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[下载] 各类型投诉处理流程
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发表于 2013-08-11 21:32:15  只看楼主 
【资料名称】:各类型投诉处理流程

【资料作者】:11

【资料日期】:111

【资料语言】:中文

【资料格式】:DOC

【资料目录和简介】:

工单分析:
工单池里提取1份工单,首先分析客户反映的内容,提取重要信息:
1投诉的时间(客服记录的时间即工单生成时间)
2投诉地点
3投诉问题实质(弱覆盖、通话质量差、单通、串话、拥塞、不能上网、上网慢、短信彩信故障、上网卡(USIM卡)不能上网、边界漫游、其他增值业务等)
4上一节点的处理意见
数据分析
客户感知最能体现网络性能,客户反映的问题也往往最能体现网络中存在的真实问题:
故障发生时间都在客户投诉之前,我们从客户投诉的时间就能判断网络故障发生的大概时间,方便我们对网络中隐藏故障的判断,更能帮助我们对问题的追踪调查。
一个准确的投诉地点,能帮助我们确定网络故障的大致方位,以及故障所涉及到哪些基站。
一张未经过客服人员语言加工的工单(即客户的通话录音),最能体现客户投诉问题的实质,也是从一张工单中最难提取的最关键信息,需要长期经验的积累。

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附件下载列表:
2013-8-11 21:32:15  下载次数: 29
各类型投诉处理流程.xls (409 KB)
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    发表于 2013-08-11 23:16:44 
    技术问题,回答得专家指数,快速升级
    这个每个地方流程似乎都不一样吧

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    发表于 2013-09-03 15:06:01 
    这个自己的项目的东西,太简单了,没有什么参考价值,应该提炼一下

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