本人从事了一段时间的GSM投诉，不知道向哪方面提高

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本人从事了一段时间的GSM投诉，不知道向哪方面提高

入标题所说，不知道从哪方面提高自己，基础不怎么牢固，有那位指点一下，或者推荐一下资料啊，不胜感激啊

提问者: xiao_Deeeeee 提问时间: 2012-05-16

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问题答案 ( 9 )

多看一下GSM网络原理，先从优化现场做起，然后有机会可以学一下华为、爱立信、诺西系统。

回答者： lv397970581 回答时间：2012-05-16 15:02

投诉一般从两大方向提高：
1、技术水平；主要两方面
     一方面是定位问题分析问题解决问题的能力：测试是最低层次要求，一般的弱覆盖、通话质量问题就不用说了，没事应该到机房熟悉各种参数，熟悉基站位置和覆盖区域，熟悉KPI指标、熟悉基站设备；多与后人人员沟通了解差指标的区域，看看是否有突发外部干扰或者故障告警之类的，结合投诉量来分析，为写报告打基础；周末的时候多到机房看看指标，提升自己利用指标发现、分析解决问题的能力；
     一方面是写报告的能力；写报告这个一般需要图文并茂的，到投诉点多拍照测试采集原始数据，按照提出、发现问题，分析问题，解决问题，后续跟进的格式来写，基本就问题不大了。
2、待人接物，特别是沟通水平；
     这个沟通很重要；首先自己心态要调整，做投诉并不是低声下气，好像真的客户就是上帝自己就是奴隶，当然也不是老子天下第一，不卑不亢就好。对局方和项目其他成员，大家只是分工不一样，自己要做好本职工作，有困难找领导协调；对于投诉用户，设身处地从他人角度着想，如实反映情况，是网络问题就是网路问题，给他提出解决思路，暂时解决不了也得跟他说清楚省的重复投诉。

回答者： exloding99 回答时间：2012-05-16 15:26

想提高的话还是多接触后台吧，学习怎么通话话务统计分析定位故障，怎么处理解决

回答者： springlixiao 回答时间：2012-05-16 16:53

投诉就是忽悠用户。其他没什么

回答者： pp8925810 回答时间：2012-05-16 17:04

主要是学会与人沟通，沟通好了，其他都好说。

回答者：蓝天飞龙回答时间：2012-05-16 23:16

三分靠技术，七分靠忽悠.

回答者： wuyue_lsh 回答时间：2012-05-16 23:54

投诉能学习的就是熟悉现场，很多问题可能解决不了，这就需要忽悠用户，有些问题很有挑战性。

回答者： eanyong 回答时间：2012-05-17 18:39

如果是接电话的那种的话其实锻炼的不是技术，而是与人沟通的技巧。要是现场处理的话，除了沟通技巧，主要还是前台测试的一些东西，可以趁着这个机会把这块好好学习一下。