【资料名称】：IPCC 技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现

【资料作者】：陈捷

【资料日期】：201201

【资料语言】：中文

【资料格式】：PDF

【资料目录和简介】：

1 背景
随着中国电信北方公司体制改革及北方地区号码百
事通（以下简称号百）业务的迅速发展，北方各省号百分公
司对省内传统呼叫中心平台的改造呼声亦日渐高涨。然
而，如何充分发挥中国电信全网资源优势，以最小投资成
本将南方地区号百IPCC(internet protocol call center，基于
IP 的呼叫中心) 平台资源技术优势的成功模式快速复制、
推广到北方地区，推动北方地区号百业务快速发展，是值
得进行深入技术研究的，并需寻求在集约化运营、管理工
作等方面取得实质性的突破。
一方面，北方9 省号百呼叫中心平台设备陈旧，面临
各类严峻的运行维护和业务运营的问题，且无法满足当前
发展潜力较大的“座席外包”等业务市场需求。另一方面，
中国电信南方21 省中， 已有部分省/市构建了大型IPCC
呼叫中心平台，除能满足省内业务发展外，尚有较为富余
的资源能力可为北方9 省号百分公司提供远程座席接入
服务。若北方9 省号百呼叫中心平台升级改造仍沿袭以往
模式，由各省独立新建平台，势必在全国范围内再次产生
若干个小而全且分散的呼叫中心平台， 重蹈原南方部分
省/市平台资源利用率低的覆辙， 导致较大的成本投入和
资源浪费。再则，中国电信集团号百公司近期在开展全网
性增值服务过程中， 也深受各省分散平台建设模式的影
响，使得号百产品的规模化、集约化运营、管理能力等受
到了较大限制。根据现网调研数据，上海号百IPCC 平台
采用双节点架构， 单点排队机设计容量均为60 000
BHCA。目前， 双节点当前最大忙时负载分别为20 000
BHCA 和40 000 BHCA； 浙江号百IPCC 平台排队机设计
容量为600 000 BHCA。目前，最大忙时试呼次数仅为
9 000 次。由此可见，中国电信南方部分省份IPCC 平台富
余呼叫处理能力明显。
从以上情况可以看出， 目前中国电信全网IPCC 平
台基本布局为：南方地区资源集中、能力富余，北方地区
需求量小且在起步阶段。若采用传统平台改造模式，即为
北方9省各自独立建设一套IPCC 平台，势必造成极大投
资浪费。较为合理的做法是北方9 省座席通过IP 网络