“每次发短信查询业务都要用拼音，我眼睛花，看不清楚啊。”在营业厅办理业务的张大妈对营业员如是说。

长期以来，短信营业厅指令基本以汉语拼音首字母缩写为主，这虽然便于系统接收处理，但却不便于客户（特别是中老年客户）记忆和使用。针对此情况，中国移动在部分省市试点研发并上线了“短信营业厅智能应答”为民服务项目。该项目最大的优点是：客户无需记忆复杂的字母指令，直接编写汉字短信指令上行至系统，系统可根据客户上行内容自动识别客户想咨询办理的业务，并针对客户需求提供短信营业厅受理服务。

在山东，中国移动客户已可直接发送汉字如“余额”、“包月量”、“当前话费”、“GPRS套餐”等到10086，系统即可自动识别并为客户推荐相应的业务开通、查询、退订等办理代码，最多经过两次上行短信客户即可完成短信营业厅的业务受理。目前系统知识库已有近3000条业务知识点，基本涵盖了客户常用的各类业务，每业务点均支持数十种扩展问法；此外还加载了近5000条寒暄语，使10086系统可与客户进行简单的人机对话，极大地拉近了与客户的距离。目前该服务项目每月应答客户上行短信超过2000万条，客户使用感知良好。

在上海，中国移动主动收集客户建议和需求，利用智能短信平台，将短信查询次数最多的7个业务指令合并在“服务查询”1个指令中，方便客户一键办理。客户不用再记复杂的数字指令，只需发送“服务查询”到10086就可轻松搞定业务查询服务。包括余额查询、当月话费查询、帐单查询、套餐情况查询、积分查询、手机上网流量查询、在用业务查询与退订等内容，大大方便客户操作。