续访问取消访问，关闭

对本帖内容的看法？ 我要点评

您即将访问其它网站关闭

对本帖内容的看法？我要点评