在移动运营商的服务平台上，在传统通信业务之外，智能手机的售后技术支持已列入在册，虽看似有点格格不入，但却成为了运营商移动服务能力与用户体验提升的关键环节。

苹果iPhone，这款被业界视为冲击传统商业模式，改变智能手机市场格局的科技巨作，以滚雪球的方式，在短短几年间，成为全球运营商竞相争夺的焦点。对于苹果，合作运营商的选择，不仅仅关注用户规模，网络制式的全球普及性，更注重运营商售后服务的能力。

尽管近年来，苹果硬件问题时有发生，在今年央视315晚会上，苹果因“售后歧视”再次被拉下神坛，但刨除硬件之外，技术与应用仍是维持苹果不败神话的根本。而在国内，中国电信正在打造一支专业售后服务队伍，实现苹果服务的中国式落地。

平台上线一周年：累计解疑超百万次

2012年3月9日，中国电信首获苹果授权，正式在国内发售iPhone4S。而在同一天，中国电信4008910000热线正式开台，为电信iPhone用户提供售后技术支持。

2011年7月，中国电信集团公司正式确定委托上海公司承建iPhone售后服务热线项目。2012年1月，该项目的土建、系统建设全面完成，并顺利通过全网测试及系统安全性测试，而在后续的2月与3月，上海电信相继完成人员组织、业务培训及知识库、服务规范等，在电信iPhone4S上市当天成功开台。

　　图1：中国电信智能手机技术支持中心

中国电信智能手机技术支持中心负责人陈枫介绍，该中心主要为中国电信iPhone用户提供技术服务，同时也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理执行机构，负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发，支撑各省10000号3G专席对客户提供技术支持服务。此外，该中心还承担与苹果公司有关售后服务方面的技术、业务信息沟通和交流的任务，同时负责中国电信有关iPhone问题的升级流程，及时解决客户的疑难。

“保障呼叫中心平台的不间断运转是工作的中心。”陈枫表示，“为实现这一目标，中国电信上海公司遵循2010年世博会时制定的50项突发事件场景进行操作，从而确保中心的稳定、安全与可靠。”

在人员配置方面，该中心以70、80后的时尚科技达人为主，绝大多数有2年以上的客服工作经验，并精通电脑与互联网应用。“其中果粉居多，我们希望打造‘果粉’服务‘果粉’的服务模式，更好地为用户答疑。同时，该中心还配有技术专家，以提高问题一次性解答率。”

目前，中国电信智能手机技术支持中心设有多媒体坐席130个，全功能电子化培训坐席34个，并具有应急扩容30个坐席的能力。该中心为每位接线员配置了四个屏，分别是基于云桌面系统的主屏，iPhone手机、能与手机相连的笔记本电脑、一块提醒接线员时时保持微笑的镜子。

　　图2：中国电信智能手机技术支持中心为每位接线员配置四个屏

据该中心相关负责人介绍，每位接线员平均每天接听20-30通电话，通话时长有时可达40-60分钟。而苹果公司的要求是每通电话时长仅为10分钟。“目前，接线员的工作量不算太大，但在一年前iPhone4S刚上市时，最高一周超过9000通电话。”

据了解，4008910000热线不仅承担L2技术支持，同时也支撑各省10000号3G专席（注：提供L1技术支持）转接过来的用户疑难。统计数据显示，截至今年2月底，L2话务量达9万余次，接通率保持96%以上，累计为用户解决了超过3万个问题。同时，支撑各省10000号解决问题累计达到172万余次。

服务满意度全球列前茅：年中拓展平台服务

在这一专业化的服务平台之后，中国电信也收获到了可喜的用户满意度。

实际上，苹果公司对全球合作伙伴的技术服务平台有着定期的测评。按照苹果公司要求，平台开通后前三个月为试评，第四个月起正式评测。陈枫介绍，去年3月，苹果公司对第一次公布中国电信用户满意度成绩为74%，6月份开始正式测评成绩为78%，9月份成绩达到84%，并一直保持这一水平。

在谈及84%在全球居于何种地位时，陈枫透露，中国电信也曾向苹果公司询问过这一问题，但苹果基于保密性原则，并未透露各家运营商的具体满意度数值，但却给了一个令中国电信更为激动的说法。“在苹果公司亚太地区40多家运营商合作伙伴中，84%绝对处于领先地位，即使在全球260家运营商中，这一满意度也名列前茅。”

在iPhone技术支持上取得的成功，并非最终目标，该中心也技术将这一模式复制到Windows Phone与Android平台上。

在智能手机平台上，iOS与Android已成公认的两大霸主，尽管Windows Phone目前所占份额较少，但却以直线速度追赶。市场调研机构IDC发布的研究报告显示，移动操作系统Android和iOS去年第四季度合计占到全球智能手机出货量的91.1%;2012年，Android和iOS在7.224亿智能手机总出货量中占到87.6%。而Windows Phone和Windows Mobile第四季度的出货量为600万，实现了150%的增长。

为满足其他平台用户的需求，该中心也开始拓展服务范围。陈枫表示，中国电信集团公司董事长王晓初在访问时，明确提出，中心还需要满足为Windows Phone和Android平台提供技术支持的能力。

“目前，中心也专门安排工作人员对Windows Phone和Android平台的知识进行采集，已完成约40-50万资料的收集与整理。” 陈枫透露，2-3个月，中心将可以为这些智能手机平台提供技术支持。