【资料名称】：NGBOSS2-CRM(V3.5)业务规范

【资料作者】：中国移动集团

【资料日期】：2011

【资料语言】：中文

【资料格式】：DOC

【资料目录和简介】：

前言V
1.范围1
2.规范性引用文件1
3.术语、定义和缩略语3
3.1.术语、定义3
3.2.缩略语13
4.总体说明14
4.1.驱动力14
4.2.编写目标16
4.3.编写原则16
5.系统架构17
5.1.业务支撑网体系架构17
5.2.CRM功能架构18
5.3.系统边界21
5.3.1.整体描述21
5.3.2.与总部BOSS系统的边界22
5.3.3.与BOSS系统的边界22
5.3.4.与经营分析系统的边界23
5.3.5.与业务支撑网网管系统的边界23
5.3.6.与信令采集子系统的边界23
5.3.7.与宽带P-BOSS系统的边界24
5.3.8.与业务平台的边界25
5.3.9.与DSMP系统的边界25
5.3.10.与MIS/OA系统的边界25
5.3.11.与4A管理平台的边界26
6.系统功能26
6.1.渠道管理26
6.1.1.综述26
6.1.2.渠道运营支撑32
6.1.3.渠道运营管理38
6.2.市场营销96
6.2.1.综述96
6.2.2.营销活动管理101
6.2.3.营销信息管理106
6.3.销售管理107
6.3.1.综述107
6.3.2.商机管理111
6.3.3.销售活动管理113
6.3.4.销售文档管理119
6.3.5.订单管理119
6.4.客户服务127
6.4.1.综述127
6.4.2.服务请求管理130
6.4.3.客户维系管理159
6.5.客户管理162
6.5.1.综述162
6.5.2.客户信息管理164
6.5.3.帐户信息管理172
6.5.4.客户信用度管理173
6.5.5.客户级别管理173
6.5.6.特殊名单用户管理174
6.5.7.客户密码管理175
6.5.8.客户信息视图177
6.6.产品管理178
6.6.1.综述178
6.6.2.产品目录管理180
6.6.3.产品创建181
6.6.4.产品变更181
6.6.5.产品退出182
6.6.6.配置管理182
6.6.7.产品组成配置185
6.6.8.发布管理186
6.6.9.版本管理186
6.7.资源管理188
6.7.1.综述188
6.7.2.资源生命周期管理191
6.7.3.资源调度管理197
6.7.4.资源仓储管理202
6.7.5.资源信息管理208
6.8.基础管理210
6.8.1.系统管理210
6.8.2.人员管理222
6.8.3.工作管理224
6.8.4.知识管理227
6.8.5.任务管理232
6.8.5.4.执行评价234
6.8.6.工单管理235
6.8.7.统计报表243
7.指标要求261
7.1.CAPES指标268
7.2.业务指标269
8.附录270
8.1.附录1：渠道编码规则270
8.2.全网渠道分类标准及信息管理271
8.2.2.全网渠道编码规则272
8.2.3.需统一编码的渠道属性273
8.2.4.渠道形式编码表273
8.2.5.渠道经营主体编码表274
8.2.6.渠道形态编码表274
8.2.7.渠道特征编码表274
8.2.8.渠道地域位置表275
8.2.9.渠道机构编码表275
8.2.10.渠道状态编码表276
8.3.地域编码表276
8.3.1.省编码表276
8.3.2.地市编码表277
8.3.3.区县编码表287
9.附录2：全网渠道酬金分类及编码规则287
9.1.全网渠道酬金分类体系287
9.2.全网渠道酬金分类标准288
9.3.全网渠道酬金科目编码289
9.4.全网渠道酬金特征编码289
9.5.省编码表291
10.附录3：常用业务用户指令及返回信息对照表292
11.编制历史292


图 表 目 录

图5-1 业务支撑网体系架构图17
图5-2 CRM功能架构图19
图5-3 CRM与相关系统业务交互图21
图6-1 渠道的分类27
图6-2 渠道管理功能域的功能结构29
图6-3 渠道管理功能域的功能结构30
图6-4 渠道接触流程32
图6-5 市场营销与其他模块关系示意图97
图6-6 市场营销内部模块关系示意图98
图6-7 触发式营销流程99
图6-8 非触发式营销流程100
图6-9 销售管理功能域外部关系108
图6-10 销售管理功能域的功能结构109
图6-11 销售活动管理流程110
图6-12 客户服务功能域外部关系128
图6-13 客户服务功能域的功能结构129
图6-14 客户管理与其他模块关系163
图6-15 客户管理内部模块结构164
图6-16 客户信息视图177
图6-17 产品管理与其他模块关系179
图6-18 产品管理内部模块结构180
图6-19 资源管理与其他模块关系189
图6-20 资源管理内部模块结构190
图6-21 工单流程图236
图8-1 渠道类型体系结构图271
图8-2 省BOSS向一级BOSS同步渠道数据流程272
图8-3 一级BOSS向省BOSS同步渠道数据流程272
图9-0 全网渠道酬金分类体系结构图288