待解决问题
怎么处理投诉
提问者: 殷XR  提问时间: 2017-03-20  
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问题答案 ( 1 )

1、            接到普通投诉后,先回访用户,了解用户基本投诉信息,投诉处理人员对问题进行分析和定位,如:无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决,投诉工程师与客户沟通,确定解决投诉的时间、地点。

投诉工程师需准备设备清单:

设备清单:

数量

测试终端

1部(数据棒)

测试电脑

1

车辆

1

通信手机

2

 

2、            投诉人员以联通公司身份联系用户,了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的地点后,模拟用户的网络行为,再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况进行分析。

a

用户终端问题

若根据用户反映的情况,是UE终端问题则现场跟用户沟通解释;

b

网络问题

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案,在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析,用户投诉的问题,如掉话、呼叫失败等,一旦频繁出现在某个区域,一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下:

1

首先检查该区域告警记录

2

RRC建立成功率

3

E-RAB建立成功率

4

无线掉话率

5

切换成功率

4、如现场解决问题,及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题,安抚用户且告知解决时间,待问题消除后告知用户。

5、闭环:普通投诉现场工程师与用户沟通,问题解决后算为闭环。

6、责任人:投诉处理工程师。

              7、总结常见的问题分类及解决方案


问题类型

问题原因

问题对策

1

终端设备问题

1)终端设备硬件损坏,如电源模块烧坏;
  2)SIM卡问题,如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等;
  3)终端设备不支持网络频段,如现网室外宏站F频段建设网络,室分系统E频段,D频段补盲,只有相支持应频段的终端设备才能接入网络;

1)终端设备硬件坏,建议更换、送相关网点维修;
  2)SIM问题,建议换卡、开通流量更大的套餐;
  3)修改终端设备支持的网络频段,如还不行,建议更换支持网络的终端设备;

2

覆盖类问题

1)LTE网络未规划;
  2)硬件(参数)故障,如CRS功率发射功率低等;
  3)天馈驻波比过大;
  4)天线方位角、下倾角不合理;
  5)建筑物或地形阻挡;
  6)天线高度与基站距离问题;
  7)网络规划问题;
  8)邻区定义不完整。

1)对于还没有LTE网络覆盖的区域,建议相关部门规划建设;
  2)覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果,但为避免问题再度出现,建议调整基站的信号强度和覆盖范围。
  3)覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。

3

干扰问题

1)越区覆盖或不合理的频率规划,造成同、邻频干扰;
  2)设备自激引发的互调干扰;
  3)未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰;
  4)系统外载波干扰;
  5)硬件故障引发的干扰。

1)对于外部干扰,应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源;
  2)对于内部干扰,可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。
  3)对于设备故障的则应修复或更换设备。

4

切换问题

1)切换失败:弱覆盖、干扰、参数设置不当;
  2)频繁切换:无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理;
  3)不合理切换:切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系;
  4)不切换:干扰或参数设置不当。

检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。

5

网络问题

1)基站告警;
  2)小区去激活;
  3)数据配置错误;

检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。

 


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回答者: 21825402    专家指数:1142    回答时间:03-21 11:13    

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