10月20日消息在昨日举行的“2011中国最佳呼叫中心评选”案例分享会上,中国移动客户服务广州中心(下称“广州中心”)总经理肖冬军表示,广州中心通过“四步法”形成基于移动互联网的精准服务营销,已连续多年获得广东省绩效评估、价值创造第一名的佳绩,实现从成本中心向利润中心的转变。
公开资料显示,截至目前,广州中心主要负责10086服务热线、电子渠道、电话营销、12580综合信息服务等业务,该中心4200多名员工为2500万客户提供服务。
据肖冬军分析,做精确服务营销的原因有两点。“一方面从外部环境看,社会化媒体如微薄、飞信等新兴的接触渠道受到高度关注,多渠道界面的接触利于获得更多服务商机,而粗放单一的传统服务模式已无法满足发展需要;另一方面从内部环境看,由于渠道功能限制和客户适配度的影响,传统的单一渠道如人工渠道的营销成功率一直较低,加之竞争压力巨大,迫使公司必须走高效率低成本的运营管理方式。”他说。
对此,肖冬军称,广州中心推出精准服务营销“四步法”。
首先是精确定位客户需求,即以客户为核心,根据客户-业务-渠道(CPC)匹配模型,深化精准服务营销平台,有效整合社会化媒体时代的客户信息、客户行为,准确把握客户需求,输出客户偏好信息,更精准筛选目标客户;
其次是多渠道协同的精确营销,即完善营销管理模式,整合新兴的社会化媒体渠道(如微薄)和现有渠道,统一多渠道协同的营销界面,深度组合产品,实现营销的资源调配,甚至开展多波次营销;
再者是内部服务的精细管理,即扩大精准服务营销的影响范围,在做好前向业务管理的基础上,深入开展业务全生命周期管理,将客户属性及偏好信息,输出到市场策划和营销管理的各环节,全面保护客户感知;
第四是一线的精简落地,即持续深化分层分级服务,进一步简化一线服务,提升以客户为中心的设计(UCD)和触点平台以及精准营销系统等智能支撑能力,最有效的降低客户费力指数。
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