【资料成文时间】：2006
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【何人（公司）所著】：安徽电信
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安徽省电信公司人力资源管理师培训
培训与开发
安徽大学
段华洽
主题目录
1．建立培训制度
2．制定培训规划（计划）
3.培训方法
4．培训管理
5．执行培训计划
6．培训效果评估
7.培训质量控制
8.员工职业发展规划
企业培训的观念误区
自然胜任论
追随流行论
以干代学论
高层天才论
重才轻德论
培训无用论
培训费时论
花费冤枉论

培训与开发
培训时间短，开发时间长
培训阶段性清晰，开发阶段性 模糊
培训内涵小，开发内涵大
基本含义是：企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的绩效以及员工对企业目标的贡献，所采取的有计划、有系统的活动。


1．建立培训制度
培训制度的基本内容——
制定企业员工培训制度的依据
实施企业员工培训的目的与宗旨
企业员工培训制度实施办法
企业培训制度的核准与施行
企业培训制度的解释与修订
具体培训制度的类型
培训服务制度参加培训应签定服务协议
入职培训制度上岗和任职前的培训规定
培训激励制度对部门和员工的培训激励
培训考核评估制度考核培训对象和培训工作成效
培训奖惩制度对培训效果进行奖惩
培训风险管理制度控制培训成本和培训风险
2．制定培训规划
分析和评估企业发展目标
明确企业培训和员工培养的理念
确定培养区域：
经营管理人才专业技能岗位人才服务型人员
确定培训领域：
技能完善性培训技能提高型培训
市场前瞻性培训非技术性的综合素质培训
确定培训对象：
新员工培训骨干员工培训高层经营者培训
员工培训规划的主要项目
完善培训方针、规章制度和执行措施体系
制定明确的员工培养理念和培养目标
明确员工培养活动的基础和任务分组
完善员工培养与人力资源管理职能的配套措施
设计人才开发系统
建立运行良好的员工培训与开发机制
实施规范化、制度化的员工培训活动

制定员工培训规划的程序
进行人员需求分析
设计人员培养方案和发展计划
行动方案的设计与开发
对人才培养与发展活动的实施与管理
对人才培养情况进行评估
员工培训规划的层次和内容
层次划分：
整体发展计划（培训形势分析、培训总体目标、企业培训资源企业培训策略）
培训管理计划（培训目标细化、部门培训规划、培训实施条例、培训实施纲要）
部门培训规划（培训需求分析、培训目标、培训对象、培训资源、培训内容、培训效果预测）
时间划分：长期发展规划中期培训规划
短期特定项目培训规划
确定培训对象
运用绩效分析方法确定培训需求和培训对象
运用任务和能力分析方法确定培训需求和对象
根据组织发展需要确定培训需求和培训对象
最需要培训的三种人：
岗位绩效有差距、需要补充单项技能的人
因提拔、转岗和新技术使用需要培训的人
因组织需要、或因个人长远发展而需要的人
培训需求层次分析
组织层次需求
组织环境和内部基本条件的分析
组织战略与员工素质的关系
组织未来要求的人员质量和规格
组织目前的绩效状况
组织目前人员素质状况
工作岗位层次需求
工作分析 绩效评估
员工个人绩效差距分析
重点分析：工作背景工作者工作者行为
工作结果结果反馈
培训需求分析的实施程序
准备阶段：建立员工背景档案 与相关部门联系向主管领导反映情况准备培训需求调查
计划阶段：
调查目的调查对象调查内容调查方法
调查阶段：
收集培训 需求信息 汇总资料
分析阶段：分析重点： 受训员工的素质现状
受训员工的绩效问题 对培训的期望和评价分类整理分析总结撰写提交报告
培训需求分析报告的结构与内容
培训需求的原因或动因
需求分析的目的与性质
需求分析的过程与方法
需求信息的分析结果与评价
报告提要附录说明
制定培训规划的原则
政策保证
系统完善
分类管理
广泛适应
务求实效
制定培训规划的步骤与方法
年度培训计划的制定步骤
调查培训需求，汇总培训意见，
制定初步计划，提交审批
培训部门组织安排培训
有关部门落实培训场地、设施、交通等条件
培训部门编制培训时间表，发出通知
年度培训计划的主要内容
培训目的：补缺补差完善提高潜能开发规范素养
原则：规则标准
培训需求及其依据
培训对象的层次、类型
培训内容：主题课程
培训时间：总时数/各课程时数集中/分散定期/不定期
培训地点：固定/不固定本地/外地
培训形式：讲授案例实习
培训教师：内部外聘
培训组织管理：培训部门班级
培训考评：考勤考核方法与成绩记录
培训预算：总额来源项目
学习型组织理论
组织学习力
是组织的警觉变化、预估影响、作出反应、调整安排的自创未来的能力。表现为围绕有关组织发展的信息，对未来的准确的预警能力，对事物的全面认知能力，对信息的处理和沟通能力，对变化的调整能力。
学习型组织的特点：
愿景驱动型的组织
善于不断学习的组织：终身学习全员学习全过程学习团体学习
自主管理的扁平型组织
具有创造能量的组织
员工家庭与事业相平衡的组织
3．培训方法的选择
培训方法与培训目标相适应
适合事实和概念的理解：讲义法、项目指导法、演示法 参观考察
解决问题能力的提升：案例分析、文件筐、课题研究、商务游戏
创造性素质的培养：头脑风暴法、形象训练法、创造性思考
操作技能的提高：实习、工作传授法、个人指导、模拟训练
态度、观念和素养的形成：面谈、集体讨论、集体决策、职务角色扮演、悟性训练
基本能力的开发：自我开发的支持、跟踪培训
培训方法选择的原则
针对具体的工作任务
与培训目的、课程目标相适应
与受训者群体特征相适应
学员构成（职务特征技术心理成熟度学员个性特征）
工作可离度
工作压力
与企业文化相适应
与培训资源条件相适应
知识类培训的直接传授培训方法
以掌握技能为目的的实践性培训
适宜综合性能力提高和开发的参与式培训
适宜行为调整和心理训练的培训方法
4．培训管理
向培训机构提出征询建议书——
本企业寻求的服务种类
参考资料（教材）的类型和数量
受训人员的类型、规格和数量
业界对培训机构的评价和反映（满意度）
服务标准和流程管理
项目报价
预期完成培训项目的时间
本企业接收建议的截止时期
选择培训机构的考虑
要不要选择培训机构——
本企业有无相应的培训师
培训的专业水准和时间精力如何
培训效果与成本比较
选择培训机构应考虑哪些问题——
培训机构的培训经验师资力量市场信誉
以往培训的服务客户和反映评价
对本行业、市场发展状况的了解熟悉程度
培训项目开发的能力和效率
培训流程管理


培训课程设置的基本环节
课程定位：基本性质和基本类型
确定目标：明确课程目标领域和目标层次
注重策略：充分注意培训者的培训观念与学员的学习风格
选择模式：优化内容调动资源遴选教法
进行评价：检验培训目标是否达到
经理人的沟通能力诊断.htm
内训课程体系.htm
企业内训课程体系.htm
培训课程设计的基本要素
目标：了解记忆熟悉掌握运用态度
内容：课程的顺序、范围及其组合结构
教材：购买 自编
课程模式：教学活动和教学方法的结合
课程策略：运用教学资源，达到培训目的的设想
课程评价：评价教学目标的方法与程序
教学组织：教学环节安排
时间：注重效率
空间：营造气氛
学员：知识基础 学习动机和能力
执行者：课程设计者和培训师
培训材料的开发设计
根据培训手段确定
根据对象特征和兴趣动机确定
考虑材料形式——
印刷材料：
书籍、手册、指南、图表、试卷
视听材料：
投影、幻灯、录象、光盘、电影
培训师的选配与管理
培训师的选配标准：知识经验技巧个性魅力
专业理论水平
授课经验技巧
使用培训工具设备的技能
交流与沟通能力
宽容、理解、平等的态度
问题意识和创新导向
有关培训内容的案例、资料
相关领域的前沿和边缘知识
外部聘请和内部选拔培训师资的比较
5．执行人力资源开发计划
确定培训者角色及其职能
建设高效率的培训组织
选择合适的培训模式
建立动态的信息系统






6．培训效果评估
培训评估的程序步骤
培训评估的层次和方法
培训评估的作用与内容
撰写培训评估报告
培训评估的程序步骤
进行需求分析，暂定评估目标
建立基本数据库
选择评估方法
决定评估策略
确定评估项目要达到的目标
估算培训项目的成本/收益
设计评估手段和工具
收集评估数据
对数据进行分析和解释
根据评估分析结果调整培训项目
计算投资回报率
对培训项目的结果进行沟通
学员学员的直接领导高层管理者培训开发人员
设计培训效果评估方案
评估方案设计的要素——
培训组与对照组
评估内容与指标：
如知识技能素质态度
评估方法与手段
评估时间：前测后测
评估设计方案模型
一次性项目评估的设计
单一小组、事前测试和事后测试的设计
单一小组、多重测评的设计
有对照组的比较设计
理想化的实验设计
只有事后测评的对照设计







培训评估的层次与方法
培训评估的作用与内容
撰写培训评估报告
导言：培训项目的性质、时间、师资、受训者情况，评估的目的和性质
评估实施过程：方法、程序
评估结果概述
解释和评论评估结果提供参考意见
附录：原始资料评估方法和工具
报告提要
7.培训质量的控制
选择经验丰富、功底扎实、信誉良好的培训机构和培训师；
设计和选择针对性强、实用性强的培训课程；
妥善安排培训时间，保证必要和足够的培训时间，处理好工学矛盾；
加强实践环节，通过形式多样、生动活泼的培训活动，巩固知识，强化技能，促进观念和行为方式的转变；
加强考勤考查，严肃培训纪律。
影响培训成果转化的因素分析
组织体制
领导风格
企业文化
绩效评估
薪酬管理
职业发展
影响培训成果转化的因素.doc





8.员工职业发展规划
员工职业发展意义
影响员工职业发展的因素分析
员工职业发展规划的制定
职业锚理论与应用
职业发展规划的途径与方法
员工职业发展规划的意义
掌握职业生涯的规律
保持职业生存竞争力
发掘人力资源潜能
实现职业理想目标
稳定高素质员工队伍

影响员工职业发展的因素
个人因素：心理、生理、学历、家庭
组织因素：组织性质与结构、组织文化工作分析、薪酬待遇、绩效管理 、人际关系
环境因素：就业市场、政策法律、政治经济、科技进步、就业观念
员工职业生涯发展规划的框架
职业生涯规划的结构
职能领域或职业生涯领域
职能等级或职业生涯等级
职业生涯发展道路
教育培训计划与自我开发计划
职业管理面谈
人才注册制度
录用制度
人力资源计划和配置管理分析
职业生涯规划的流程
建立职能资格制度
进行职位分析
加强与薪资体系的结合
资格等级与能力评价和教育研修相结合，加强能力开发
员工发展信息的收集
收集组织发展信息：
人力资源规划和管理活动
公司奖惩升迁制度
收集员工发展信息：
员工基本情况员工职业胜任情况员工个人发展愿望和计划所在职业领域特征
收集员工职业发展信息的方法
员工自我评价信息
写自传志向和兴趣调查价值观调查
24小时日记与两个“重要人物”面谈
生活方式描述
组织评价信息
人事考核人格测试情景模拟
职业能力倾向测验
制定员工职业生涯发展规划方案
制定工作一览表
调查员工的资历
同员工谈工作与发展机会
根据员工的自我评价和公司对员工的评价确定员工的发展目标
制定员工发展计划的两种模式
组织作用模式
对员工进行评价员工所在部门向上级或公司人事部门推荐直接上级与员工面谈
制定发展规划实施培训反馈评价
个人自主发展模式
举办职业发展讲座员工自我评价报告自己的发展目标与主管面谈商定个人发展规划实施培训反馈评价
员工职业发展规划的制定原则
良好的职业发展规划的特性：
可行性适时性适应性持续性
制定员工职业发展规划的原则
目标清晰，有挑战性 适应环境，富有弹性
主次分明，整合一致 全程考虑，可持续性
实事求是，切实可行 具体明确，可以评量


明确员工职业发展的途径
横向发展:同一层次的不同领域的转化
纵向发展:
1）专业技术型
2）行政管理型
3）专业技术型——行政管理型
横向——纵向发展
先纵后横 先横后纵 纵横交替
职业锚理论及其应用
职业锚是个人职业生涯早期个性特征与工作情景相互作用的产物，是员工职业发展的基本领域和定向。
取决于员工自省的才华与能力、动机与需要、态度与价值观。
主要类型：
技术型：注重工作实际技术和职能，如工程技术、财务分析、营销、系统分析、计划
管理型：运用综合能力，分析解决问题，如政府、企业的管理者
稳定型：注重安全需要，如教师、医生、研究人员、勤杂人员
自主型：善于制定个人计划、有自我管理的愿望和能力，如自由职业、个体经营者
职业生涯发展方法
职业咨询
自我分析练习
师徒关系模型
职业生涯通路计划
招聘广告法
第二章通信产品与通信质量
§2.1通信产品的概念
§2.2通信质量的内涵
§2.3确保并提高通信质量的意义
§2.4提高通信质量的基本途径
§2.1通信产品的概念
一、通信产品的定义
通信产品是通信部门直接提供通信服
务的最终有效成果。
二、通信质量的内涵
1、准确2、迅速3、安全与保密
4、方便5、可靠

§2.3确保并提高通信质量的意义
一、通信业是国民经济和现代社会生活的基础设施。
二、从通信的生产经济特征看，确保通信质量也是一种客观的必然的要求。
三、从当前通信部门面临的外部经营环境看，确保通信质量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意义。
§2.3确保并提高通信质量的意义
四、从通信质量和经济效益的辩证关系看，确保通信质量，提高服务水平是提高经济效益的重要保证。
§2.4提高通信质量的基本途径
一、发展通信网并予以合理配置。
二、采用先进的通信技术。
三、改善生产组织和劳动组织。
四、提高人员的劳动生产率。
五、提高人员素质，树立通信质量第一的观念。
六、开展全面质量管理。
七、在经济核算中体现提高通信质量的要求。
第三章市场与营销
§3.2 电信市场概述
§3.3 电信市场营销
§3.4 电信企业产品策略
§3.5电信企业价格策略
§3.6电信企业销售渠道策略
§3.7电信企业促销策略
§3.8电信企业的服务
§3.2 电信市场概述
一、电信市场的概念
电信市场是指客户对某类电信产品需
求的总和。
二、电信市场的特征
1、电信市场普遍性。2、相关性。
3、竞争性。 4、稳定增长。
5、区域性。
§3.3 电信市场营销
一、电信市场营销的概念
根据市场需求创造和提供使客户满意的通信产品（业务）和服务，并在使客户获得社会效益和经济效益的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。
§3.3 电信市场营销
二、电信企业营销观念
1、创新观念2、市场观念
3、竞争观念4、信息观念
5、时间观念6、质量观念
7、效益观念8、金融观念
9、全局观念10、服务观念
§3.4 电信企业产品策略
一、电信产品整体概念
指电信企业在营销活动中，提供能够满足客户某种通信需求和利益的主体服务及与此相关的一切附加服务形式的总和。
§3.5电信企业价格策略
一、电信产品订价因素
（一）企业内部因素
1、企业产品因素2、产品成本因素
3、销售渠道因素4、促销策略因素
（二）企业的外部因素
1、市场需求因素2、竞争状况因素
3、国家政策因素4、消费者心理因素
§3.5电信企业价格策略
二、电信企业订价策略
1、高价订价策略2、渗透订价策略
3、心理订价策略4、时机订价策略
5、折扣订价策略6、连带订价策略
7、地理位置订价策略
8、柔性订价策略9、推广让利策略
§3.6电信企业销售渠道策略
一、电信企业销售渠道的概念
指将电信产品从生产者向消费者转移的一切有组织的活动的总称。
二、电信企业销售渠道的形式
1、直接渠道
2、间接渠道
§3.6电信企业销售渠道策略
三、电信企业销售渠道策略
1、固定式渠道策略
2、流动式渠道策略
3、代办式渠道策略
§3.7电信企业促销策略
一、电信企业促销的概念
指电信企业向客户传递产品信息并开展说服工作，以帮助客户认识电信产品、尤其是新电信产品功能，激发其使用欲望和购买行为，以增加电信业务量的一系列活动。

§3.7电信企业促销策略
二、电信企业促销的方式
1、人员推销
2、广告
3、公共关系
4、营业推广
5、业务宣传及其他
§3.8电信企业的服务
一、电信企业服务的概念
电信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在电信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动或提供给客户的附加利益。

§3.8电信企业的服务
二、电信企业服务的特征
1、电信服务是无形的、非实体的。
2、电信服务是一种行为或过程。
3、电信服务形式各异。
4、电信服务的生产和消费同时发生。
5、电信客户参与电信生产过程。

§3.8电信企业的服务
6、电信服务是不可以储存的。
7、电信服务没有所有权的转让。
8、电信服务全程全网。
9、电信服务互联互通。
10、电信服务是高技术含量的服务。

§3.8电信企业的服务
三、服务质量的测定
1、可感知性
2、可靠性
3、反应能力
4、保证性
5、同情心
§3.8电信企业的服务
四、提高服务质量的策略
1、对比法
2、服务过程分解法
3、优质文明服务策略
4、减少客户对服务质量风险的顾虑