一张白纸的故事——记郑州联通社区经理潘晓娜 - MSCBSC 移动通信论坛

zhuzhenhuazxn

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发表于 2013-06-27 08:43:22 只看楼主

3G 48户、宽带58户、宽带用户续存年费49户、固话15户……这是郑州联通社区经理潘晓娜4月份的营销成绩单。看到这里，相信大多数人都会认为潘晓娜是有着多年营销经验的老手，事实上，她却是一名担任社区经理仅4个月的普通女职工。

问及经验，潘晓娜谦虚地说：“我用的是最笨的办法，如果非要总结，我觉得就是“一张白纸”吧！”

一张白纸的起源

成为社区经理前，潘晓娜是一名中规中矩的后台营销支撑人员。

　　在公司“向客户接触面岗位流动”改革激励的号召下，她选择了投身一线。但是，刚成为社区经理时，潘晓娜甚至不知道有哪些业务可向客户推荐，不知道该如何与客户交流。

　　不过，一向勤恳踏实的她很快就进入“充电”状态，一边积极参加业务培训，向同事请教；一边加班加点学习知识、熟悉流程。为了让自己尽快熟悉业务，潘晓娜逐渐养成记录的习惯，有什么就顺手记在一张白纸上。久而久之，白纸和笔成了她工作中必不可少的伙伴。

　　“做营销，我其实就是一张白纸，什么都不懂。慢慢的，白纸上填满了字，我的心里也就踏实了许多。”

但是，当潘晓娜真正走出去拓展客户的时候，她突然发现，尽管自己满脑子都是业务，能说得天花乱坠，但客户的知识水平和理解能力却是千差万别，耐心程度也大不相同，在长达十几分钟的沟通后，70%的客户都会说：“下次再说吧，记不住，我还有事。”

　　怎样才能快速和客户达成共鸣呢？在不断的思考中，那沓浸透了自己汗水和智慧的白纸再次激发了潘晓娜的灵感，能否给客户推荐业务时也用上白纸呢？在白纸上写上客户最感兴趣的业务，写上产品最亮的卖点和自己的联系方式，客户有空的时候会不会感兴趣再回头找自己呢？

　　就这样，在向客户推荐业务时，一张白纸再次成为潘晓娜的重要工具。她仔细倾听客户需求后认真记录，然后根据需求列出业务、产品，同时将产品功能、资费优惠等向客户解释清楚，并提出多种产品组合建议供客户选择，帮客户算账。边说边写边对比，引导客户顺着销售的主线走，最终达到顺藤“送”瓜的效果。

　　凭借白纸上一页一页的耐心勾画，产品的优势被展现，客户的思路被打开、情绪被感染。社区刘大爷感动地说：“这姑娘真中，推荐业务直接给我写了大半页纸，我进屋接了半小时电话，她还在门口等着给我讲；说实话，我想不办都不好意思。”

　　一张白纸的背后

　　随着一张白纸营销效率的提升，潘晓娜越来越认识到，白纸上的内容必须更加精准地迎合客户的需求，也必须更加有效地实现自己的需要。这无疑就要求自己进一步加强学习、注重总结、提升能力。

　　结合日常工作实践，潘晓娜还归纳梳理出挖掘客户来电信息、制作个性化宣传页与名片等工作小窍门。行之有效的方法，让她将繁杂的工作安排得有条不紊。

　　走访中，几位被潘晓娜成功营销的客户几乎异口同声地强调，吸引他们的有白纸上的内容，还有她一丝不苟的执著和真诚。

　　对于暂时没有办理的客户，潘晓娜总会尽量留下联系方式，过一两天再次联系。联系客户前，潘晓娜总是取出那张白纸，认真回忆当时客户的需求和问题，然后针对性地列出解决方案。拨通电话后，再有的放矢地介绍其关注的业务……

　　在与客户面对面沟通的道路上，潘晓娜也经历了许多艰辛。初到社区时，物业人员并不认可她，常常禁止她在小区院内发放、张贴宣传页，有些已贴好的宣传页转眼就被撕掉。为此，潘晓娜虽然苦恼，但坚信“办法总会比问题多”。她决定对物业管理人员逐一拜访，遇上物业人员避而不见，她就在办公室门外耐心等候。就这样，靠着坚韧不拔的毅力，潘晓娜攻克了一个个物业“难题”。现在，她所负责小区的物业人员还经常主动帮她做业务宣传。

　　为了巩固“一张白纸”带来的营销成果，也为了赢得更多的客户认可，潘晓娜坚持为客户提供“金牌服务”。她负责的住宅小区有30多个，每两三天要跑一遍“责任田”，做好与物业的沟通联系、查看宣传页的张贴情况、走访有通信需求的客户。

　　慢慢的，客户开始亲切地称她为“白纸姐”。这亲切的称呼，换来的是潘晓娜全部的时间和精力。经常为了一个业务，往返社区数次，回到家中已是深夜，但早上却是第一个等待在柜台前的客户经理。她九岁的儿子时常自己在家做饭、做作业，甚至在母亲生病住院时，潘晓娜还在社区为客户办理业务。

　　提起这些，潘晓娜都会觉得自己欠家人很多，她说：“我总想着接到客户的电话是责任，办不好，就会觉得对不住客户！”

　　一张白纸的力量

　　回顾与客户的交往，潘晓娜感触很多。她常说，很多时候与别人交往，不是别人不信任自己，而是自己不信任别人。与客户建立相互信任的关系，客户就不会轻易离网，白纸黑字写给客户的，客户就会感觉踏实。

　　一石激起千层浪，潘晓娜的勤恳与忘我深深感召了周围的同事，大家开始竞相学习这位“白纸姐”的成功经验。他们不但总结提炼业务卖点、推行“一张白纸”营销法，而且根据各自辖区内客户特点，制作简单清晰又富吸引力的宣传彩页、名片，潘晓娜更是热心地帮助同事们设计制作，还通过日常晨会、部门例会与大家积极交流“一张白纸”营销法的实践心得。

　　今年4月，潘晓娜所在的金水渠道运营中心成为郑州联通社区经理宽带发展占比最大的部门，同时也是社区经理宽带3G融合业务发展占比最大的部门，成绩的取得使金水渠道运营中心这支营销团队更加坚定了凝心聚力、加速发展的信心，员工士气也得到了有效鼓舞。

　　当问起对工作有什么感受时，晓娜沉思了一会，竟然流下了泪水。“我只是一个再普通不过的员工，能得到大家的认同和欣赏，真的非常感动和满足。最感激的还是接触过的每一个客户，他们都是那么信任我、支持我、包容我，很多大爷、大娘还主动打电话给我介绍客户，我有时候觉得，他们像亲人一样。”

　　普普通通的一位社区经理，在自己的岗位上用自己的行动感动了同事，感动了客户，感动了自己，她怎么可能不取得优异的成绩呢？

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发表于 2013-06-27 09:21:05

sofa!!传递正能量！！

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youngorc

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#3

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发表于 2013-06-27 10:13:56

满满的都是正能量吖

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Navy丶LEE

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#4

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发表于 2013-06-28 08:51:10

传递正能量！！

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xiaohu110

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发表于 2013-07-03 09:28:47

传递正能量，好样的亲~~

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