【资料名称】：运营商BOSS存四方面问题后续系统建设需规范

【资料作者】：韩文卓

【资料日期】：201201

【资料语言】：中文

【资料格式】：PDF

【资料目录和简介】：

电信业重组后，由于全业务的开放，各运营商在
应对市场需求、业务转型、营运能力方面都表现乏
力，而反应最为强烈的是运营支撑系统（BOSS）的
能力。运行环境复杂、业务种类多、全业务能力弱、
数据管理尚未形成、数据模型难以统一、业务移植
困难等诸多问题都困扰着系统建设。运营商需要从
市场导向、用户需求、综合业务、数据模型、信息共
享等方面进行深入的研究。
运营商BOSS现状堪忧
BOSS系统是电信运营企业信息支撑系统的重
要组成部分，支撑着企业运营和经营服务工作。从
系统功能及构成上来看，BOSS系统应主要包括计
费及结算系统、营业账务系统、客户服务系统、决策
支持系统等。
目前运营商的BOSS体系从功能上看主要体现了
两个概念：一是以中国联通、中国电信为代表的综合业
务处理；另一个是以中国移动为代表的单业务处理。
综合业务处理型BOSS系统设计模型比较复
杂，第一部分是操作型CRM和协作型CRM；第二部
分是电信业务的支撑；第三部分是全业务支撑的数
据中心。尽管还没有完全实现实时全业务处理能力，
但BOSS系统的功能还是很强大的。目前其主要问
题是由传统业务的惯性而引起的子系统多、数据模
型不统一等核心障碍。
中国移动规范的BOS S系统基本维持了六项
功能：信息采集、资费处理（含网间）、业务处理、
综合帐务、客服、系统管理。对于单业务BOSS系
统来说，中国移动无疑是目前各家中最有效的支
撑系统。
目前BOSS系统存在以下四个主要问题。
综合业务提供不完整。运营商BOSS系统虽然
通过省集中甚至全国集中方式进行着综合业务的实
现，但管理、数据应用、决策等障碍，使得这方面的
步伐越来越慢。
系统整合难度大。目前的BOSS系统大多处于独
立的状态，系统整合至少要从业务实现、综合账务和
客户服务三个层面进行，电信企业的BOSS系统已经
无法满足不断变换的商业需求。整合系统从运营角度
讲，如何继续保持和利用原有资源是问题的关键。
数据模型难以统一。数据模型作为通信企业
BOSS支撑体系中的核心，一直是运营商追求的目
标。但是由于其BOSS系统发展规划、应用软件开
发、业务发展等不同步、不规范的建设，使得数据模
型的应用、统一都没有发挥其应有的特性。
业务移植困难。由于原有独立系统的业务处
理，使得BOSS系统在后续的整合中需要从不同的
系统、非标准化的业务模型中做大量的移植，这是
BOSS系统建设中极其严重的问题。
业务需求促使BOSS系统升级
市场竞争的需要。越来越开放的电信市场使
得运营商的能力、资源都要表现在市场业务的发展
上。而BOSS系统这一集中体现运营能力的“线”必
须以市场为导向，满足市场竞争的要求。能够多渠
道收集竞争对手与客户的信息，了解和掌握客户的需
求，以便运营商能够快速及时地对营销措施做出响
应，组织资源、制定销售计划、组织管理销售渠道、
进行销售管理和指导等，以赢得市场竞争优势。
业务转型、业务融合的需要。电信业运营转型
本质上是运营模式的转换过程，是运营商为了适应
内外环境的变化，拓展性发展的过程。运营转型覆
盖企业战略、业务、网络、支撑系统、内部管理等各
个方面。
业务流程的需要。在满足市场竞争的需要和业
务转型的需要后，BOSS的业务流程就显得尤为重要
了。电信行业的运营商在业务发展中，首先要考虑的
问题是业务流程是否满足客户的需求。以前以产品定
义的业务流程显然对当前的发展有很大的制约，同
时在业务流程的梳理过程中，运营商们已经逐步意
识到组织之间、跨单位之间的流程越来越重要，而且
BOSS系统信息的及时性、准确性都要以更为科学、
合理、体现客户应用与需求的业务流程来保证。
新业务发展的需要。新技术和新业务的市场定
位是通信运营商目前面临的又一挑战，而且这样的
挑战速度越来越快，如何定义新产品的业务模式、
定义主导目标市场等问题是建立运营支撑系统的建
设难点。因此，运营商对于BOSS系统的要求，是要
能支撑业务、产品的商品化过程。
BOSS系统建设需转变思路
随着电信运营企业不断的整合，中国电信市场
将还会出现新的运营格局，如在“三网融合”推进
下，较之以前市场格局将发生巨大的变化；随着电
信运营企业的不断发展，其运营能力的要求会不断
增强。为了满足日趋多样化与个性化的市场需求，
需要更加灵活多样的营销措施，需要进一步提高客
户服务水平，以提高客户的满意度，需要不断推出
新业务，以寻求新的收入增长点等等，这一切都离
不开BOSS系统的强有力的支撑。
业务与用户的角色互换。以客户为中心构建
BOSS支撑系统，为客户提供个性化、感知化的服
务，保障运营商和客户之间便捷、高效的沟通，提高
客户满意度、忠诚度，发掘客户最大价值，是面向客
户的BOSS系统的建设目标。
原有支撑系统，没有太强烈的“以客户为中心”
的服务意识，对业务处理流程自动化的渴望使原来
的支撑系统关注的核心紧紧地锁定在运营商自己给
客户生产的产品和业务处理层面。而现在运营商的
关注点已经发生了很大的变化，“客户至上”的理念
正逐渐成为指导运营商一切业务趋向的中心。因此，
电信业务系统所要完成的一个主要工作就是业务与
角色地位的互换，即以产品、业务确定流程要转换
为以用户需求、用户感知来确定流程，扩展客户服务
界面，实现多渠道、多层次、全方位的客户服务，使客
户“随时、随地、随意”地享受到电信服务。
以市场为导向。原来的支撑系统在独家经营的
市场状况下并没有将市场导向作为最关心的部分，
运营
支撑
智能
管道
中国联通中网威信电子安全服务有限公司 | 韩文卓
BOSS系统建设不只是一
个软硬件系统的建设，也不只
关系到技术问题；它更是一个
系统化的工程，关系到运营管
理模式的改变。