2008年无线投诉总结(简版）

做了一年无线投诉，感慨良多，与和机器打交道相比教，和人打交道更有意思，酸甜苦辣，值得品味。 N&F7c3C
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0D0r%i(n5RY~ 年前，领导说要一份无线投诉总结，于是有了这个东西。没有模板，也没有经验，贴出来希望大家补充。
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由于大家知道的原因，展开分析的部分不能公开，原谅。H/uVb w)sz

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o{$Xj3r [align=center][b][size=18pt][font=Times New Roman]2008[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=18pt]年投诉总结[/size][/font][/b][b][size=18pt][/size][/b][/align]j"DW8a6K*H1S7K2I w
[font=宋体][size=14pt][font=Times New Roman]一、!P`2u8r~%C
[/font][/size][/font][b][font=宋体][size=14pt]投诉热点分析[/size][/font][/b][size=14pt][/size]
I$T @Ah3XXtae [font=仿宋_GB2312][size=12pt]分析投诉热点主要有三部分组成，（一）、基站故障和搬迁带来的投诉。（二）、小区、民房聚集区深层覆盖投诉。（三）、信号阻断器干扰带来的临时投诉。（四）、[/size][/font]7@0Iww y8v4J ND
[font=仿宋_GB2312][size=12pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]展开分析[/size][/font]jr*U$y/N#x
[font=宋体][size=14pt][font=Times New Roman]二、
6US&k)^aBB [/font][/size][/font][b][font=宋体][size=14pt]投诉原因分析[/size][/font][/b][size=14pt][/size]4X:_@k2M
[font=仿宋_GB2312][size=12pt]分析用户投诉原因，主要分为三种情况。（一）、深度覆盖和广度覆盖原因。（二）、用户认知习惯原因。（三）、终端原因。[/size][/font]
3V*YIE0AOtG0Q|m [font=仿宋_GB2312][size=12pt][font=Times New Roman]……[/font][/size][/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]展开分析[/size][/font]f3XQ{*`j
[b][font=宋体][size=14pt][font=Times New Roman]三、
.~ {O"G2BBO [/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]投诉分布和趋势分析[/size][/font][/b][b][size=14pt][/size][/b]
\7})],P+u&V3Vw)p$Y
[font=仿宋_GB2312][size=12pt]（一）[/size][/font][font=宋体]市区分布和县域分布。[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]（二）[/size][/font][font=宋体]居民区和工业区分布。[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]（三）[/size][/font][font=Times New Roman]话音[/font][font=宋体]投诉和[/font][font=Times New Roman]无线[/font][font=宋体]数据投诉[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]。（四）[/size][/font][font=宋体]新用户和老用户比例。[/font]
xf+hds [font=Times New Roman]……[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]展开分析[/size][/font]
g,cnU:CK&] [font=Times New Roman][b][font=宋体][size=14pt]四、yoIW)i$JrG"U
[/size][/font][/b][b][size=14pt]2008[/size][/b][/font][b][font=宋体][size=14pt]年解决的投诉热点[/size][/font][/b][b][size=14pt][/size][/b]
Bsgk(qBgWaU [font=仿宋_GB2312][size=12pt]（一）[/size][/font][font=宋体]优化手段。[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]（二）[/size][/font][font=宋体]基站建设。[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]（三）[/size][/font][font=宋体]小区覆盖[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]。（四）[/size][/font][font=宋体]室内覆盖[/font]
"y"bKe:i7O*S0Z [font=Times New Roman]……[/font][font=仿宋_GB2312][size=12pt]展开分析[/size][/font]+M/D\ J2@'G/K
[b][font=宋体][size=14pt][font=Times New Roman]五、
+s`J&JR {*F7} [/font][/size][/font][/b][b][font=宋体][size=14pt]总述[/size][/font][/b][b][size=14pt][/size][/b]o|\JV{!?0`Y6P!yt

.g]P\Ak@ [[i] 本帖最后由 sanmaoka 于 2009-2-6 09:42 编辑 [/i]]

怎么没附件啊，呵呵

怎么没有下文:)

我补充几点，对不对请大家看下：
Z:N k4U7D-F

_N$?!i2nU7r+En.q 1、长期规划类投诉。因用户所在地区距基站远、或因地处山区丘陵地带，导致信号接收能力差，产生投诉。在我们这里以这个居多，也可以归类到楼主说的覆盖问题里。H](W#}K SgK
2、客户感知度敏感或手机质量较差，稍有信号弱化便投诉。这个问题最头疼，老是实地测试无问题，基站也无告警，但投诉不断。
R1yG3|2rwu*Q 3、恶意投诉。不知道大家遇见多少，我这里有过这类情况，最扯淡一次是用固话打10086投诉，然后报手机号码时候把我手机号码给报上了，很愤怒。。。?*W8D D*U4MO

'~ S7U(IQ` 别的想起来再补充。

补充

我们这投诉主要分以下几种：
#T6v!}mBc ^      1、覆盖类投诉：现通过几年的基站建设，广度覆盖应该没问题了，但在建筑物密集的地方在室内信号弱，现没有很好的解决办法。
Dom-f z+i7P      2、数据类投诉：手机有信号，打电话也没问题，就是不能上网或上网老是掉线。.k5?6I\]
     3、边界漫游类投诉：在没出本地的情况下，出现多收费现象。mpPV
wU
tL
     4、故障或拥塞类投诉：基站设备有故障造成客户不能正常使用。在春节期间或大型庙会时出现手机有信号但不能打电话既拥塞现象。
Q,?,l+rX      5、没事找事类投诉：客户是那些每天闲的没事干，打个免费电话10086聊天又不知道说什么，就反映信号不好用。然后上面就当投诉派下来，而实地测试，一切正常。

学习了,过两个月,我也来学习投诉处理.

谢谢大家的回帖，思路果然不同，很有帮助。"I2WM)a!P6W)Vvq
,]1d'C?FnT
没有把全文附上，因为比较敏感，投诉的东西全是短处，呵呵。7LlZ+B&|BX

[4oN E1qo^:X"Ow 这种投诉年总结以前没有认真做过，考虑的也不够全面，抛砖引玉，主要想能和大家交流，以便完善，谢谢大家指教。

正在学习中，谢谢楼主了！

额，原来没有附件啊

学习,学习...

谢谢楼主提供！！！！！

我也很想学习呀，可是……唉，搞不好，没有饭吃呀！

我想要附件啊。。。

虽然内容不多 但看仔细了还是能从这些方面入手处理投诉  谢谢

我们处理投诉很简单的，测试下就OK了，把问题反映上去，有没下文就不关我们的事了

回复 #1 sanmaoka 的帖子

???????????????没有附件的啊

[quote]原帖由 [i]youqitao[/i] 于 2009-4-23 16:29 发表 [url=http://www.mscbsc.com/bbs/redirect.php?goto=findpost&pid=1208869&ptid=107083][img]http://www.mscbsc.com/bbs/images/common/back.gif[/img][/url]
!{%fRaO0Kc 我们处理投诉很简单的，测试下就OK了，把问题反映上去，有没下文就不关我们的事了 [/quote]%[+P,wpB3b
加强学习一下啊，争取不反映上去就解决掉:lol

ok

okokokokokokok

xuexixuexi!!!!!

:( 怎么没下文了？

能否发送邮箱谢谢，[email]ZHI020ZHI@126.COM[/email]

:handshake

我工作内容其中一部分是做投诉闭环管理，能否发一份详细资料给我，谢谢。[email]limin51818@sina.com[/email]

原来没有附件:lol

现在投诉很难搞啊，运营商广告做的太假了。

谢谢楼主提供！！！！！:) :)

附件在那里，???

怎么就没有下文了呢

[quote]原帖由 [i]youqitao[/i] 于 2009-4-23 16:29:38 发表 [url=http://www.mscbsc.com/bbs/redirect.php?goto=findpost&pid=1208869&ptid=107083][img]http://www.mscbsc.com/bbs/images/common/back.gif[/img][/url]({3_Yx?g
我们处理投诉很简单的，测试下就OK了，把问题反映上去，有没下文就不关我们的事了 [/quote]
b4Y
g8V5C*T 你们也太幸运了

:handshake